客服：业务员个人行为 已开除

今年4月，沈阳读者张华（化名）升级网络过程中被鹏博宽带业务人员使用综合性欺骗手段骗入坑，坑连坑，就连“兵法都用上了”。

承诺的10年宽带加电视，不仅使用年限被缩水，电视服务竟然只看了一个月便“到期”，原来业务人员承诺的“电视服务”在公司的系统里压根就不存在，机顶盒是业务人员私自安装的，服务是临时“借”来的。升级过程中被要求拆旧安新，旧网退费4个多月仍未到账，如此操作只因这样得到的提成更高。

记者介入后调查得知，业务人员于7月已经被公司辞退，张华的损失只能由个人承担。

10年的宽带加电视

电视只看了一个月便到期

今年4月，家住和平区的张华在使用宽带的过程中发现网络速度变慢，卡顿严重，为此苦恼不已。她在楼道贴的小广告上找到了业务员苏某的电话，联系后，苏某称，100兆带宽的网络已经无法满足用户的基本需求，只有将网速提到300兆以上，才能解决网络卡顿的问题。苏某向其推介办理300兆宽带还能看电视直播，各地方台的节目全能看。于是张华按照苏某的建议操作，旧宽带报停退费，同时再新装带电视服务的300兆宽带。

宽带升级后，家里的老人可以看电视直播了，感觉这笔钱花得还挺值，毕竟对网络并没有太高的要求，“一年才200多元的费用，性价比还是可以的，但接下来才是谜底揭开的环节，真是颠覆三观啊”。

5月初，张华发现电视直播突然没信号了，屏幕显示“用户套餐已过期”，这才一个月，难道是网络出现故障了，但家里的网络信号还都正常。此时联系业务员已经不回复了，拨打客服电话后才得知，她购买的套餐中压根就没有电视服务这一项，“我还多次提醒客服，是不是你们搞错了，我买的套餐写明的带电视，要不然也不能办这个宽带啊”。

直到看到本报连续多篇长城、鹏博宽带用户投诉报道后，方才如梦初醒，“业务员为了骗我，偷梁换柱、浑水摸鱼、暗度陈仓等兵法上的计策都给用上了，实在是太坑人了”。

业务人员套路深

用户防不胜防

当初办理时，张华被告知退旧网装新网，旧网退费很快就能到账，身份证、银行卡信息都给了业务员，但直到现在4个多月过去了，退费的事还没有个着落呢，“我就是从他说退旧网开始上的贼船，一步步掉进他们设下的圈套”。

旧的退还1600元，新装2288元，等于只增加了600多元，网络速度、服务年限和内容都提升了，其实最开始张华就完全被对方摆布了。

缴款安装新网络后，张华收到了一个《接入服务申请登记表》，“鹏-新增300M/120个月”，但她并不放心，给业务员发微信，希望其在下次送收据时能够在纸质版的入网协议上把“包含10年电视服务和延期时间的电视服务”这一字样加上，业务员回复称“忘不了”。

见面时，业务员让张华在协议上自己写上那句话，他只在字旁边签下了自己的姓名，并保证5月3日前收到旧网的退费。张华表示：“原来都是谎言。”

电视不能看之后，张华通过客服知道自己购买的电视服务与业务人员承诺的不一致，并且退费一事还没有正式申请，“需要到皇姑区步云山路门店亲自办理，才算走上退费流程，原来业务员一直在骗我，我还蒙在鼓里，这也太能忽悠了”。

上周，记者通过鹏博宽带客服了解到，张华办理的2288元套餐确实不含电视服务，但可以联系业务人员帮助上门查看是否是盒子故障。

业务人员回电告诉记者，系统中没有“电视服务”只有电视盒子，是没有办法恢复电视使用的，“谁知道原来业务员怎么给你办的，你没有办这一项，原业务员有很多办法能让你看一个月，是借的还是怎么操作的我不清楚，我这不能给恢复”。

鹏博宽带质检部相关负责人告诉记者，张华未办理电视服务业务，宽带公司对业务人员的承诺不认可，只能按系统里记载的服务内容提供相关服务，“苏某因为违反公司规定，早在7月份就被公司开除了”。

鹏博、长城宽带

真的就没有人监管吗？

一位行业内的人士告诉记者，鹏博、长城宽带业务人员使用各种话术欺骗用户的情况普遍存在，当面一套背后一套，欺骗用户退旧装新，其目的只有一个——拿到更高的业务提成，新装用户可以拿到20%-30%提成，而单单的网络升级就少得可怜，“所以，他们就不会顾及用户因此带来的损失，消费者一般都不知道退费要经历6个月时间甚至更长”。

至于张华在未办理电视服务的情况下，为何能收看一个月电视呢？该业内人士称，业务人员随便找个电视盒子给安装上，即使买也只有几十元，开个临时户或者找个休眠账户“借”你使用，到时一断就完事了，“你看的不一定是哪家公司的宽带呢，这个市场非常乱”。

“真是太可恨了，业务人员原来还说赠送我1年多宽带也未兑现，全程使用非常正常手续坑骗用户，鹏博、长城公司就一句‘开除业务人员’就为自己甩锅了，是对用户的二次伤害，这样的企业能经营长久吗？由此给用户带来的损失要由用户个人买单吗？我向12345进行投诉，结果回复还是鹏博、长城宽带的客服，难道就没有哪个管理部门对他们的经营进行监管吗？”张华气愤地说道

本报记者金国建吕洋