淘宝调整“仅退款”政策：将依据商家服务质量取消或减少售后干预
转自：劳动报
电商平台主动优化“仅退款”政策。近日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。据悉，策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。
给予商家更多自主处置权
记者了解到，根据淘宝的策略，对于“仅退款”将会给予商家更多自主处置权，同时淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。此外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。
今年以来，各大电商平台陆续推出“仅退款”，有效保障了消费者权益。但不容忽视的是，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。社交平台上，不少商家晒出“仅退款”带来的损失、公开吐槽平台判罚有失公平等，甚至起诉“仅退款”的消费者。这让不仅“仅退款”登上热搜，也让大众直观地了解到商家端对“仅退款”的看法。
淘宝方面表示，淘宝依据店铺体验分优化“仅退款”，率先在平衡用户体验和商家权益上做出有益探索。在保证消费者权益的同时，显著优化营商环境，形成更良性健康的电商生态。
“仅退款”还会存在，但需优化和完善
网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，尽管很多头部电商平台都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近1/3。若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。淘宝此时选择优化“仅退款”策略，也是考虑到商家的权益。
他认为，淘宝是电商行业的“老大哥”，首先做出对“仅退款”的优化，应该能产生示范效应，其他平台或许也会跟进。如拼多多、京东、抖音电商等，都已开设“仅退款”服务。未来，“仅退款”政策必须要更加注重平衡商家和消费者的利益，平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式，减少恶意退款和纠纷的发生，同时保障消费者的合法权益。
“‘仅退款’最终还是会一直存在下去，但规则也会不断被优化和完善。”他说，可以预见的是，从“流量时代”到“留量时代”，电商平台还将继续憋劲出招。售后端的一步步“进化”，正在反映出体量庞大的电商行业所存在的矛盾与焦虑。对“仅退款”进行限制、有意在“绝对低价”领域回撤、优化运费险策略调整，既是电商平台对市场需求和消费者习惯的响应，同时也被看作是对竞争对手的学习和应对。
头图来源：图虫