95598的迎峰度夏故事
转自：中国电力报
入夏以来，全国多地热浪袭击，40摄氏度以上的高温，在局部持续了20多天。其间，台风“杜苏芮”“卡努”带来暴雨、洪涝灾害，电力保供带来不小挑战，作为联系千家万户的供电服务热线，国家电网95598电话、网上国网app热度持续，保障客户服务无忧。
6月15日以来，95598电话呼入量1205.60万件，日均21.92万件，环比上升49.27%，7月10日电话呼入量达31.19万通。8月4日，人工服务请求量17.48万通，均创年内新高。8月3~4日，网上国网连续两日用户日活突破1000万，刷新历史纪录。
供电服务，件件连民生，事事关冷暖。近日，笔者走进国网客服中心，跟随3个基层服务人员来感受基层一线的岗位工作。
客服热线 汇聚民生诉求
王易是国网客服中心95598客服部的话务班长，今年是她带班的第六个年头。
与别的班长不同，除了日常的管理工作，王易每天会额外抽出1~2个小时来接听话务。
“我从客服专员做起，一步一步走到现在的班长岗位。我发现近几年客户群体的诉求产生了变化，要想真正了解客户诉求，通过接电话是最直接的。”王易说。
随着智能客服的逐步应用，迎峰度夏期间人工话务量得到有效分流，这对王易他们来讲，减轻了不少工作压力，但她仍不敢放松警惕。
“每天接电话的过程中，我发现客户非常信任95598，这让我们产生了强烈的责任感，会更多去思考如何对得起客户的这份信任。”王易感叹。
智能服务分流后，打进人工的电话往往情况更紧急、需求更复杂、客户情绪也更波动，王易既要指导帮助大家提升服务，保证服务质量；又要随时观察班上成员情绪，及时疏导大家的负面压力，为即将到来的度夏话务高峰做好准备。
工位虽小，传递四海民生，话机虽轻，联通指挥神经。每天时刻准备着“应战”，保畅一线，这是王易的姿态。
在线服务 秒接秒回复
今年夏天气候异常，给电力保供、服务保障带来更严峻的困难与挑战。客服专员赵辰钰负责多渠道电力服务的线上沟通，今天包括她在内的所有在线人员纷纷开启最大服务权限，一个人最多可同时服务4名客户。
1秒快速上线，3秒识别沟通，6秒完成查询，9秒答复发送。
一边是台风肆虐、洪水无情，一边是无声忙碌、在线驰援。她们在错综复杂的信息里精准穿插图片等多媒体发送和微场景链接，帮助客户高效解决问题。
赵辰钰清楚记得，前段时间接到了一位客户的在线接入，说这边停电了，现在下着大暴雨。当时这位女士说家里有大概两个月的宝宝在睡觉，不太方便拨打电话。“我感受到她这份焦急，跟她核实完信息之后，第一时间帮她安排工作人员过去处理。”赵辰钰说道。
这个夏天，她们一字一码，以十指如飞保千里畅通。
网上国网让用户少跑路
石文星，绰号石头，是网上国网营商服务产品线的项目经理。
石文星说：“对于工作，就是方案、产品以及我负责的所有事情都必须按照规定完成，如果时间不够或者相关方面有困难的话，无论是加班也好，集中大脑风暴也好，我们一定要把事情做好。”
今天是“一件事一次办”推广上线的最后一天，在石文星和全体团队的努力下，他们把这项从研发到应用长达3个月工期的项目，压缩到43天完成。迎峰度夏期间，居民用电需求增大，增容扩容等业务办理明显增多，产品的及时上线让这12项业务的办理时长有效缩短约50%。
业务融合最难打通的是数据，网上国网、营销2.0、政府政务等多系统复杂交织，每套环境接口都不一样，如何开展联调，如何确认结构，如何达成共识，石文星他们反复梳理研究，全力寻求创新破解之道，最终有了产品的提前交付。
“我们考虑到用户实际的应用场景，结合现有的业务规则，重新设计开发了一套服务于‘一件事一次办’的业务场景的整体专区。目前整体看下来的话，这一套办理模式大大节省了客户的时间，提高了客户办理各项业务的效率。”石文星说道。
数据从贯通到融合，应用从复杂到简单，在石文星他们看来，唯有用切切实实的行动、脚踏实地的努力，才能真正让数据多跑路，让用户少跑路。
这是他们普通又特殊的每一天，这个夏天，无数个他们分布在不同地方，为了同一个目标，迎峰而上，全力以赴，让能源保供电力十足。
作者：任立国
编辑：李先达