外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

2024-08-20 18:29:53 - 上观新闻

“禁止外卖车辆进入园区”的规则,在杭州西溪世纪中心已执行两个多月了。但自从8月12日“骑手下跪事件”后,一切悄无声息地改变了——外卖骑手纷纷自发骑着电动车,从园区大门鱼贯而入。

据杭州市公安局西湖分局通报:8月12日,某外卖平台一男性骑手王某在送餐进入西溪世纪中心园区过程中,不慎将园区栏杆踩歪,被保安拦下后,因担心延误其他订单而下跪,此举引发现场人员聚集。

很多人揣度,事件中的年轻骑手,受到了保安的某种不公正待遇。但当记者在现场了解事情全貌后,却发现“下跪事件”背后,存在着小区“最后一百米”管理的普遍矛盾。

很难说清,骑手的这次下跪,究竟给同城骑手圈带来何种震荡。但可以肯定的是,事发之后,许多“惯例”被打破了。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

“他不是第一个

为抄近路踩坏护栏的骑手”

在杭州西溪世纪中心东门沿河小路的护栏边,这位下跪的年轻骑手,并不是第一位想跨越栏杆闯入园区的外卖骑手。

“最近保安管得严,不让外卖车进,骑手只能在里面跑着送餐,隔三岔五就会有骑手因为赶时间,想抄近道不走人行门,翻护栏进来。护栏经常坏,物业修了好几次。”园区内靠近事发地的一位餐饮商家回忆。

记者在现场看到,沿着绿化带修建的齐大腿高的低矮绿色护栏,已经出现了多处倾倒变形,也有多处疑似栏杆断裂后,重新修补加高的痕迹。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

这一“骑手跨栏乱象”,起始于园区物业6月1日发布“禁止外卖车入内”的禁令。

西溪世纪中心,是一片距离西溪湿地景区仅1公里的商住两用房集群,上班的白领、长期在这里生活的住户以及公寓底层的餐饮小商户在这里汇集。园区周边都是近10年开发的中高档商品房小区。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

相比封闭式管理的小区,园区是半开放式的,除西、南两扇设有保安门岗的大门外,骑手也可以从很多小的人行入口进入。园区对骑手外卖车准入的规定,也是时松时紧。在骑手陈进(化名)的记忆里,每年夏天的外卖送单旺季,也是物业执行“禁止外卖车辆进入”较为严格的时候。

“本园区禁止外卖电动车进入!”说起园区对外卖员准入的管理,陈进清了清嗓子,模仿起了西门喇叭里的提示。他已经在这个片区送外卖两年了。

“就在骑手下跪的前一天,我还看到了一个骑手和保安在护栏那里僵持,骑手情绪也挺激动,朝保安指指点点,有一些不文明的攻击性行为。”在附近写字楼里上班的白领杨凡(化名)回忆。

杨凡目睹了12日中午骑手下跪的过程,他描述:“骑手弄翻了护栏,保安报警了,把骑手电动车钥匙拔了,让他等警察来再走。但骑手着急送后面的单子,忽然就跪下了。大概跪了一分钟左右,附近的骑手给他拍下了一些照片和视频,他又站起来了。”

但在园区物业看来,骑手的行为难免过激。“如果遇到骑手把护栏踩坏了,我们一般就是让他留在原地,报警后由警察处理。但是我们也没让骑手真的赔偿过修理费,都是协商解决。”一位园区内的工作人员表示。

“如果不能骑电动车进入,遇到西溪世纪中心的单子都会拒单的。”陈进的妻子是平台众包骑手,拒单不会有惩罚,她常拒绝要进入西溪世纪中心取餐的单子。

而作为平台的优选骑手,陈进无法拒单,只好硬着头皮送,“在别的地方已经送了10单了,这里只能送5单。”西溪世纪中心园区的订单,成了骑手们送餐时的“烫手山芋”。

陈进和其他骑手分析过西溪世纪中心园区内外卖取送难的原因:园区内住宅楼、写字楼和餐饮店铺混在一起,高峰期的取餐和送餐量很庞大,陈进经常听到商户一中午的单号排到了三四百单。

事发后,美团公司发布了声明:公司已及时派遣专员前往现场协助骑手处理冲突,并为骑手向物业支付了围栏维修费用。对于骑手在送餐过程中可能遭遇的不公正对待问题,公司将一管到底,切实维护骑手的合法权益。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

事发后的园区,骑手电动车不许进入的秩序被打破,骑手们的送餐效率也高了不少。

其实骑手大多也不清楚,园区是否真正放开了电动车入内限制。

“就是看到别人都开进来了,我也进来了。”一位跑午高峰的骑手解释。

“现在难道他们还敢拦吗?”另一位骑手理直气壮。

“这也是一种骑手对物业无形的对抗。”孙萍是中国社科院大学新闻传播学院的副教授,从2017年开始,她通过访谈、田野调查、问卷、跟跑单等形式,持续对骑手进行观察。

畅通无阻的骑手对面,是对新变化有些不知所措的门卫。为了避免骑手和保安的冲突加剧,物业方绿城物业从别的社区抽调了一批新的保安,把不少老面孔调走了。

“我们也没有放开外卖车进入,事情还在调查,上头也没给新的骑手管理措施,我们也不知道该怎么办了。”一位在园区西门值守的新保安无奈地说。现在他能做的就是提醒外卖骑手在园区内“记得要放慢车速”。

显然,提示并不奏效。在聚集着几十家餐饮底层商铺的园区内,骑手的电动车,在道路上像一阵阵疾风……

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

骑手情绪崩溃的那一刻

事发后,园区内工作人员测算出一个数字:如果外卖骑手稍放慢节奏,不翻越护栏,而是从旁边行人入口处进入,只要多花12秒钟。

“究竟是多急迫的单子,他没办法慢12秒?又为什么直接给保安跪下了?”这位工作人员有些难以理解。

事发后第3天,附近的骑手们仍会在送餐不忙时聚在一起,讨论那位骑手当天下跪的动机。“如果是我,宁愿打一架也不会下跪,多屈辱呀。”一位90后骑手直言。

“他可能觉得下跪能解决问题,你放我走就没事了。”蔡亮认为这位下跪的新手,还没学会“和保安正确的处理方式”——他有时候会趁保安不注意骑车进去,如果保安看得紧,就在门口停车,自己走进去。

“这与骑手的性格和当时的情境有很大关系。但偶然性背后,又反映出外卖系统配送机制以及公共空间使用中,外卖骑手大多处于弱势的必然性。”孙萍分析下跪骑手当日的情形。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

在孙萍这几年访谈的两百多位骑手中,没有一个人给保安下跪过。他们送餐时遭遇保安的阻拦时,“忍让”是绝大多数骑手的态度,“不让进,那就听人家的”。少部分人,会吵一架甚至是打一架,或者是打110报警,但极少因为和物业的冲突,采取集体行动。

孙萍也做过外卖高峰时间点骑手情绪状态的访谈。有骑手回忆:“在送餐高峰时段,感觉自己就不是自己了,可以为了送单放弃一切。会尝试在极限施压的状态下,努力控制自己的情绪,当感觉到‘心脏怦怦跳,要死了’的时候,就会放弃等电梯,使劲爬楼梯,爬到浑身是汗、膝盖发痛,用肉身的快速移动缓解精神上的焦虑。”

“出现情绪崩溃也正常,午晚高峰最忙的时候,就比如我,最多同时可以挂13单,只要送出一单,系统立马给你挂进来另一单。”陈进这样描述工作中的“压迫感”。

“其实骑手自己也慢不下来了,我们之前在深圳做过实验,把一个配送区内所有外卖的配送限制时间完全放开,但我们发现骑手还是会跑得很快。”孙萍介绍。

“骑手的这种焦虑状态,往往在刚入职半年以内出现,随着工作时间变长,系统的压迫感会慢慢减弱,骑手开始掌握对劳动节奏的控制。”孙萍补充道。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

“骑手在那一天,送餐时绷紧的弦忽然断了,他们发泄完之后,就回归正常的理性生活,该跑单就跑单,也并不一定是件坏事。”孙萍分析。

孙萍认识的骑手朋友也曾向自己倾诉,他和物业保安因为准入规则发生过口角后,后续的一系列举动:“他会在周末自己不送餐时,脱掉骑手服逛高档商场,刻意跑到和他在送餐时发生过冲突的保安面前,展现这一天自己作为消费者的尊严和自豪感。”

这次骑手下跪事情发生后,附近站点也都在对站内骑手做一些情绪疏导。“也不要把自己想得那么卑微,遇到什么委屈,就第一时间联系我。”一位站长告诫骑手。

“还有什么需要疏导的?那天去骑手下跪那个地方,大声喊出来那几嗓子'道歉',这几年送外卖攒下来的怒气全都撒出来了。”王栋在一天晚高峰来临前,眉飞色舞讲述着心路变化。

谁想把骑手电动车拦在大门外?

“骑手下跪事件”后,家住西溪世纪中心隔壁小区的王华(化名)发现,“我们小区原本能进外卖电瓶车的,现在反倒不让进了,这不是愈发激化矛盾了吗?”王华困惑于物业的这种反向操作。

“好像骑手的电动车让不让进去,已经成了衡量一个地方是不是高档的标志。”陈进不解,何时自己已经成为了社区管理中的不稳定因素。

“我可以肯定,就我送外卖的这一片,大概有90%的社区是不让外卖电动车进入的。”陈进所说的这个比例,在后续采访中也得到了多位附近骑手的印证。

“物业不让外卖电动车进社区,这我们已经习惯了。但西溪世纪中心这个园区,不仅仅是最后一公里送餐的问题,而是很多出餐商家在园区里,从一开始送餐难度就增加了。”陈进透露,尽管西溪世纪中心内对外卖电动车入内有严格的限制,但是物业也没有对外卖车在园区外停放做过专门规划。

“园区大门紧挨着马路,没有绿化隔离带,我们就只能停在非机动车道上,也挺难看的。”此外,园区内的商务楼内,也没有外卖柜和外卖架等设置,骑手都需要点对点送达,但楼宇内高峰期电梯速度又较慢,“几乎每一层都要停一下。”

面对骑手的这些困境,园区物业把解释权交给了业主。根据园区内工作人员反映,限制外卖车入内,是今年新成立的业委会的诉求。

“我们收了物业费,肯定是要尊重业主意见。而且我们园区内有很多青少年培训机构的,寒暑假孩子很多,骑手车速又快,很容易造成安全隐患。”一位园区工作人员解释。

“很多小区其实反对的并不是所有电动车入内,而单就是外卖车。”陈进有些无奈。

这并不是保安和骑手两种角色间的冲突。他们的背后,各有一条很长的制度性链条,在约束着两者,这导致了两者有时候不可避免的冲突。

蔡亮从今年开始在西溪蒋村一带送单。他回忆7年前自己刚开始送外卖时,客户对外卖员的要求并不高,很多时候也不需要把餐品送入楼道内。

最近3年,各个平台都在争取自己的市场,对外卖骑手服务的要求也“卷起来了”。蔡亮发现,越来越多的小区都要求外卖员走路进去,而50多岁的他感觉每次午高峰跑起来都像要“断气”了一样。

“为什么既不让我们的车进小区,又要把外卖送到顾客手里?”蔡亮用了很久的时间,也没法让自己平复。

“这其实也是社区治理的问题,外卖平台近几年一直在和社区合作,让骑手的外卖能够更好送达,一起商讨怎么建快递柜、怎么让骑手能更好地进去。但是这个权力说到底既不在政府,也不在物业公司,而是在社区,但社区居民的意见恰恰是最难统一的……”孙萍分析。

社区内的业主,成了隐匿在物业保安和骑手背后的重要一环。

在骑手下跪事件的网络评论区,不少商品房小区业主身份的网友,都对保安当日的行为表示理解。“小区草坪公物被破坏,保安不管才是好保安吗?”一位同城网友反问。“我们小区草坪硬是被外卖员踩了条近路出来,最后物业没办法搞了条水泥石子路。”另一位小区业主留言。

在许多业主观念中,“人车分流小区”本就不该有外卖电动车出现。“我们买房的时候,是为物业提供的人车分流环境付了物业管理费的。如果外卖小哥骑着电动车在里头横冲直撞,不是就违反了我们购房的初衷?”上海保利房产的一位业主赵航如此表态。

但这类要求的另一面是,“必须配送到家门口”的外卖配送规则并没有改变,无形中给骑手的配送增加了难度。

一位众包骑手今年5月在抖音拍摄上传了一段视频:他去一个常年禁止外卖车进入的小区送餐。考虑到之前离开外卖车步行送餐后,自己丢失了车上的东西,骑手和顾客沟通,希望她能来门卫处拿餐。一开始,顾客本能拒绝:“把外卖送到你们手上,是你们的职责,而不是我需要思考的问题。”

几番拉扯后,最后骑手还是将外卖留在了门卫室。但很快,这条视频后面的评论区,又迎来了众多业主网友对骑手的攻击。

“中国长期以来形成了顾客是上帝的这种消费者至上的观念,这有时也有点把消费者宠坏了,导致了我们一直过于顾及消费者这一端的利益,而忽视劳动者本身。”孙萍分析。

“我也会考虑他们从小区门口走到我家门口付出的辛苦。就像我们在公司里做了更重的工作,也希望获得更多的回报。”赵航坦言,“最直接的办法,就是平台在系统里给那些不准外卖车进入小区的做标注,给予额外跑单津贴。”

赵航还提起另一个他认为更有效的办法:在人车分流社区,为骑手开辟专门的地下行车道,方便他们在小区内穿梭。

“这种通道设计,我在一个已经交付10年的商品房小区里都看到过,其实不难实现,关键是物业要下一些功夫,让渡一些停车位的收入。”赵航分析。

在他看来,既然点外卖已经成了当代人普遍的生活方式,那么物业本身就有义务让骑手更规范地在小区内送餐,为居民提供便利。

骑手电动车上的“平衡车”

“我反正坚持遇到情况,不惹事、不闹事,因为没用。”已做骑手6年的陈进对自己的权益维护有些悲观。

陈进加宽的外卖电瓶车前座下方,常年放置着一台二手平衡车。这是他特意花800元买来、方便在不能开外卖车的小区内穿梭摆渡用的。

购买平衡车已慢慢成了附近骑手应对物业门禁的策略。市场上大部分平衡车都在一两千元左右,也有骑手不舍得花那么多钱,就买其他骑手淘汰下来的二手平衡车。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

为了提升送单效率,蔡亮去年花了2499元买了一辆全新的小米平衡车。他觉得这个钱花得很值,送一周外卖就能回本。

蔡亮估计,现在他所在的站点,100多名骑手中,拥有平衡车的大概占20%。

“就这么说吧,如果这个人是专职外卖骑手,那他电动车前排一定会有一辆平衡车。”陈进认为。

事发前的西溪世纪中心,此前也是骑手依靠平衡车摆渡送餐的重地——用餐高峰时段,骑手在进入园区时把电动车放在一边,迅速“换乘”平衡车,左右手一齐开弓,稳稳掂着四五份外卖潇洒滑入园区。

距离西溪世纪中心仅一街之隔的龙湖西溪天街商场每一个入口处,几乎都会有“骑手平衡车停放点”,引导骑手不要把平衡车驶入商场内。

“在我们的调研中发现,骑手骑平衡车送餐,除了杭州外,在青岛也很普及,那里大概有百分之六七十的骑手都有平衡车。杭州、青岛都是相对发达的旅游城市,很多外地游客也在那里投资置业,他们希望有一个独立空间休息。这些城市旅游景区边上的新小区,特别容易出现不让骑手电动车入内的空间管制权限制。”孙萍分析。

外卖骑手向保安下跪那刻:他的情绪崩溃了!“究竟多急迫,没法慢12秒?”

“杭州对外卖骑手还算友好的,行人老远看到骑手,就会主动让开路。这次骑手下跪的冲突,也挺罕见的。”学历只有初中毕业的陈进,依旧认为在杭州跑外卖是自己最好的职业选择。

“只要你腿勤点,一个月收入一万五还是没有问题的。”作为平台的优选骑手,每个月平台还会为他缴纳几百元的社保。也正是这份骑手工作,让陈进夫妇还清了之前的负债。

抛开抱怨,陈进最大的愿望依旧是在这个外卖单量暴增的夏天,再攒下一些钱,“毕竟有钱了,才会有资格和别人谈公平和尊重对吧?”他有些不确地反问道。“不晓得骑手的一次情绪爆发后,我们在小区大门口的待遇会不会变好一点。”

年过五旬的蔡亮,在“骑手下跪”事件后,又有了新的担忧:“如果日后骑手人手一个平衡车了,有的社区是不是又要开始严禁外卖平衡车入内了?”毕竟今年夏天,他已经遇到好几个不让平衡车入内的小区了。

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作者:杨书源李昂

微信编辑:皮小姐

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