件件有反馈 事事有回音！青岛机场持续提升“飞诉快办”服务质效
转自：上观新闻
“我们始终致力于让每一位抵离青岛机场的旅客出行都充满愉悦与满意，他们的诉求就是我们下一步努力的方向。”6月25日，青岛机场融合青岛地域特色与党建品牌“近悦远来”精髓，正式发布“青翼悦行”服务品牌，并以双品牌为引领，持续提升“飞诉快办”综合服务平台服务质效，把旅客的需求和期望转化为持续推动服务品质提升的强大动力。
2023年7月，青岛机场通过深入企业基层、同行业先进机场学习等广泛开展调研，深入分析转场以来旅客诉求及员工建议，创新采取“码上问、线上答、立即办”的互通方式，融合96567服务热线和青岛机场手机客户端，构建线上线下一体化综合服务平台“飞诉快办”，打通旅客诉求“最后一公里”。旅客可使用微信扫描登机牌、电子屏等诉求反馈二维码，或通过青岛机场小程序、微信公众号等渠道实时反映设备故障、环境卫生、运行特情等情况，并可以借此寻求帮助、投诉反馈。
考虑到线上反映诉求的旅客绝大多数已到达机场，为将问题解决在萌芽状态，凝聚“机场的问题就在机场解决”共识，青岛机场树牢“大机场”“大服务”理念，充分发挥旅促会和飞诉快办服务平台效能，提升各驻场单位协同联动效率、质量；设置专项坐席分拨及回复处置旅客诉求，确保收到旅客诉求2分钟内响应，5分钟内完成诉求分拨；延伸服务链条，与航司、地铁特殊旅客预约及失物招领形成服务联动，致力于以“单渠道”解决“多需求”，力争不让旅客带着问题离青。
截至今年6月底，“飞诉快办”综合服务平台已受理旅客诉求35万余项，帮助各保障单位查找服务问题2200余起，超9成回访旅客表示反馈问题得到妥善解决，服务满意度高达91%。为了交出这一旅客满意的成绩单，青岛机场充分发挥党建引领作用，组织党员、团员成立网格员队伍和“青心相助”班组，现场服务保障网格员与后台航站区运行控制中心协同联动，实现旅客问题诉求的精确高效解决；“青心相助”服务热线团队在前期已有服务标准话术库的基础上，建立旅客诉求分析机制与旅客问询服务信息库，通过对常态化诉求建议月度分析、半月通报，高频问题、痛点堵点专项梳理调研等一系列举措，有效提升了广大旅客对青岛机场服务的认可度、满意度。
“件件有反馈事事有回音”的真情服务，赢得了行业及广大旅客的认可和支持，青岛机场以蝉联第2名的成绩连续2年斩获千万级机场服务质量优秀奖，并在2023、2024年度CAPSE年度峰会中荣获“最佳机场奖”。下一步，青岛机场将持续深入践行“人民航空为人民”理念，聚焦旅客出行需求，不断完善“飞诉快办”平台功能，进一步提升服务品质，为旅客打造安全、便捷、高效的航空出行体验。
（大众日报·大众新闻客户端记者白晓）