杨水山——用心做好每一份市民投诉反馈
杨水山
市城管执法局执法总队
四级主办
“处理投诉是个麻烦事儿”，这是大多数城管执法队员的共识，也是市局执法总队投诉处置专员杨水山的深刻体会。“市民的诉求很多，但对我们而言，用心做好每一份市民投诉反馈，是我们工作不变的宗旨。”为此，杨水山在空余时间，先了解、熟悉和掌握城管执法所涉及的各类法律法规，在此基础上反复琢磨并逐步用于投诉处置实践。“如果我是投诉人，我希望得到一个什么样的回复呢？”杨水山在工作中总是抱着这样一种换位思考的态度，这也成为他处理每个市民诉件的工作出发点。
“在生活中，我们也会对一些解决不了的事情进行投诉，如果回复的态度很差或者说一些听不懂的术语，我们又会有什么样的反应呢？”将心比心，杨水山总是带着这样的自问，做好和投诉人沟通的语言预设。针对不同的投诉群体，他尝试着把专业的法律法规条文转化为浅显易懂的语言，向对方清晰表意，以便让双方在一个语境中沟通。“你知道这五年我是怎么过的吗？”这个网络的梗用在杨水山身上，那就是这五年来，面对9000多件投诉，他都能做到按时办结，诉件反馈率、处理及时率和市民满意率等指标在全市城管执法系统内均名列前茅。
如何利用海量的投诉数据为城管执法工作提供精准指导，从而实现违章发生率和市民投诉率的双下降，这是摆在城管执法队员面前的重要课题。为此，杨水山与同事们主动探索求变，将工作重心从传统人工统计向“信息化”模式转化，为建立和运行城管执法指挥监管平台献计献策，并协助系统升级，实现了“诉件录入统计全覆盖”“诉件办理过程全监督”“诉件办理分析全提升”。针对夏季夜排档扰民，杨水山依托大数据平台，从全市数十万个诉件中寻找规律，分析研判出“集中、成片”的夜排档聚集点位、时段等信息，为有效治理扰民夜排档提供了参考依据。
今年三月，由奥密克戎引发的新冠疫情突袭上海。杨水山积极响应党组织号召，主动报名参加社区志愿服务，与浦东新区周家渡街道齐河第二居委同吃、同住、同工作。作为下沉干部，在小区封控期间，他与三位居委女社工共同承担起了社区700多户、1500多名居民的疫情防控和民生保障。从组织全员核酸筛查、阳性病例转运、封控楼栋清洁消杀、保供物资发放、居民就医配药，到调解居民矛盾、舒缓居民情绪、回应居民诉求，杨水山的志愿服务涉及到了居民生活的方方面面。为了能及时处理各类突发情况，杨水山在居委24小时值守，成为“全能型”社区干部。遇到防疫问题，他积极出谋划策；遇到居民矛盾，他努力协调化解；遇到突发事件，他始终冲锋在前。面对居民各种生活需求，他千方百计、想尽办法地努力解决好。杨水山在社区日夜坚守，连续奋战共计63天，在这期间，他克服了各种困难，解决了各种难题，终于成功助力完成了社区清零、保障民生的艰巨任务。
