“为什么跟他讲不明白？”一位银行从业人员的真心话
“为什么跟他讲不明白？”相信许多银行人在为客户办理业务时都有过这种困惑。“看准沟通需要，找准沟通时机，把准沟通切入点，达到沟通预期。”一起来看看这位银行从业人员的真心话。
银行的立行基础是客户，要想获得客户，沟通就是最重要的能力，同一个客户，不同的人去与其沟通，结果很不相同。农商行支农支小，服务的客户更多、更广，员工更加需要掌握扎实的职业沟通技巧。
沟通体现职业价值和专业素养
职业沟通技巧对职业生涯来说，是至关重要的技能之一，可以说就是谋生技能，也是我们服务社会的技能，体现自我价值的技能。
银行职业决定沟通对象
农商行的市场定位，决定了我们的客户。主要就是本地城乡居民、本地外出创业务工人员，本地的中小微企业，以及当地政府部门、企事业单位，需要我们去对接、拓展，通过沟通，把他们发展成为我们的客户，让他们享受到农商行的金融服务。
农商行的体制机制，决定了我们的同事。对机关以及机关各部门的职责，也要有所了解，这样就能提高沟通办事的效率，也可以得到更多有效的支持。
国家金融体系设计，决定了我们的监管环境。作为当地市、县、乡镇的主要金融机构、主力银行，我们还需要跟政府部门打交道，村组一直也都是农商行的亲密伙伴，“精准扶贫”“整村授信”等等开创性的工作，都是在村组、村干部的大力支持下进行的。
银行职业的沟通要体现专业素养
专业才能游刃有余。从亲戚朋友开始营销，是好的开始，但从职业沟通角度来讲，如果单纯依赖所谓的“资源”、亲戚朋友，你的工作就会很累、很吃力。要想工作游刃有余，就必须能够和广泛的老百姓、机构部门打交道，也必须要具备很强的专业素养，包括对金融产品的掌握、对金融市场的理解。同时，这也是作为共产党员，全心全意为人民服务的体现。
专业不是术语堆砌。在与客户和同事的沟通中，我们要体现银行专业素养，一方面要能够讲出专业的术语，另一方面，还要对这些术语进行“翻译”，用对方听得懂的话表述出来。
专业体现为整体形象。沟通并非单指语言、谈吐，着装、神情、微笑、动作、礼仪、仪容仪表，乃至包括办公室、营业室的整洁，柜面的整齐有序，都是沟通的一部分，这些都是“无声的语言”。因为银行的职业沟通，都是围绕着“钱”，也就是“风险”，这就需要我们的每一个细节都值得信赖。作为党领导下的农村金融机构，作为党员，我们还要特别注意亮明农商行品牌、亮出党员身份，这是我们最闪亮的名片、最能融入老百姓的形象，会让我们与各界的沟通更加通畅顺利、富有成效。
银行的职业价值需要通过沟通来展现
酒香也怕巷子深，主动沟通必不可少。信息不对称，在经济、金融领域的实践中广泛存在。银行的金融产品、金融服务、优惠政策，很多人并不知道，这就需要我们在柜台上、在大堂上，跟别人多介绍一点，并且要走进社区、走进千家万户，去做宣传。
金融是知识，银行有教育消费者的职责。守护人民群众的“钱袋子”，是我们的神圣职责。对消费者开展金融知识宣传教育，是国家对银行的强制要求。同时，消费者的金融知识水平，也形成了我们的展业环境。在工作过程中，我们要时刻保持这种自觉，通过沟通，让老百姓多了解一些金融知识，让他们远离非法金融、电信诈骗、高利贷网贷盘剥。
个人的业绩、职业价值也需要通过沟通展现。银行的工作，不是埋首搞研究，本身就是在不停地和人沟通，我们的业绩、职业价值都从中体现。
沟通并不容易，技巧必不可少
看准沟通需要。我们每天都在与人沟通，家人、朋友、同事、陌生人等等。其中：有很多沟通是无效的。在一些无效的沟通中，我们的脑海里会不停地盘旋着一句话：“他在说什么？”，或者是“为什么跟他讲不明白？”这时候，一般都是沟通的内容和需要发生了错位。看准沟通需要，是有效沟通的起点。如果你不能第一时间引起别人的兴趣，那么沟通就会失败，甚至不可能发生。需求掌握得越精准，沟通也就越高效。
找准沟通时机。“话不投机半句多”，机是意见一致，也是时机恰当。时机分时间、地点、场合，以及具体的时间节点。一是对方有意愿的时候，这个意愿可能需要你去提起、唤醒、创造。二是“无事不扰、有求必应”，对方表达了需求的时候，这也是“小微金融店小二”的内涵。三是把握几点关键：回复要在当下，祝福要在当时，道歉要在当天，意见要在当面。
把准沟通切入点。人类的语言，是汪洋大海，不能够找到准确的切入点，沟通就会陷入迷茫。无论是存款、贷款还是电子银行产品，本质都是一项金融产品，产品本身具有使用价值，像扫码付、银行卡等，还有外观，要让客户了解这些产品价值，接受这些产品的服务，需要找到一个很好的切入点，进行有效的沟通。主要把握两点：一是从对方的性格切入，能够迅速拉近距离。二是从对方当下最关心的事情切入，比如：对方的职业、兴趣爱好等，找到共同话题，建立互信。
达到沟通预期。首先，要明确预期。沟通也要不忘初心，不偏离预期目标，不要忘记自己是来干嘛的，不要聊跑偏。其次，要分阶段达到预期。“心急吃不了热豆腐”，预期的沟通目标，很可能不能够一次达到，第一次客户可能觉得自己不需要，或者想要再观望观望、比较比较，往往需要多次的磋商沟通，才能达到最后的交易。其三，要记住沟通不是单方面的输出，要始终注意倾听对方的想法，了解对方的意图、顾虑和利益所在，以让他人自我实现，达到预期的沟通效果。特别需要注意的是，银行职业的沟通不是一次性的，不是一锤子买卖。我们最终的预期目标是和客户保持良好的、长久的服务关系，切忌把话说得太满、承诺无法兑现的事情。
职业沟通技巧背后的内涵
银行职业的沟通具有社会性，需要我们听得耐心，谦虚稳重。不能听了不高兴就懒得听，也不能随意“侃大山”，必须注意我们说的话的社会效应。坐在你面前，跟你说话的这个人，是一个客户，也是一群客户，和这个客户沟通好了，也就在一群客户中形成了口碑、品牌；这一个客户没沟通好，失去的将是一个客群，甚至是对农商行品牌的损害。
银行职业的沟通具有规范性，需要我们说得诚心，言出必行。首先，作为银行从业人员，我们的一言一行都要合于规范。其次，银行从业人员应该具备良好的职业道德。就是要说得恰当、诚恳、实事求是、有一说一，说的都应该是能够做到的，不能“忽悠”，更不能欺骗、隐瞒、夸大，这不仅关乎营销的成功与否，还可能形成声誉风险、合规风险。
银行的职业沟通都具有效益性，需要我们想得细心，勤于思考。作为党领导下的农村金融机构，农商行不唯利是图，但要保证基本盈利，确保可持续经营，这样才能更好服务人民。我们的职业沟通，一定是具有讲究效益的一面，要通过沟通达到服务客户、营销客户、解决工作中存在问题的目的，这就需要我们开动脑筋、勤于思考，做到知己知彼，提高每一次沟通的成功率，从而提高营销的效率、工作的效率。
银行的职业沟通具有技术性，需要我们做得恒心，日积月累。有效的沟通，一定是建立在过硬的银行营销、管理技能之上。但技术的掌握也不是一蹴而就的事情，必须有日积月累的恒心和毅力，不断地总结、磨砺、升华。随着科技赋能的深入，银行沟通的媒介也在不断丰富，沟通的内容也更加精细。比如微信，可能就是大家沟通的主要工具，加入的微信群多不多、客户微信有多少，是客户经理业绩的保障之一。
学会沟通，也是一种人生智慧。无效沟通、无法沟通是人的负面情绪最主要的来源，一个人的生气、郁闷、沮丧、不满、埋怨等等情绪，大部分都是因为和家人、和亲人、和朋友、和同事的无法沟通造成的，掌握沟通技巧，我们的生活也将更加美好。
作者供职于湖北咸宁农商银行小微金融部