物企服务体系不断迭代，服务标准颗粒化、产品客户语言化丨物业研究
来源：中物研协
2023年，物业行业需要应对更加激烈的市场竞争和房地产行业的持续影响。在此背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。在2023年上半年的上市物企业绩公告中，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。
本篇文章将继续从服务角度解读2023-2024年中国物业管理行业发展。
服务标准颗粒化，操作流程视频化
随着物业服务企业在业态多元化方面的布局，物业服务场景变得多样且复杂。服务标准的细致程度一定程度上决定了企业服务的精细程度。然而，由于一线操作人员的文化程度普遍较低，导致对服务标准的理解和执行常常存在不够到位的情况。为了解决这些问题，物业服务企业进一步细化服务标准，将其拆分为多个服务动作，并制作成小视频供一线员工学习使用。通过这种方式，一线员工可以更方便地学习和理解服务标准，从而提高服务执行的准确性和效率。这种细化和可视化的服务标准的设计，不仅可以解决一线员工的知识缺失问题，还可以提升整体服务质量。
以卫生保洁为例，诚信行将其分为墙面清洁、隔断墙清洁、坑位清洁、洗手台清洁、地方清洁、门窗清洁、镜面清洁、其他清洁8大类，每类清洁又进一步细分。
保利物业在商办服务过程中，根据过往服务沉淀，对商办服务标准进行像素级拆解。通过划重点的方式标注物品摆放、操作距离、作业范围、作业方向，将服务标准拆分成服务动作，实现具象化的呈现。同时，每条视频控制在2-5分钟，员工可以利用碎片化时间，通过移动端随时随地进行观看与学习，大幅提升学习效率、效果。
对客产品体系内容丰富化、客户语言化
服务标准是物业服务企业客户服务的基石，而对客产品体系则是展示企业服务全貌的重要门户。随着企业服务标准的不断完善和细化，服务精细化程度不断提升。这在一定程度上是一种积极的表现，然而对客户而言，这却可能导致他们对企业提供的具体服务内容和不同服务产品之间的区别不够清晰。因此，搭建一个完善的对客服务体系也变得极其重要。
为了让客户更加清晰的了解不同服务产品及特色，雅生活服务社区商业公司针对政企客户和住宅业主量身打造，推出政企服务手册和家庭服务手册，系统化呈现不同服务产品的信息、价格、优势和服务流程等内容，以确保不同客户群体可以轻松扫码在线了解所需产品详情，多元化的服务内容“一手”掌握。
在政企服务方面，企业将对客户服务划分为后勤保障、采办订制、装修工程和资产管理四大板块并分别提供解决方案，同时实时做到匹配客户需求的变化，不断更新能力与内容，持续提供优质服务产品。
在家庭服务方面，企业以住宅业主的生活场景和房屋服务需求为核心，通过人、资产、社区三大维度的服务运营，打造了居家生活服务、家装宅配服务、资产管理服务、社区零售服务、文旅休闲服务和专业托育服务。
成本控制标准精准化、定额化
成本控制是企业经营管理中非常重要的一环，对于物业服务企业而言，成本控制尤为关键。在竞争激烈的市场环境中，提高利润和降低成本是企业长期可持续发展的关键因素之一。
在成本控制标准上，企业精细化程度也在不断精进。中海物业在实行的项目全周期成本管控，应用经验成本数据库，将成本分档分级，基于更多样的模式考虑、更多的数据反馈、更有效的模型算法、更强的集采平台，让成本估算趋于精准，实现精益管理。保利物业也通过建立项目经验成本数据，不断提高成本管理的科学性、集约性。
服务体系不断迭代
物业服务企业产品的发展与企业的发展息息相关，过往企业规模不断扩张，服务业态逐渐多元，企业产品矩阵也不断完善。随着企业规模脚步的放缓，服务为本的核心也推动越来越多企业进行新一轮的服务产品迭代，如2023年3月，绿城服务将5G“心”服务体系进行升级与迭代，重新从“客户需求的发现者和整理者”“服务资源的链接者和整合者”及“品牌温度的平衡者和表达者”出发，将其囊括为“房屋服务”“关怀服务”“物业服务”三大内容。保利物业则全面升级开发商全品质服务体系，梳理3+2+X的产品服务体系，匹配房地产开发全流程打造业务流程全景图，通过四维管理体系建立制度标准和管理标准，保障业务落地。
同时，为了匹配新时期对客户诉求的满足，企业的人才管理、内部管控等一系列配套服务体系也在不断迭代，如2023年9月保利物业将项目经理人才管理体系升级为2.0版本。企业提出项目经理人才培养须经历“储备期、在岗期”两个阶段，同时需要用好“一套项目经理岗位必修的专业课程体系、一段储备项目经理必经的岗位带教环节、一本贯穿项目经理岗位周期的工作手册”，赋能人才提质进阶。
小结
2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战与机遇，这一年也将成为物业管理行业持续积蓄回升动能的一年。前行路上，风雨是常态，也是风景。物业人带着不改的初心与不屈的信心，在跌宕中坚持奔跑。初心不改，行则将至。
特别声明：以上内容仅代表作者本人的观点或立场，不代表新浪财经头条的观点或立场。如因作品内容、版权或其他问题需要与新浪财经头条联系的，请于上述内容发布后的30天内进行。