未落实消费投诉管理，晋商消金被点名！金融消费者权益保护究竟应该怎么做
北京商报讯（记者岳品瑜廖蒙）晋商消费金融股份有限公司（以下简称“晋商消费金融”）被点名。6月1日，北京商报记者注意到，山西银保监局办公室于5月31日发布部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》情况的通报，晋商消费金融等多家金融机构被点名。
从通报内容来看，晋商消费金融涉及3项违规事项，主要包括未在官方网站公布消费投诉处理流程，部分产品或服务的合约中未注明投诉电话或其他投诉渠道信息；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，存在不同程度未告知核实情况、依据理由、救济途径，部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料等问题。
按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，晋商消费金融的上述举措违反了其中第八条、第十八条、第十九条以及第二十一条规定内容。
根据山西银保监局通报，本次通报中提到的问题，主要是2020年3月以来银保监局在日常监管工作中发现的。山西银保监局指出，上述问题给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，暴露了部分机构服务意识不强、投诉处理不规范、消保工作不扎实。各银行保险机构要引以为戒，举一反三，对照自查。
对于本次通报所涉及的具体事宜、整改进度以及后续在消费者权益保护方面的布局，北京商报记者也向晋商消费金融方面进行了了解，但截至发稿未收到对方回复。
在中国人民大学副教授王鹏看来，包括晋商消费金融在内的金融机构被点名通报一事，反映了金融行业规范监管日趋强化，消费者权益保护作为其中重要一环，落实力度在不断加大。金融业务本身服务于用户，用户也需要通过金融机构开展高频的业务，这一过程难免产生纠纷。做好消费者权益保护工作，也是金融机构人文关怀的体现。
“相关机构被点名，也表明金融机构在实际运营过程中存在短板。不仅是晋商消费金融需要完成整改，其他金融机构也应该以此为戒，进行整改自查。如果没有严格按照监管部门要求进行标准化建设，金融机构便很有可能面临通报甚至是处罚。”王鹏如是说道。
6月1日，北京商报记者注意到，晋商消费金融已经就投诉渠道和处理流程，在公司官网首页铺设了滚动页面。同时，晋商消费金融官网还设置了“消费者专栏”，包括消保公告和消保课堂两大板块。
而晋商消费金融此前也曾多次因征信、贷款等问题受到用户质疑。根据晋商消费金融4月初发布的2021年度客户投诉分析报告，晋商消费金融2021年共接收监管转办客户投诉743件，投诉量较2020年有所下降。而投诉类型以个人消费贷款类业务投诉为主，从投诉内容来看，客户投诉主要集中在协商还款、征信、催收等问题。
晋商消费金融方面也在公告中指出，公司将在2022年进一步增强消费者权益保护工作，拥护监管政策，准确把握消费者维权热点，妥善处置投诉举报问题，有效促进公司经营发展。
据了解，晋商消费金融成立于2016年2月，注册资本5亿元，公司股东包括晋商银行、宇信科技等。根据宇信科技2021年财报，晋商消费金融2021年营业收入为5.5亿元，净利润为6093万元，在披露了营收数据的消费金融机构中处于靠后位置。
2022年4月，晋商消费金融还出现了两起高层变更事宜，上官玉将获批担任晋商消费金融董事、董事长职务，惠康获批担任公司总裁。
在谈及持牌消费金融机构应该如何做好消费者权益保护工作时，王鹏指出，首先是企业方应该正确看待消费者权益保护，自觉落实好相关要求，而不是将用户放在业务发展的对立面；从监管层面来看，消费者权益保护方面的违规往往存在滞后性，更需要监管方进行精细化、常态化监管，对于违规事项及时通报处理，形成震慑作用。
王鹏表示，对于个人消费者而言，在开展金融业务时要选择正规金融平台，开展相关业务前多了解、多观察，一旦遇到侵害自身合法权益的行为，要勇于拿起法律武器保护自己，通过官方客诉渠道进行反馈，并进一步向相关监管部门投诉举报。
山西银保监局在通报中同样强调，相关金融机构要落实消保主体责任，进一步健全投诉处理工作制度，优化投诉处理流程。严格执行监管规定，将投诉处理工作的各项制度落到实处。要增强服务意识，妥善化解矛盾纠纷，不断提高消费者对银行保险机构投诉处理工作的满意度。