库存有限?兑住券难订房 自动激活!欲退款遇“套路”
万先生发现所购的卡在被系统“自动激活”后,商家不支持退款
不少消费者近日向“新民帮侬忙”反映,他们花费千余元至2000多元不等购买的“雅高臻享卡”,非但享受不到该有的权益,且系统还会自动激活卡片,激活后退款门槛极高,让消费者直呼“不合理”“纯抢钱”。“这张卡最大的卖点就是零元兑住券,尤其覆盖了雅高旗下高奢酒店。可要预订时发现几乎‘无高端房可订’,也查不到各个酒店上架免费房的时间和库存。”
权益难享兑住券用不了
去年“双十一”,市民李女士在飞猪平台雅高酒店集团旗舰店购买了“雅高臻享卡(超悦版)”,花费2188元。该卡除了提供5折和7折房价折扣券、免费早餐等多项权益,最让她心动的莫过于包含2晚零元兑住券,雅高旗下13大品牌莱佛士、费尔蒙等100多家酒店都可以用,覆盖内地及港澳地区40多个城市。在李女士看来,兑住券权益用来兑换雅高旗下高端酒店很划算,住宿一晚就可以回本。
而当李女士实际预订时,却发觉零元兑住券成了“摆设”:“高端系的酒店几乎都用不了。”她一连尝试预订北京、香港、广州等多个雅高旗下酒店,无一例外失败。李女士随即与雅高酒店集团旗舰店沟通,客服的说辞让她很是费解:对方一会儿称房源尚未放出,一会儿又改口没有库存,反复强调“雅高臻享卡”免费房源库存有限,以实际预订为准。“很多酒店免房券用不了,只能用5折、7折房价券,折算下来根本没有价格优势。”李女士抱怨。
多次尝试预订酒店无果后,今年2月,李女士申请退卡。客服以卡片已激活为由,回复称“按政策只能退10%,即便消费者没有使用卡包的任何一项权益”。
李女士这时才注意到,即使消费者没“自主激活”,系统也会于购卡之日起的第22天“自动激活”,激活后不可全额退款,只能按卡片激活时间按比例退还相应金额,激活后超过180天,无法退款。李女士上网一查,发现许多人和她一样抱着侥幸心理,总觉得再等等可能就能刷到兑住券,最后都被深深“套牢”。
规则“霸王”退卡退全款难
2023年2月,市民万先生购买了1188元的“雅高臻享卡(卓悦版)”,该卡最大的“亮点”就是“全国百家酒店一晚免费住”。万先生发现,即便提前数月预订,根本无心仪的酒店可选,“兑住券几乎只能用于雅高经济型酒店,实在得不偿失”。
而在申请退卡时,万先生才得知,按照当时的“购卡规则”,卡片在被系统自动激活后“不支持退款”。万先生向飞猪平台发起投诉,但平台让他与商家协商解决。
今年,万先生发现新版“雅高臻享卡”退改规则已作调整,给出了分批退款方案,其中明确:若会员未使用过卡中任何礼遇券则按卡片激活时间(包括会员主动激活或卡片自动激活,卡片激活当天即为第1天),并根据会员实际付款金额及申请退款时间退还相应金额。激活后的第1至30天,退款50%;激活后的第31至90天,退款30%;激活后的第91至180天,退款10%;激活后超过180天,无法退款。
采访中,不少消费者质疑,兑住券房源信息“不透明”,退卡政策更是有“霸王条款”之嫌。为此,记者与雅高酒店集团旗舰店客服取得联系。对方强调,免费房源库存以实际预约库存为准,未必参与酒店都有。至于退卡政策,使用规则已提前告知。
记者随后联系飞猪平台,客服表示会尽快回电,但截至发稿,仍没有任何回复。
建议举报平台亦有责任
在上海江三角律师事务所周蒋锋看来,经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息时,没有符合真实、全面的要求,属于“虚假或者引人误解的宣传”。
周蒋锋认为,消费者最初购买消费卡的目的不能实现,可以据此要求全额退款。经营者又对退款设置了返还比例,可以推定具有主观恶意,旨在谋取不当利益。《消费者权益保护法》对经营者虚假宣传的行为进行了明确规制:由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。
周蒋锋建议,消费者可以向相关管理部门举报,或请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。众多消费者可以联合起来向人民法院提起集体诉讼。同时,购买类似这种“服务卡”前,消费者也可以对计划使用的商户事先电话确认,以避免损失。
周蒋锋还指出,消费者是通过飞猪平台购买的此卡,平台有义务协助消费者确认事实,合法维权。平台出于对入驻商户的管理职责,通常都会收取一定金额的保证金,如果确实属于经营者的过错给消费者造成损失,平台可以动用保证金弥补消费者的损失。
购卡权益能否得到保障?退卡规则是否故意设高门槛?“新民帮侬忙”将继续关注。
本报记者季晟祯