像逛淘宝一样选辅具！杭州全生命周期智慧助残服务体系成效显现
华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者王晓慧杭州摄影报道
家住浙江省杭州市滨江区浦沿街道的富普桥，二级肢体残疾，因所用的轮椅年久失修，欲向残联申请一台新的轮椅。
以往，残疾人申领辅具需要亲自到现场申请并挑选，这对于身体不便的残疾人而言障碍重重。不过，富普桥此次足不出户便完成了所有的流程。
原来，不擅长操作智能手机的富普桥在残疾工作人员的协助下，用“助残E站”平台的代办功能在“辅具智配”场景中挑选了心仪的轮椅，直接下单后，不过几日，富普桥便收到了由厂家直接快递过来的轮椅，流程像逛淘宝店一样便捷。
而这，正是浙江通过数字化改革创新为残疾人全面发展和共同富裕提供变革性解决方案的一部分。
杭州市残疾人综合服务中心副主任丁豪告诉记者，近年来，杭州市残联深入学习贯彻党的二十大精神，积极探索残疾人关爱服务体系建设，在全国率先推出全生命周期智慧助残服务体系。
据记者了解，“辅具智配”仅是杭州打造的全生命周期数智助残服务体系的场景之一，“政策超市”“我要就业”等多个高频应用场景形成一整套数智助残制度体系，扎实推动残疾人共同富裕成果转化。
破解残疾人数字鸿沟
近年来，以习近平同志为核心的党中央格外关心残疾人、高度重视残疾人事业，将残疾人事业作为中国特色社会主义事业的重要组成部分，出台的扶残政策和服务越来越多，各项政策和服务的标准化要求也越来越高。
面对这种情况，作为一名基层残疾人工作者，滨江区浦沿街道东冠社区助残员张馨予非常希望能拥有一个像“助残百宝箱”一样的工具，不仅能实时掌握辖区内残疾人的情况，更重要的是能一手掌握全部的助残扶残政策与服务，而且每项服务都能做标准化的办事引导，这样不光能减轻自己的工作压力，关键可以更好地为辖区内的残疾人提供服务。
推动残疾人工作数字化改革、破解残疾人数字鸿沟难题迫在眉睫。然而，面对数字化改革进程中的难题，不仅需要有打破传统制度的勇气，更需要有填补数字鸿沟的魄力和能力。
2021年，杭州市在全国首发全生命周期数智助残服务体系，奋力打造浙江省唯一的促进残疾人共同富裕“数智助残先行市”。打造服务中台、数据中台等数字基建项目，实现残疾人服务从申请、受理、实施、评价到监管的全流程数字化。
在建设过程中，杭州市残联梳理了88个残疾人服务需求事项，建立数智助残服务目录，实现助残服务事项全业务领域数字化；以各环节标准文件为主干，各核心业务规范为分支，形成一整套数智助残制度体系，扎实推动残疾人共同富裕成果转化。
丁豪表示，为破解残疾人数字鸿沟难题，首开全国先河，打造助残E站服务平台，赋能基层服务代办、窗口服务通办工作机制的运行。
杭州市残联经过两年半的探索，通过打造“助残E站”平台，构建了“基层代办、窗口通办”工作机制，各个助残应用场景的在线办件量增量明显，日均达800余件。随着可办事项的逐步上架，目前正以每月15%的速度递增，为残疾人事业数字化改革目标达成提供了坚强保障。
如今，88个残疾人服务需求事项已上线53项，2025年前，可达到全业务覆盖。
提升基层残联工作人员办事能级
上面千条线，下面一根针。
在数字化改革中，需要依托技术手段将服务的需求方与供给方在数字平台上直接握手，通过服务流程重构，实现服务更便捷、更高效。
但在现实中，残疾人的特殊性，尤其是60%的老年人和85%的初中以下文化程度的群体结构，导致残疾人数字鸿沟现象具有普遍性。各级各地残联开发的数字化应用服务场景并不能被广大的残疾人接受，他们还是习惯于有事找社区专干，或去各级残联的服务窗口。因此，给基层的残联工作人员进行数字化赋能，建立数字化代办、帮代、通办等工作机制，成为破解残疾人数字鸿沟难题的主要路径。
“杭州市有88个残疾人服务需求事项，相关政策也有很多，基层工作人员很难完全掌握。”丁豪称，面对如此众多的服务事项，要实现全业务领域，全生命周期的数字化，在建设思路上，必须有高度抽象的系统化、一体化的设计理念。
也就是说，在平台建设中，坚持以下三大原则：
首先是一站式原则。依托杭州市残联数据中台和服务中台两大数字基建项目，助残E站地开发中，坚持一站式服务的原则，开放性地集成不同层级、不同公司建设的所有应用系统。通过技术配置，对每一服务事项的服务对象、服务标准、服务规范进行有效的统一管理，实现残疾人事业全业务领域一站式的服务办理。
其次，易操作原则。数据多跑路、百姓少跑腿，技术解难题、工作提能级。将各涉残服务事项复杂的业务流程数字化，给予助残E站兼具功能丰富和操作便捷的特性，让每一位工作人员只需简单点击，便能开展全业务领域的助残服务，破除由“上面千条线，下面一根针”导致的政策把握不到位、业务办理不熟练、服务过程不规范等制约服务成效的难题。
最后，移动办原则。助残E站不仅可在固定的服务窗口开展工作，还可通过移动端随时随地为残疾人开展各类助残服务，让全市的每一位残疾人工作者都能成为残疾人服务需求的代办人和受理人，尤其适合最基层的村社残协专职委员，窗口坐班可以办，入户访视可以办，路上偶遇也可以办。
目前，助残E站服务平台已在杭州市推广应用，成功破解了25万名残疾人因数字鸿沟导致的无法享受数字化服务便捷的难题，提升了3500余名基层残联专职委员的办事能级，有效促进“全生命周期数智助残服务体系”的长效运行。
责任编辑：徐芸茜主编：公培佳