市12345热线全力护航冬季冰雪旅游
转自：佳木斯政务
市12345热线积极贯彻落实《2024—2025年全省营商环境建设监督系统冬季冰雪旅游“百日行动”实施方案》，以服务第九届亚洲冬季运动会为契机，全面升级冬季冰雪旅游服务质量。该热线通过一系列创新举措，为我市文化特色旅游服务开辟“绿色通道”，向广大国内外游客提供更便捷、高效、贴心的服务。
“专席受理+专区服务”涉旅诉求受理全时段、全方位
市12345热线开设了“两专席、一专区”服务，确保涉旅诉求受理全时段、全方位。其中，文旅服务专席实行7×24小时全天候服务模式，确保随时随地受理涉及文化旅游方面的各类诉求和宝贵建议。外语服务专席则强化了与院校的合作，开通了英语、俄语、日语、朝鲜语等外语服务，为国际游客提供便捷的冰雪旅游实用指南。此外，12345热线还在微信小程序中创建了“旅游投诉专栏”，游客可以通过“文字+图片+视频+语音”等多种形式快速反映诉求，实现涉旅诉求的快速受理和处理。
“健全机制+协调联动”涉旅诉求处办全链条、全贯通
市12345热线联合市文旅局、市住建局、市交通运输局及市商务局等相关部门联合建立了涉旅诉求“接诉即办”工作机制，明确了涉旅诉求24小时紧急联系人，确保涉旅诉求“接诉即办”。按照属地、属事原则进行分类转办，由首接责任单位联合相关单位进行处理，并受理工单进行全程跟踪落实。明确了联动处置事项分类清单，将景区游览、住宿体验、出行便利以及购物消费等多个种类的旅游诉求设定为联动处置内容并确定牵头部门。针对有争议的涉旅诉求，采用协调联动、联席会议和现场督办等方式进行快速裁定解决，确保群众诉求快速响应和有效处置。
“资源整合+信息共享”涉旅服务全场景、全覆盖
市12345热线依托系统平台功能，将200余条涉及各大冰雪旅游项目的最新开放时间、票价政策等基本信息和我市及周边特色美食、精选住宿、便捷交通等实用指南资源整合丰富至热线知识库内，为冰雪旅游爱好者们提供一站式、全方位的旅游信息服务。同时，将我市特色旅游攻略信息同步推送至“佳木斯12345热线微信小程序”，让游客们在享受冰雪魅力的同时，感受来自佳木斯这座城市的温暖与关怀。
“专项治理+先行赔付”涉旅投诉受理全过程、全保障
为及时回应和解决游客投诉举报问题，让游客安心、放心、舒心畅游佳木斯，市12345热线开展旅游投诉专项治理，建立健全涉旅投诉处置、回访、预警工作机制，同步完善涉旅投诉“先行赔付”制度，联合市财政局、市文旅局建立《佳木斯市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）》，设立旅游诚信基金100万元，当发生涉旅投诉案件时，按《细则》规定受理范围、赔付情形，第一时间对游客先行赔付，着力推动了我市文化旅游高质量发展，进一步保障了游客的合法权益。
编审：丁兆勇
编辑：徐菲