天猫国际（扬州）自营服务中心迎咨询高峰 300名大学生支援做客服
2023-11-10 12:31:00 - 媒体滚动
转自：扬州网
“双11”临近，扬州迎来网购高峰。售后服务是网购的重要环节，也开始忙碌起来。昨天，记者来到位于广陵区信息服务产业基地的天猫国际（扬州）自营服务中心，针对“双11”网购售后情况进行了探访。
走进该中心售后组，偌大的办公区域，安静得只听见客服人员敲击键盘的声音。售后组分为保健类、物流类、家居生活类6个组别，百名客服人员接待客户在线咨询。“连日来，我们每个客服日均处理单量增加了1.5倍。”客服人员王小雪说，他们平均处理一单需要6分钟左右。
“我要改地址”“我要返差价”“我的订单，怎么多付钱了”……面对全国客户的在线咨询，客服人员总能快速回复，对答如流，直到问题解决，才会处理下一单。天猫国际（扬州）自营服务中心售后在线主管周玲说，从售后接单情况来看，客户主要遇到三类问题，“改地址”占比较高，其次是保价服务，也就是“返差价”，剩下的都是常态化咨询业务。
“10月31日至今，售后咨询量增幅已达高峰。”周玲说，“为了备战‘双11’，客服人员‘三班倒’，从上午8点到夜里24点轮班上线接单处理，11月10日，我们还会加班保障消费者服务顺畅。同时，早在3个月前，我们就与扬州高校形成合作，储备培训了300名学生，为‘双11’积蓄了强大的售后战斗力。”
“‘双11’活动结束后，售后工作还会延续。”周玲说，“从往年‘双11’来看，售后接单高峰会延续到11月23日至24日，之后才会逐渐恢复常规的咨询量。”
记者陈晨
责任编辑：刘燕