听·见丨“12345”成许愿热线？不妨倾听
新江苏评论员苏新宇
你的声音，我们愿意听见；
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“高考成绩不理想，希望重新组织高考”“某品牌瓷砖的价格是多少？”“能否帮忙查阅一下老公的工资条”……近日，内蒙古包头市12345政务服务便民热线公布的一些“另类诉求”令人啼笑皆非，相关部门也明确表示“这些诉求，12345办不了，希望市民合理反映诉求。”该现象并非个例，此前，鄂尔多斯、西宁等多个城市都曾晒出了类似的不合理诉求工单。
对此，有网友表示，“12345热线成为另类‘许愿池’，是对公共资源的浪费，不该纵容”“这是扰乱公共秩序，应该向不合理的诉求说不”；也有网友提到，“百姓热线，够热，也说明其确有必要”“尽量实现每个人的梦想吧”。
近年来，作为政府与群众沟通的重要桥梁，12345热线在推动政府服务创新、提升政府形象、增强群众满意度方面发挥着不可替代的作用。然而，热线虽强大，却非“万能解药”，可以包办一切问题。当热线被赋予过多不切实际的期望，其原有的功能便大打折扣，这就明显背离了热线设置的初衷。
此次，包头等地推出的“办不了清单”，公布另类诉求，实质上是对热线服务边界的理性界定：哪些事项属于热线职责之内且可以解决的，哪些则是超越了其业务范围，需另寻其他途径解决。同时也是对公众期待的一次合理引导与调适，鼓励有问题需要解决的市民在寻求帮助时能够更加明智地选择适合的途径，规避无效投诉的发生。
不过，话又说回来，翻看各地12345公布的“办不了清单”中，一些“离奇”诉求的背后往往又透露着社情民意，相关职能部门或可从中了解改进工作的方向。例如，有的市民希望政府收购自家高楼层住宅，原因是自身年龄大了、腿脚不便，而小区又没有配备电梯。尽管这一诉求初看之下显得不切实际，但实则反映了投诉者的困境与无奈。面对这类投诉，如果12345平台能做好汇总并反馈给相关部门，联动推出系统的解决方案，比如考虑给这类呼声较高的老小区加装电梯等。这种共情共治的态度，在缓解市民负面情绪的同时，还能增强民众对政府的信任和支持。
还有一些群众的投诉，有时候是一种情绪表达，他们并非寻求具体的解决方案或明确的答复，而是期望在投诉过程中得到情感上的认同和共鸣，因而接线人员不妨多些共情和理解，做好对市民的情绪安抚工作，同样也有利于社会的和谐与稳定。
毫无疑问，12345热线作为政府感知社情民意的“传感器”，其重要性不言而喻。面对发展中的新情况，相关部门有必要进一步完善运行机制，一方面勇敢地对不合理不合规的诉求说“不”；另一方面将关注的重点持续集中到解决群众的“急难愁盼”，更好地服务社会发展。