情系用户 谱写客户满意之歌 ——记新疆联通服务之星巴州客户服务部投诉处理中心
“不必给我们以物质的回馈，要知道在青春的旋律里没有世俗的字眼，只有一颗颗年轻而跳动的心，客户会心一笑就是对我们最高的犒赏；不必伸出拇指给我们以赞誉，要知道在青春的礼赞里没有过多的粉饰，只有一张张质朴与真诚的盈盈笑脸，来自客户肯定就是授予我们最高的荣誉！”这是巴州客户服务部投诉处理中心的肺腑之言，她们将最美好的青春都奉献给了客户服务事业，她们始终秉承“百倍用心，十分满意”的服务理念，勠力同心，步调一致，用高效的服务标准，真诚的沟通技巧，确保客户诉求件件有着落、事事有回音。
服务客户，个个都是行家里手
投诉处理中心的成员们始终秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，坚持“对外代表联通，对内代表客户”的服务宗旨，以问题为导向，以客户的满意度为基础，加强内部协调，不断提升客户服务水平，树立良好的企业形象。
班组的每一个小伙伴都各有特点，各有所长，但都从事客户服务工作有十余年，她们对服务规范、系统流程都了如指掌，每一个细节都像镌刻在大脑里一样，只要遇到用户问题，她们都能迅速给出解决方案。她们配合默契，是一支无懈可击的团队。无论是面对新业务的挑战，还是面对疫情、大风雨雪天气等突如其来的紧急情况，她们总能疑聚力量，展现出惊人的团队协作和战斗力。
在服务客户上，她们各有“独门绝技”，马智萍擅长倾听与沟通，总能精准把握客户需求，用温暖话语化解客户的疑虑，为客户带来贴心关怀。而李秋红则注重细节与规范，她严格遵守服务流程，确保每一次服务都能达到客户的期望。她凭借着深厚的专业知识和丰富的投诉处理经验，总是能够迅速洞察问题的本质，并给出切实可行的解决方案，让团队成员在面对疑难问题时，总是能够充满信心，勇往直前。此外，刘晶还积极承担社会责任，作为党员代表，她经常深入社区开展反诈宣传，用专业知识守护群众的钱袋子。
用心服务，个个都是问题终结者
“这张工单好奇怪，为什么备注要求一定要短信回访，又不说明原因。”投诉处理人员李秋红一边纳闷，一边拿起手机答复用户。随后她收到了客户的回复，对方表示自己是聋哑人员。得知这一消息后，她迅速调整了沟通方式，将原先准备通过语音传达的信息，细心地转换成文字，逐字逐句地发送给客户。在这场持续了约20分钟的“无声对话”中，她借助指尖下的键盘，耐心地与客户进行着细致入微的文字交流。通过这种方式，她不仅跨越了沟通的障碍，还成功协助客户完成了“流量包”业务的开通。客户的难题得以圆满解决后，随即通过文字表达了自己的感激之情，发送了一连串充满谢意的话语，对她的专业与耐心给予了高度的赞扬。
“这个用户很奇怪，怎么张口就骂人呢？”投诉处理人员李秋红接到一个电话被停机的投诉，客户情绪很激动，还威胁她如果问题得不到解决，就去媒体曝光此事。面对客户的辱骂和威胁，她不卑不亢，一边耐心安抚客户的情绪，并提醒客户不要使用不礼貌用语，一边查询客户停机的原因，而后发现是因为鹰眼停机，需要提供复机资料才能开机。在李秋红向客户解释之后，客户情绪逐渐稳定，随后她立即联系营业厅，为其开启绿色办理业务通道，最终客户手机正常开机使用。
投诉中心类似的故事还有很多，平凡的工作很少会有感天动地之事，但她们用一颗真心，用真诚打动着每一位客户。“百倍用心，十分满意”她们在平凡的岗位上践行着高品质服务，在岗位上绽放光彩，展现着联通品牌的卓越形象。
以心换心，用真心成就客户满意
在为客户提供服务的过程中，每一个细节都承载着深刻的意义与价值。一个真诚且甜美的微笑，仿佛春风拂面，瞬间拉近了彼此的距离；一句充满关爱的问候语，如同暖阳照耀，让人倍感温馨与尊重；即便是看似简单的服务流程，在融入了真挚情感后，也被赋予了新的生命，升华成了心灵的交流与共鸣。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她们的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种致力于让每位客户真切感受并感动的进取精神。
工作中，需要面对用户多元的需求，但无论是何种诉求，她们都牢牢的记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，凡事都从客户的角度出发，“急客户所急，想客户所想”，努力让客户满意而归。客户所回报的发自内心的微笑，或是一句肯定她们工作的赞赏，都是对她们最好的犒劳。
认真倾听与回应每位客户的需求是她们的职责所在，尤其是遇到老年客户时，给予热情优质、关怀倍至的服务是她们义不容辞的责任。与此同时，她们还会根据客户投诉问题、信息反馈等方面，针对不同的用户制定出个性化的解决方案，实现专业化的服务管理。在客户接受专业化、个性化的服务时，她们还会依据客户的消费结构，为其提供相对应的服务产品，从而使客户满意。
例如当客户反馈话费释疑问题时，投诉处理人员接到工单后，迅速行动，首先对客户的套餐消费结构进行了全面核查。通过细致分析，发现客户存在明显的上网需求。在随后与客户的沟通交流中，进一步了解到客户居住地距离营业网点较远，加之对手机操作并不熟悉，这为解决问题增添了一定难度。
面对这一情况，投诉处理人员展现出了高度的专业性和耐心，决定采取线上指导的方式，帮助客户下载并使用手机营业厅APP。这款应用不仅提供了便捷的话费查询功能，让客户能够随时随地掌握自己的消费情况，还能支持客户在手机上根据自身需求自助开通各类服务，包括但不限于流量包、语音包等，以及客户能够在手机上办理需要在营业网点办理的业务。客户感激的该处理人员说：“感谢你们的耐心指导及服务，不仅节约我的时间，而且我今后也可以实时的更换业务……”
班组成员创新了服务与营销相结合，对有话费查询、交费等方面的需求时，积极推荐手厅APP；对在线要求办理业务的情况，积极主动分析客户的账单，给客户提供参考依据……正因如此，她们获得客户的一致好评，好评率达95%以上。
真诚服务个个都是客户的“贴心人”
班组通过文化建设活动，不断提高班组员工的内部凝聚力，同时，她们还采取多样化的培训，不断提升员工的专业素养，这为提升投诉处理能力、提升投诉客户满意度率奠定了良好的基础。
客户的满意是她们永恒的追求，立足客户，不断创新，她们在班组中开展“换位思考”及“五心”服务活动。
换位思考，就是要求班组成员在处理客户投诉时，先设身处地站在客户的角度，首先想到如果我是客户，会用什么样的态度和思维方式看待问题，希望得到什么帮助。她们认为，只有了解客户的心理，才能及时准确地为客户解决问题，才能急客户所急，帮客户所需。同时，班组还开展了“五心”服务活动，用团队特有的热心、耐心、诚心、细心、虚心服务于每位客户。通过这两项活动的开展，客服人员的整体服务水平有了明显提高，她们也因此被客户亲切的称为“贴心人”。
完善服务流程和管理流程，提升客户满意度
为了提升客户满意度，她们还开展客户服务的标准化和流程化建设，制定统一标准的客户服务流程，提高一次性解决问题的能力；与各专业线紧密沟通，建立绿色投诉处理通道及服务监督机制，确保客户投诉问题及时并有效回复。她们还通过周例会、月通报等形式，及时与相关部门互通信息，加强投诉信息的统计分析，并及时进行通报、反馈。
齐心协力 获得优绩
通信行业也同样需要对质量精益求精、对技巧不断改进、对产品追求极致等一系列的“工匠精神”。凭借着对这一精神的不断追求，投诉班组在2014荣获巴州联通“优秀班组”称号,2015年班组荣获新疆分公司“卓越100优秀班组”称号;2016年在自治区质量协会开展的“创建客户满意服务之星”评选中，巴州联通投诉班组获得“客户满意服务新星班组”称号；2018荣获巴州联通“优秀班组”称号；2023年在新疆联通投诉处理技能竞赛中获得“团体二等奖”。
默默耕耘 奋发前进
客户投诉对企业来说并不是一种负担，而是一种反馈。正因为有了投诉，公司才可以在客户的意见中找到自身的不足，不断的发展、壮大。而班组成员的工作，就是以最快的速度化解客户的疑虑，真诚地为客户解决问题，并及时向公司有关部门反馈信息，积极地采取补救措施，最大限度地避免客户利益受到损失。
她们立足岗位、奋发进取、精益求精，真心为每一位客户服务，她们承担着平凡岗位所赋予的不平凡责任。她们用春风细雨、沁人心田的声音抚平每一位投诉客户的不满与焦虑；她们用严谨、细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，打动每一位投诉客户的心。客户的满意是她们执着的追求，客户的认可是她们服务的动力。她们把简单的事情重复做，重复的事情认真做，认真的事情努力做，心系客户，认真负责，不断在高品质服务的道路上砥砺前行！