花样翻新！“不打烊”的娘家人服务又双叒来啦！
转自：全国总工会
“365+劳动者驿站”
引入专业力量和机器人保障12351热线
这些“不打烊”的服务
娘家人又上新啦！
台州椒江区总打造“365+劳动者驿站”等品牌，为户外劳动者提供休憩的港湾
百家工会驿站成为彰显城市温度新名片
“体验了不同地方的清明习俗，还领到工会准备的礼品，我们很开心。”连日来，浙江省台州市椒江区总工会在工会驿站举办数场清明节特色活动，吸引众多户外劳动者参加，好评如潮。据悉，近一年来，椒江区工会驿站举行各类服务活动100余场次，惠及户外劳动者1万余人次。工会驿站为户外劳动者提供了休憩的港湾，成为椒江区彰显城市温度的新名片。
椒江区总工会相关负责同志介绍，自2020年以来，区总工会采取自建、共建、共享、加盟4种方式推进工会驿站建设，其间，积极引导爱心企业、沿街商户、社会公益组织等社会力量，特别是窗口单位、金融网点、加油站、电信营业厅等参与驿站建设，力争让户外劳动者找得到、进得来。聚焦夜间工作的户外劳动者的服务需求，椒江区总打造24小时不打烊驿站，统一使用“365+劳动者驿站”标识，目前已建成7家。此外，椒江区还形成义家公益广场驿站等品牌。
椒江区总坚持“便捷行、设施足、服务优”的理念，在工会驿站内配置无线网络、桌椅、微波炉、饮水机、电视机、冰箱、售卖机、应急药箱、充电宝等设施，部分配置自动体外除颤器和提供触摸屏自助查询就业招聘信息等服务。椒江区总定期在驿站开展春学雷锋、夏送清凉、秋敬桑榆、冬送温暖活动；邀请劳模工匠开展专场招聘会、心理健康、技能培训等特色服务；在驿站留言板上开展“微心愿”收集活动，为户外劳动者送上“点单式”帮扶服务；开通“律师坐堂”服务，提供法律咨询；联合开放大学、爱心企业、商家志愿者开展送伴手礼、亲子活动等。
“在自建和共享的主要驿站，我们提供智能化便捷服务，设置电池换电柜，骑手用手机查询驿站位置，通过浙里办‘工富会享’或直接通过高德、百度地图导航即可到达。”椒江区总工会相关负责同志说。
椒江区总注重规范化管理，选派街道社会化工作者作为工会驿站站长，做好日常管理工作，区总工会定期对驿站进行检查评估。同时，工会根据驿站实际实行不同管理方式，如培育劳模工匠志愿服务队、“椒江义家”志愿服务队、96345志愿者联合会等作为主要服务力量，推行“主要力量按时常驻、社会组织自愿入驻、个体志愿者择优进驻”模式，为驿站配强服务队伍；建立三方共助管理机制，公益志愿者分批轮值，新就业形态劳动者党员、先锋骑手以志愿报到形式灵活调度，共同守好驿站。
目前，椒江区总已建成100家工会驿站，覆盖辖区8个镇、街道，工会“15分钟服务圈”初步形成。（记者朱欣通讯员周佳台州市椒江区总工会供图）
陕西省总引入专业力量和机器人，确保12351热线全天候不间断接听，为职工解决问题——
有心声诉求，致电“不打烊”的热线
近日，陕西省总工会12351服务职工热线两间整洁的话务室里，8条线路正全天候接听全省职工的来电。
“这里是陕西省总工会12351服务职工热线，请问有什么可以帮您？”话务员李珺接起电话问道。
当天，在西安市灞桥区务工的农民工武先生向12351热线反映，用工单位拖欠4名农民工2.38万元工资。在得知武先生有劳动合同、欠薪证明等证据后，按照流程，李珺建议其向灞桥区劳动监察大队求助并提供了电话号码。
“对于证据充分的，我们直接给出解决建议；如果未被受理，我们再向省总工会有关部门或下级工会派单，请他们帮助解决；对于证据不够充分的，我们先掌握情况，然后交由律师研判并回复。”话务室管理人员刘芳告诉记者。
这是陕西省总12351热线运行中的日常一幕。自2023年12月18日开通至今，该热线得到越来越多职工的信任。走进两间话务室，是8个接听岗，话务员头戴耳机、面对电话和电脑，一边接听一边记录，屏幕上显示着来电人信息、咨询内容、处理意见、工单列表、热线录音、日志等项目。
“每天早上8点到晚上10点，一般安排两名话务员、1名律师、1名心理咨询师接听热线；晚上10点到次日早上8点是机器人接听，这样就实现全天候不间断接听。”工作人员介绍道，机器人是3月15日上线的，内置70多种场景，可以根据关键词与来电人对话并带有留言功能，这些留言会在12小时内录成台账或工单并给予回复。为了保障接通率，电话量明显增加时，12351热线还会从其他部门抽调工作人员，使话务员达到12人。
在话务室外面，一张电视大屏——热线大数据分析平台实时显示着热线运行状况：来电总数、接通总数、接通率、满意率、实际追回金额、工单状况分布、台账登记情况统计、工单办理情况统计等十几项内容。统计情况显示，来电反映最多的是工资和劳动合同问题，而词云图中的拖欠、工资、合同等也是职工反映的热点词语。
“不仅要接通来电，还要为职工解决问题。”陕西职工帮扶服务中心负责同志说，12351热线面对的主要是专业性强的劳动关系纠纷问题，为此，服务中心对话务员进行专业培训，并且坚持每周、每月进行劳动法律、工会理论等专业知识培训。同时，服务中心配备了1名公职律师并常年聘用28名熟悉劳动关系问题的律师，确保每天有两名律师接听来电，遇到复杂难办的问题时有专业的团队来分析研判、应对解决。
1月26日，安康籍农民工唐某来电称其2023年4月因工伤从某建筑公司离职时被拖欠工资2.5万余元。“在电话联系唐某了解情况后，我们热线中心生成工单交由安康市总工会从速办理。”刘芳告诉记者，2月初，经过安康市汉滨区总工会与区人社局调解，唐某收到全部被拖欠工资以及7000元的工伤预付款。
截至目前，12351热线共接听职工电话8084通，平均每天保持50通～60通电话的频率，最高频时，一天有300多通电话。共建立台账4999个，生成工单2065个，下派工单166个，热线接通率达95.95%，职工满意率达99.74%。
陕西省总工会主要负责同志表示，省总将常态化督导12351热线建设、管理和运维工作，整合各市（区）总工会、省总有关部门和各省级产业工会资源，把12351热线打造成陕西工会及时、高效解决职工急难问题的重要渠道和亮丽品牌。（记者毛浓曦）