胖东来、老乡鸡……实现商标品牌的价值靠什么？
日前，许昌市胖东来商贸集团有限公司（下称胖东来）对“擀面皮”加工场所卫生环境问题的处理方式引发广泛关注，“10万元奖励投诉客户”“退款加1000元补偿”等处理方式让许多网友不禁赞叹“胖东来真的太有担当了”。胖东来此次的危机公关，为更多企业提供了可借鉴经验：企业在创业初期，便应注重对自身品牌形象的打造和维护，面对危机时，及时、有效回应社会关切，妥善解决出现的问题，是能够助品牌化“危”为“机”的重要“武器”。
从“一件商标”到“一块招牌”，如何实现商标品牌的价值？这既考验着企业名下商品的“实力”，也考验着从信用、管理到服务全环节保障工作的“耐力”。
凭借着商品货真价实、服务精益求精、尊重员工权益这“三板斧”，胖东来在“千店一面”的零售业闯出了一片新天地。此次面对食品安全这一民生“红线”问题，胖东来不推诿、不拖延、不姑息，全面展开调查、深刻分析原因并及时出具情况说明，在处理问题的过程中始终把“维护顾客权益、保障消费安全”摆在第一位，做到了“品”“行”如一。因此，网友们愿意“用脚投票”，继续给予胖东来信任和支持。
此前，面对消费者对菜品的质疑，老乡鸡品牌向社会公开了《老乡鸡菜品溯源报告》，将相关餐厅、供应商及各种菜品、食材、原料追溯档案公之于众，同时开通了中央厨房和餐厅后厨的实时直播间，在阳光下接受公众监督，赢得了消费者“对老乡鸡放心”“快餐业中的净土”等如潮好评。
可见，危机公关对品牌而言未必就是发展的“休止符”。无论是胖东来，还是老乡鸡，在用可信的商品和可亲的经营服务形象首次敲开消费者的“心门”后，最重要的是主动维护、持续稳固这种难能可贵的“好感”。企业即使遭遇危机，也要最大程度展现出品牌的诚意，深刻反省问题、快速处理问题、实际解决问题，找准消费者对于品牌价值的“共鸣点”，巩固“质”胜法宝，用“品”“行”如一的回应，赢得消费者的信任和支持。（郁金）
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（文章来源：中国知识产权报原标题：“品”“行”如一才能化“危”为“机”）
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