“马桶通了,我堵了!”上门维修套路“刺”痛过多少消费者?
进门先收“上门费”,卫生间补漏收费3000元,通个马桶花了600多……生活中,很多人都曾遭遇过“维修刺客”,维修的实际价格远远超出上门前的报价,因而有不少过来人得出了“修旧比买新还要贵”“世界上最大的套路,是上门维修的套路”的结论。
这种上门维修的套路不只存在于小广告上的私人接单,在很多大平台上,依然是套路满满。尽管明知是套路,但出于各种原因,消费者不得不照单全收。
“维修刺客”坐地起价
上门前,维修师傅在电话里总是热情洋溢地保证,几十块钱就能修好。然而,一旦来到家里,报价立刻翻几番还不止。更夸张的是,曾有消费者称在电商平台下单了5元的卫生间防水维修,师傅上门后却收取了8000元,该消息引发关注。
一些网友表示也曾有过类似遭遇,在网络平台下单“上门维修”服务,标价只有几元至几十元,结果上门后还要加收材料费、上门费、特殊费用等一系列额外费用,最后实际收取的总费用远远超过报价。
“维修费一般是事先说好的,不会乱涨价,但是维修用到的材料可能会另收费。”一位市民告诉记者,“前两天我朋友家里淋浴头坏了,就在某平台下单了一个80元的上门更换,结果师傅上门后,以接口也需要更换为由,要价150元,我朋友觉得太贵,就让师傅回去了。自己在网上花50块钱买了淋浴头和接口,换上了。”
“有些无理的收费,让人不太舒服。我之前租房子也遇到过类似情况,明明是水池坏了,师傅告诉我全套管道都要换,觉得我们年轻人不好拒绝,临时加价,有时候着急使用,就给钱了。”在一些大的维修平台上,以“上门维修”做关键词进行检索时,可以看到很多网友将自己的真实想法写在评论当中,“价格昂贵”成为吐槽的重灾区之一。
在第三方投诉平台和社交媒体上,消费者遭遇“维修刺客”的案例屡见不鲜。以“上门维修”做关键词检索,投诉量超过3万条。啄木鸟家庭维修有4000条,万师傅5351条,美团、京东、58同城、支付宝等的相关投诉也不少,“乱收费”是消费者投诉的重点。
部分互联网平台发布维修信息甚至毫无门槛可言。记者以维修师傅的身份在某生活服务平台发布维修消息发现,无需任何资质、手续,只需进行简单描述、添加照片,即可发布接单。还可以通过购买平台会员,获得更好的推荐位置和曝光。
在入驻商家的定价监管方面,客服均表示,目前平台没有统一的维修定价标准,维修服务的实际费用需要等师傅上门查看现场情况才好报价,如果对维修师傅的报价不满意,可以不选择该服务。
定价谁说了算?
从最原始的贴墙小广告,到后来的聚合平台58同城,再到如今的专业维修平台啄木鸟、万师傅。平台越来越大,越来越专业,但对于维修人员的约束力,似乎一直很有限。
面对漫天要价,大部分人的选择是含泪转账,而没有人能真正说清楚,某项维修到底需要花多少钱。比如,同样只是疏通马桶,价格可以要到20元到几千元不等,全看上门师傅的一张嘴。
原以为寻常的修修补补,为何价格高到离谱?原因主要是没有合理的收费标准。有些类型的家政维修容易制定标准,比如家电维修,各类零部件的更换都可以明码标价,但是其余大部分类型的维修都很难有固定的价格。
当前,伴随小程序、APP等新应用形态的出现,也有一些维修网络平台,可以一键下单预约保修,比较方便快捷是一方面,但有时价目表也较为惊人。通常情况下,平台会抽取一部分作为平台的收入。除平台的抽成之外,系统还会抽取部分费用作为质保金。因此,平台的介入,使维修人员在上门时不得不要价高一些。加上一些维修师傅规则意识不强,存在绕过平台收费,或者捆绑收费等问题,而平台在服务监督、售后服务等方面欠缺约束力,因而很难形成行之有效的监管机制,消费者权益缺乏相应的保障。
此外,行业准入门槛低也是家庭维修行业乱象丛生的原因之一。调查显示,我国长期从事家电服务业的有两三百万人,职业素养参差不齐,虚假维修、小病大修、偷梁换柱等情况群众反映强烈,时常引发社会关注。
一位从事过疏通维修的业内人士表示,不少维修人员未经专业培训就上岗,利用普通消费者缺乏专业知识的漏洞,巧立名目、坐地起价,做一次性买卖。而且,互联网平台对进驻的维修公司和人员审核并不严格,也加重了行业乱象。
漫天要价怎么治?
“小”服务并不必然与低价绑定,这类收费之所以得不到消费者的认可,根本原因在于消费者对服务透明性的质疑:该用多少材料,费用如何收取,事先没有沟通,事中也显得随意。
目前,已有多地多部门从不同层面展开探索。比如北京起草了《北京市家用电器维修服务明码标价规定》,明确家电维修服务项目、内容、价格及计价方法都应明码标价,不明码标价最高可罚5000元。还有上海市物业中心开通了第三方特约维修服务热线,让需要更换灯泡、维修水管、疏通马桶的居民有了靠谱选择。这些因地制宜的创新做法,值得其他地方参考借鉴。
防止“维修刺客”,让消费者更放心、安心,除了需要创新方式方法,还需要多方形成合力。例如,家电企业要提供更加完善、规范的售后服务;维修服务平台建立完备的入驻企业资质审核机制,完善用户反馈、举报、回访机制,及时发现清除虚假信息;社区等可以推荐一些可靠的维修渠道,条件允许的情况下设立“便民服务维修中心”,完善社区便民生活圈;消费者本身也要睁大双眼,掌握基本的家用电器维修常识,避免当“大冤种”。
“维修刺客”刺伤的不仅是消费者的钱包,更是消费者对维修服务行业的信心。一旦遭遇“维修刺客”,请积极维权、正确维权。
(大众网·海报新闻)