网络服务提供者如何更好保护未成年人？未成年人账号管理和投诉处理指引来了！（附条文说明）
5月25日上午，北京互联网法院召开新闻发布会，发布《未成年人网络司法保护白皮书》，北京互联网法院与中国社会科学院大学互联网法治研究中心合作起草的指引文件《网络服务提供者未成年人用户账号管理指引》（以下称“《账号管理指引》”）《网络服务提供者涉侵害未成年人权益投诉处理指引》（以下称“《投诉处理指引》”）同步发布。
近年来，伴随着我国互联网产业的发展、移动上网设备的普及和大型互联网服务平台的兴起，未成年人涉入网络空间的程度不断深化。在网络空间为未成年人的成长与生活提供便利工具和丰富信息的同时，未成年人遭受侵害及沉迷网络的风险同样与日俱增。在我国网络服务各领域各业态的行业实践中，网络服务提供者结合本领域的特征积累了一定的未成年人网络保护实践经验；同时，网络服务提供者在许多具体机制的建构方面所面临的挑战越发复杂，所影响的权益和主体越发多元，所涉及的未成年人网络保护责任也越发重要。尤其是前端的未成年人账号注册、管理，以及后端的投诉申诉处理机制的具体设置，需要更明确的规则指引。
在以上背景下，为敦促互联网平台更好地落实未成年人保护的法律责任和社会责任，为网络服务提供者在未成年人账号管理和涉侵害未成年人权益投诉处理方面的合规提供参考，北京互联网法院梳理审判实践中发现的问题，与中国社会科学院大学互联网法治研究中心合作，经过充分调研，并向互联网企业定向征求意见，依据《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规及相关规定，形成本《账号管理指引》正文内容12条及附则1条、《投诉处理指引》正文内容12条及附则1条。
网络服务提供者
未成年人用户账号管理指引
第一条 为在网络服务中充分保护未成年人身心健康，保障未成年人合法权益，支持网络服务健康有序发展，鼓励网络服务提供者完善未成年人用户账号管理机制，根据《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规及相关规定，制定本指引。
第二条 网络服务提供者在未成年人用户账号的注册、管理及未成年人用户账号信息的处理中，应当坚持最有利于未成年人的原则，遵守现行法律法规关于未成年人权益保护的规定，创设有利于未成年人健康成长的网络空间和环境，保障未成年人的生存权、发展权、受保护权和参与权。
第三条 网络服务提供者依法提供适宜未成年人使用的网络服务，应当面向未成年人开放用户账号的注册申请，并设置“未成年人模式”或其他专门的未成年人用户账号管理机制，保障未成年人用户正当、平等使用网络及享受网络服务的权利。
第四条 网络服务提供者针对未成年人用户账号的管理机制包括未成年人用户身份认证机制、未成年人用户信息发布的审核巡查机制、未成年人权益侵害风险监测防御机制、账号交易管理机制等。
第五条 网络服务提供者应当在账号注册、充值打赏、商品或服务消费等环节依法设置相应的身份认证机制，鼓励网络服务提供者探索开发与未成年人年龄相应的消费管理模式和内容管理机制，在特定商品或服务的消费环节依法设置实名身份认证。
第六条 网络服务提供者在非注册环节或非支付场景通过个人信息合法收集、用户主动提供年龄等方式识别账号实际系未成年人使用的，应当同步将该用户纳入未成年人账号管理。鼓励网络服务提供者在充分平衡用户个人信息保护、未成年人权益保护的情况下，探索符合法律规定的未成年人用户识别机制。
第七条 电子商务类网络服务提供者应当明确是否允许未成年人作为经营者在平台上开设店铺或进行经营行为。如果允许，应当就年满十六周岁不满十八周岁的未成年人开设网络店铺的行为能力建立相应地审核、提示、管理机制。
第八条 网络服务提供者应当针对已认证的未成年人用户涉个人信息尤其是涉人身、财产安全信息的内容发布进行安全提醒。网络服务提供者发现未成年人用户发布包含自杀、自残倾向或其他心理健康风险倾向信息内容的，应当及时予以介入或疏导，或采取其他合理措施。
第九条 鼓励网络服务提供者通过算法推荐、数据监控等科学、合理方式，针对未成年人用户的个人账号落实“未成年人模式”或“青少年防沉迷系统”下的账号权限管理、时间管理、内容管理、消费管理等功能。
第十条 网络服务提供者应优先处理涉未成年人网络暴力行为举报，综合研判本平台涉未成年人网络暴力现象的风险，并依据本平台未成年人用户的需求情况提供针对未成年人用户的网络暴力阻断、防治、巡查机制；对涉未成年人网络暴力的信息不予发布或及时删除，对参与和实施网络暴力的主体及时采取警告、断开链接、禁言、账号封禁等处理措施；涉及违法犯罪行为的，应当立即停止向其提供网络服务，保存有关记录，并向公安机关报告。
第十一条 电子商务平台应当加强对账号买卖租赁、代充值服务的管理，充分研判此类业务的合法合规性，采取合理的资质审核机制。如继续允许相关业务存在，应结合平台的未成年人保护机制，要求商户针对购买、租赁账号和代充值服务等情况进行询问、提示，发现交易对方为未成年人的，应当按照法律规定，不与其订立合同或要求监护人追认。
第十二条 网络服务提供者面向未成年人提供直播秀场、电子商务类网络服务，应当建立对平台内第三方服务主体及从业人员的管理、培训以及教育机制，对多次出现侵害未成年人权益行为或严重侵害未成年人权益的第三方服务主体及从业人员，应当视情况及时采取警告、关停店铺、断开链接、禁言、账号封禁等处理措施；涉及违法犯罪行为的，应当立即停止向其提供网络服务，保存有关记录，并向公安机关报告。
附则 本指引为网络服务提供者完善未成年人账号管理机制提供参考，法律法规另有规定的，从其规定。本指引未尽事宜，网络服务提供者应当按照最有利于未成年人的原则提供服务。
网络服务提供者
涉侵害未成年人权益投诉
处理指引
第一条 为在网络服务中充分保护未成年人身心健康，保障未成年人合法权益，鼓励网络服务提供者针对涉侵害未成年人权益行为完善投诉处理机制，支持网络服务健康有序发展，根据《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规及相关规定，制定本指引。
第二条 网络服务提供者面向未成年人提供服务，应当坚持最有利于未成年人的原则，遵守现行法律法规关于未成年人权益保护的规定，设置科学合理的涉未成年人权益投诉申诉审核处理流程机制，创设有利于未成年人健康成长的网络空间和环境，保障未成年人的生存权、发展权、受保护权和参与权。
第三条 网络服务提供者面向未成年人提供网络社交、网络音视频、网络直播、电子商务等网络服务，应当针对涉未成年人权益的投诉或平台申诉设置并公示专门的审核处理机制。
第四条 未成年人用户比例较高、在未成年人群体中具有较大影响力的网络服务提供者应当针对平台内公开发布违法或不良信息行为、网络暴力行为、违法披露未成年人个人信息或隐私等涉及侵害未成年人权益的情况设置平台层面的巡查机制，在平台内发现侵害未成年人权益线索时，应当及时核验是否存在相关情况，并采取必要措施。
第五条 网络服务提供者接到涉及未成年人权益的通知时，应综合研判是否涉及未成年人人身安全或基本权利风险，通过适当扩大信息内容审核范围、涉未成年人权益内容专门处理等方式及时减弱影响，并视情况立即采取删除，断开链接，向网信、公安等部门报告等必要处理措施。
第六条 网络服务提供者应当在显著、便利的位置提供针对涉未成年人权益的违法或不良信息发布、个人信息披露、网络暴力行为等的投诉举报入口。
第七条 未成年人用户比例较高、在未成年人群体中具有较大影响力的网络服务提供者面向未成年人提供信息发布、即时通讯、新闻资讯等信息内容类服务，对于涉未成年人权益的违法信息以及可能引发未成年人模仿不安全行为或违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好等的信息应当不予发布；已经发布的，接到投诉或平台巡查发现线索后，应当及时核实并视情况采取删除，断开链接，向网信、公安等部门报告等必要处理措施。
第八条 未成年人用户比例较高、在未成年人群体中具有较大影响力的网络服务提供者应当对本平台上网络暴力、违法披露未成年人个人信息或隐私等可能侵害未成年人权益的行为设置阻断及处罚机制；对严重或多次侵害未成年人权益的用户以及被投诉包含以上侵害未成年人权益行为的信息内容，平台经审核核实后应当视情况及时采取警告，删除，断开链接，禁言，账号封禁，向网信、公安等部门报告等必要处理措施。
第九条 非未成年人账号主体提出账号系未成年人使用并支出与其年龄、智力不相适应的款项要求退款时，网络服务提供者可要求申诉人提供身份信息、监护关系证明等材料并作情况说明，网络服务提供者可根据用户在平台的消费特点综合判断，对疑似为未成年人消费的，可通过电话回访等方式，核实相关问题，并对退款的帐户采取合理措施限制充值打赏功能。确认为未成年人消费的，应积极与监护人协商处理退款事宜。
第十条 未成年人用户比例较高、在未成年人群体中具有较大影响力的网络服务提供者应当明确平台上信息内容生产者的行为规范并作为平台规则公开发布，保护和激励优质内容生产者。针对被投诉存在诱导未成年人充值打赏、发布可能影响未成年人身心健康信息的信息内容生产者，视情况及时采取警告、断开链接、禁言、账号封禁等处理措施。
第十一条 网络服务提供者提供生成式人工智能服务，应当对人工智能的生成内容进行伦理审查，不得生成、提供、发布侵害未成年人权益的信息内容。
第十二条 网络服务提供者面向未成年人提供服务，设置涉未成年人权益投诉申诉审核处理机制，应当积极配合行政机关、司法机关的管理监督与调查取证，在涉未成年人权益投诉申诉审核处理中承担留证义务。
附则 本指引为网络服务提供者完善涉侵害未成年人权益投诉处理机制提供参考，法律法规另有规定的，从其规定。未尽事宜，网络服务提供者应当按照最有利于未成年人的原则提供服务。