市消保委汽车办：上半年受理汽车保险服务投诉178件，较去年同期上升49.58%
转自：劳动报
8月10日，上海市消保委汽车办梳理了2023年上半年的汽车保险服务相关投诉。据披露，2023年上半年（1月1日至6月30日），市消保委共受理汽车保险服务投诉178件，较去年同期的119件，上升49.58%。
市消保委汽车办指出，汽车保险服务投诉主要涉及两种企业类别，一是交强险、商业险等常规车险的承保公司，二是涉及车辆三包延保服务的汽车销售商及承保服务商。其中，涉及常规车险承保的投诉125件，占70.22%；涉及延保服务的投诉53件，占29.78%，延保服务销售企业均为汽车销售商。
投诉涉及的主要问题包括：涉及保险产品及理赔的相关投诉、涉及保险附加增值服务的相关投诉、涉及延保服务的相关投诉。
其中，关于保险产品及理赔的投诉中，消费者反映强烈的问题包括了，一是“打闷包”销售，保险公司擅自增加与车险无关的险种，如出行险、健康险，在支付车险时被打闷包支付。二是“打太极”定损，特别是送修修理厂的车辆，保险公司与修理厂在维修方案及定损金额上容易出现较大分歧，造成消费者用车不便和理赔时限延长等问题。三是锁单销售退保难，消费者反映被保险公司锁单致使无法自主选择投保，退保时间过长、折现返还附加服务等。
市消保委汽车办表示，目前，电话销售仍是车险销售主要渠道，企业应当在销售时明确告知所提供保险险种、保险范围、退保条款等重要要约信息。《消法》中明确消费者有自主选择商品或服务的权利，企业不得在消费者不知情的情况下打包销售与车险无关险种，应当规范业务员口头承诺行为，并落实履行相关承诺。
涉及保险附加增值服务的相关投诉中发现部分问题：一是服务未按约定履行，特别是购物卡、积分、服务券等代金产品发放或兑现时限过期，其中，还涉及因保养服务无法预约要求兑换机油实物的纠纷。二是增值服务质量堪忧，如道路救援服务中的拖车、换胎服务损伤车辆，保养机油与车型不匹配等。三是增值服务在第三方平台使用兑换时问题频出，如无法绑定券票、服务商变更、平台间跳转频繁等，部分平台涉嫌过度授权收集消费者个人信息，相关个人信息处理逻辑不透明、处理依据不足等问题亟待解决。
市消保委汽车办指出，企业在宣传增值服务时应如实告知服务方性质类别等信息，如提供补漆、保养服务的第三方平台资质信息，不得误导消费者。在后期票券发放和使用时，推荐使用一键式链接确定，减少跳转第三方服务平台次数，确保合理收集消费者信息。对于相关增值服务的使用细则和注意事项，应在显著位置予以明示。
此外，相关延保服务投诉主要涉及问题为未明确告知延保计算时限、延保服务承保主体、延保服务要求及退保约定等。市消保委汽车专业办指出，消费者在选择延保产品服务时，应仔细核对延保合同中的承保服务商、延保要求细则、退保约定等关键信息，不能盲目相信企业的口头宣传。
头图来源：图虫