芜湖市12328交通热线：打造群众“好帮手”
转自：安徽经济网
自安徽省12328交通运输服务监督热线开通以来，芜湖市高度重视热线办理工作，坚持把人民满意放在工作首位，不断推动热线服务规范化、标准化、专业化建设，始终保持着对群众呼声“一呼即应”，对群众诉求“一办到底”的工作作风，用心用情解决群众诉求，持续为芜湖市奋力谱写省域副中心城市建设新篇章增添澎湃动力。
以提升群众满意为基础，持续优化处置流程。科学制定了《芜湖市交通运输领域群众诉求处理工作流程》，通过对工单进行“清单化、闭环式”管理，最大限度满足人民群众合理需求，同时组建工单回访专班在办理结束后立即进行回访，回访不满意进行二次处理，更好倾听群众呼声、回应百姓关切。
以提升精准执法为目标，持续量化数据分析。及时归纳梳理12328热线投诉的高频时段，类型、驾驶员等问题清单以及群众反映的共性问题，对存在的问题及时归纳分析，深入研究对策，并谋划可行的意见措施；同时根据投诉工单分析对营运车辆执法检查中存在的“薄弱时段、薄弱地段、薄弱环节”的“三薄”现象，坚持线下路面检查与线上实时监控相互补，精准开展执法工作，从根本上减少群众诉求，提升群众满意度。
以提升行业发展为指引，持续强化宣传曝光。多次邀请新媒体记者深入一线执法现场，参加打击非法营运的明察暗访行动，营造行业规范运营文明服务的良好氛围；设立行业红黑榜，对网约车、巡游出租车违规经营行为，加大曝光力度，截至目前已曝光27期，共计350余起违规经营行为；同时着重宣传一批优秀驾驶员，发挥典型带动作用，不断提升行业发展。
以减少司乘矛盾为根本，持续深化沟通协调。在严格执法的同时，支队成立了针对出租车诉求的“司乘矛盾人员调解室”，通过将司乘双方邀请到调解室进行面对面沟通，加以调解人员动之以情、晓之以理专业、耐心的调解，使当事双方达成和解。在倾听群众诉求解民忧的同时，支队也积极推行“交通执法开门纳谏”，开展“交通执法有力度、民生呼应有温度”为主题的交通执法系列节目，创新与出租车从业人员和群众沟通的新模式，对司乘纠纷较多的同类问题，广集民意，共同探讨司乘双方权利义务，有效防范矛盾风险，实践效果明显。
（王徐安徽经济报融媒体记者陈洁张传兵）