景区关停,中途被甩,度假乐途变“囧途”
桂林多个景区在6月18日前已发布关停通知
进入暑期,全国各地迎来旅游高峰。外出游玩本是乐事,但近日,多位市民游客向新民晚报夏令热线反映,旅途中频频遇到烦心事:刚到目的地就遭遇洪涝灾害,酒店被淹、行程受阻,平台、旅行社均无善后措施;在抖音直播间购买旅游产品,却发现货不对板,甚至中途“甩单”;通过熟人介绍参团,没有合同、没有发票,遇到问题维权难……这些“囧事”让人防不胜防,为快乐假期带来了阴霾。
12960元桂林游行程全部“泡汤”
“我在携程上购买了桂林游产品,受到当地洪涝天气影响,整个行程都‘泡汤’了。”市民樊女士向夏令热线反映,6月17日,她和同伴购买了6月18日至22日成行的旅游产品“桂林+漓江+阳朔+龙脊梯田5日4晚拼小团”,价值12960元,没想到从此踏上一段“泥泞之旅”。
“下单前,我查了一下当地的天气预报,发现这段时间桂林都在下雨,就特地致电携程客服,了解雨季是否会影响旅游项目的开展。客服说行程一切照常,不受影响,我们就放心付钱了。”
6月18日,樊女士等一行四人刚到桂林,就从地接社“桂林喜悦国际旅行社”安排的司机师傅口中得知,近期桂林连续强降雨,他们行程中包含的象鼻山景区、遇龙河景区、漓江景区等在6月17日发布了关停通知。樊女士很气愤:“明明是早有预告的极端天气,你们当地旅行社会不知情吗?推广产品的携程,都不把关的吗?我们感觉自己像被‘骗’过来的一样。”
第二天,大雨倾盆,司机开车来接他们去龙脊梯田,一路上都是险情。“山路上汽车开得颤颤巍巍,山体有滑坡的趋势,一路上我不断看到大树倒伏,碎石和泥土滑落下来,堵在山路上的情景。”到了梯田上,樊女士一行也不敢往下走,生怕滑倒,11时抵达景区,到14时多就离开了。
谁知回程途中又有坏消息传来。司机说,昨晚住的酒店被大雨淹没,今晚只能入住新酒店。“积水没过膝盖,我们的车无法返回取行李。当晚住在新酒店里,我和孩子们身上全是雨水和汗水,又没有衣物换洗,浑身黏答答的,极其难受。我一夜未眠。”
第二天清晨,樊女士带着两个孩子自行打车返回之前的酒店取了行李,随后提前购票离开桂林。“洪水过后,淤泥堆积了两三厘米厚。我带着两个孩子深一脚浅一脚地蹚过数个街区,才来到酒店取回行李。等我们坐上返程飞机,只觉得劫后余生。”
极端天气令这趟旅程异常狼狈,而更让她感到愤怒和寒心的,是其后的漫漫投诉路。
樊女士告诉记者,6月19日晚上,她向携程投诉,希望全额退款。其间两位地接社工作人员来电询问,但双方未就退款方案达成一致。“他们说要扣除机票费用和第一天地接社的服务费,但从头到尾只有司机接送我们,机票损失也是他们未规划好行程而造成的,为什么要求消费者承担?”
此后一个月里,携程和地接社互相推卸责任,一会儿说找平台方,一会儿说找地接社解决,一会儿又说是一体的。樊女士感到身心俱疲:“我根本没有地接社的联系方式,如果平台不作为,我该如何维护我的利益?平台总是不同的人接听电话,我被迫不断地重复我的遭遇,却没人真正解决我的退款诉求。”
直播间里下单产品货不对板
随着直播间成为旅游行业的新流量风口,不少消费者在观看直播时被“种草”,买下了跟团游等旅游产品。但夏令热线接到市民游客的投诉,部分旅游产品存在货不对板、服务缩水的问题,维权也是难上加难。
新疆旅客房先生一家三口今年6月到上海旅游,妻子提前在抖音平台上购买了4日3晚“杭州苏州南京三日游”,花费2000余元。6月12日,结束了上海迪士尼之行的三人自行乘坐火车来到杭州,对第二天的杭州行满怀期待。
“第二天早上5时40分,司机到酒店接上我们,再辗转了各个酒店接客人,最后在8时多,把我们放在了西湖附近。”房先生告诉记者,出行前他们曾和旅行社提出,希望参加品质团,所以下车后以为另有导游接待,没想到却被“甩团”了。
“根本没人管我们。我只能站在路边打杭州12345热线投诉,接线员说我们的旅游合同是和上海迪佳途旅行社签的,应该向上海投诉,接着我又打了上海12345热线。”折腾到当天中午11时,房先生一家只能自己去逛西湖、登雷峰塔,草草游玩一圈后返回了酒店,而按照行程,他们本应跟团游览“西湖十景”等名胜景区。
因为“被投诉”了,旅行社心生不满,此后的杭州行程形同虚设,在苏州也遭遇了不快。“苏州行程中有一段是自费游船,我们把300多元的船费交给地接导游,但上海迪佳途旅行社却让他不要收,说中止合同了。”无奈之下,6月14日,房先生一家三口提前从苏州回到上海,放弃了第二天的南京行程,又在上海重新订了酒店,6月17日返回新疆。
“我们飞了几千公里来旅游,没想到最后‘被弃团’了。在向相关政府部门投诉后,说这家旅行社是无证经营。目前我们的诉求是部分退款。”房先生说,投诉后,卖家迅速换了“马甲”,现在在抖音上叫作“上海自由行”,推广的产品变成了“迪士尼门票+住宿+快速通道”。而记者登录后发现,该账号的IP在河南,线下门店在周口市,名为“融汇日用百货”。
同样是在抖音直播间购买旅行产品,市民许先生也来电反映,他在启程旅行(北京旅游)的直播间购买了2张五天四晚的北京跟团旅行,花费了7680元。“主播介绍说这是28人的旅行团,但用团餐时有5桌,每桌9人,说好的小团变成了45人的大团。人数一多,许多人没有遵守导游约定好的时间,三三两两的,经常迟到,导致游玩时间十分仓促,影响了整个旅行的体验。”许先生认为,旅行社涉及虚假宣传,希望有关部门核实并提供相应退款。
记者在直播间看到,多个北京旅游产品的详情页中写明,组团人数为35人。而主播则在直播间回应,旅行团人数一般是25人到28人,因为3岁以下小孩不收取费用,所以有些家长带着3—4个小孩,因此超过了35人。可见确实存在直播间里的承诺和最终成团结果不符的情况。
熟人介绍跟团无合同无发票
电商平台上购买旅游产品时踩了雷,那么熟人介绍能不能信呢?市民柳女士向夏令热线反映,她通过熟人报名参加的旅游没合同、没发票,还在途中遭遇了旅游巴士损坏等问题,也是波折不断。
“我和这趟旅游的领队是多年的朋友关系,就在他那里报名参加了6月28日前往唐山、天津等地的旅游。从付定金到转尾款,一共是1700元,过程中都没有拿到合同和发票,但我想大家都是朋友,就没有在意。”
6月28日,包括柳女士在内的12位朋友坐上火车,一夜之后抵达唐山,两辆大巴士接上了本团74名游客。“当时就有曾经做过司机的游客提出,大巴发出的声音不正常,似乎是有故障,最好检查一下,但导游和司机都没有理会。”柳女士告诉记者,6月30日大巴士开在承德高速公路上,车速只有60迈,随即轴承断裂,只能靠边停靠,等待新车来接。
“当时是狂风暴雨,巴士背后的警示三脚架一直被风吹掉,我们就非常担心被追尾、出事故,建议导游报警,但他毫不理会。就这样在车上等了五六个小时,没有食物,也不能上洗手间,一直到23时才有车来接,抵达酒店已经是次日0时30分。”柳女士说,当晚旅行社只发了一盒泡面,简单用餐后再洗漱一下,只睡了3个多小时,第二天6时20分要用早餐,7时出发,对于大都为60岁以上的老人来说很是辛苦。
最让柳女士气愤的是,整个过程中,领队、导游和司机等相关工作人员没有一句道歉,面对游客的质疑还强词夺理,强硬表示“你们觉得有问题就去投诉”。因此回到上海后,她先联系了地接社的负责人投诉,对方在电话里一味“输出”,反而不让她说话,最后以一句“挂了”单方面结束。她再向12345市民热线投诉,此时才发现,因为只有行程单,没有合同和发票,维权少了凭证。幸而在不断沟通下,最终旅行社退回柳女士部分团费,但也让她从此留心,不该轻信熟人,跟团旅游还是要去正规旅行社报名,无论是服务还是售后都相对更有保障。
本报记者张钰芸
志愿者杜萱杨铭嘉