大咖观点丨王建辉：从好房子到好服务 合景悠活服务标准化落地的三个实践
来源：中物研协
2024年全国两会期间，住房和城乡建设部倪虹部长指出，要以“高质量、新科技、好服务”引领好房子建设。在实现好房子到好服务的跃迁中，物业行业面临的主要挑战是个性化服务和标准化落地两者之间天然存在的不对等。
以合景悠活为例，合景悠活通过三大措施，不断探索如何更好地实现物业服务过程的标准化。
一是标准先行体系化：建章立制，人才培养成闭环。
首先，合景悠活从受众需求出发，形成“臻享+”、“宁享+”和“骏享+”三重服务体系，为服务内容立下企业标准。
其次通过1343人才发展体系，聚焦领导力、专业力和文化力3个方面，培养各层级的人才梯队。以员工为例，员工可以借助合景商学苑等工具的辅助，从手机APP随时获得专业系统的课程教学和讲师培训，进行持续深入的学习，并通过阶段考试评估学习效果。2023年，合景商学苑收录自有课程共1145门，多样化培训班累计开展917次/月，从员工端推动服务标准落地。
二是流程再造组织化：流程优化，组织设计双驱动。
数字化赋能为流程优化和组织设计提供了充分的科技基础。在完成客户研究的前提下，企业通过系统化的流程梳理与优化，把设计的服务包和工作场景落地成不同的服务分级，优化管理流程。
组织设计方面，合景悠活通过集成指挥中心（俗称“X”平台），从基于AI算法的品质管理、基于云座席的车场管理、基于IOT的设备管理和供应商管理、基于客户评价的服务兜底四个方面，实现集团对项目的扁平化管理。
其一，基于AI算法的品质管理，过去依赖飞行检查发现问题的方式，今天已经可以通过AI智能摄像头抓拍自动比对解决，系统主动识别异常事件，自动生成工单0成本流转，品质管理降本增效。
其二，基于云坐席的车场管理，集团化停车平台云接入，远程云坐席集约化管理散落全国各地的项目停车场，项目摆脱人力值守依赖，车场管理标准统一。
其三，基于IOT的设备管理和供应商管理，设备管理及预警、实时巡检、应急演练培训等众多线下环节线上整合处理，实时数据可见于集团中心大屏，巡检效率大幅提升。
其四，基于客户评价的服务兜底，将二维码作为客户服务统一入口，以工单自动流转来保障客户诉求的及时响应，用客户线上对工单的服务评价来保障服务品质，有效倒推员工自驱。
三是管理工具产品化：标准融入，掌上操控降依赖。
合景悠活把品质管理的标准融入员工日常工作中，借助多个掌上工具让个性化的服务落地标准化，降低企业对员工的依赖。
合景悠活目前已建立智建云系统、码上悠享小程序等系列数字管理工具，并将其作为员工执行服务的标准化产品。员工只需通过APP、小程序等线上方式指引环节安排工作，在标准化的管理工具下执行服务，即顺理成章地实现企业服务标准落地。
展望未来，合景悠活将继续围绕好房子、好服务和好标准这一命题，持续深入探索。合景悠活愿与行业同仁一起，共同探索和学习服务标准化落地的实践和经验。
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