美容院“一年免费护理36次”背后暗藏“36般套路” 建议“36计走为上”
来源：法治日报
“我们店里做品牌代言人抽奖活动，恭喜您被抽中了，可以免费体验一年36次的护理服务，没有任何手工费、产品费、服务费……”近年来，打着“一年免费护理”旗号的各类营销活动陆续出现在理发店、美容院或养生馆。
当消费者满怀期待踏入店内，却发现商家往往又以“保证金”和“诚意金”等理由要求消费者额外支付费用，看似诱人的福利背后，却是不良商家的“连环计”。
想要获得这份“免费午餐”实际上并不简单……
促销：“抛砖引玉”兑现：“笑里藏刀”
家住北京朝阳的陈女士成为某美容院抽奖活动的“幸运儿”，被告知抽中全年36次免费美容大奖。然而，当她兴冲冲到店兑奖时，却遭遇了一系列“套路”。美容院先以38元“占位费”为饵“诱骗”到店，随后要求陈女士支付6890元“保证金”，以证明其完成护理的“诚意”。面对这突如其来的额外费用，陈女士倍感困惑。
记者来到该美容院，也亲历了相似的推销流程。店内接待的“专家”还向记者出示了一份盖有公章的空白合同，但在记者表示希望拍摄一下该合同时，这位“专家”却急忙阻止，一把将合同从记者手中夺走，拒绝拍摄要求。
记者通过暗访发现，这类营销套路在美容美发和养生行业并不少见。一些商家常以小额的“占位费”或“体验费”为诱饵，吸引顾客到店后，再通过店内氛围与热情服务逐步诱导其支付高额“保证金”或“诚意金”。
“从正常商业逻辑来讲，若真是无条件的免费服务，根本不会设置最低服务次数，因为消费者享受服务次数越多，商家产生的成本也会越多，这与商家维持经营与盈利的常理相悖。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此提出质疑。
当记者向店面负责人询问收取“保证金”的依据时，对方却坦言：“这其实是为了和消费者保持联系的一种手段。”
陈音江说，假如商家收取的是“定金”，则具有明确的法律约束力，如果消费者违约，是不退的，如果是商家违约，是需要双倍返还的。但商家此处所收取的“保证金”与“诚意金”，从法律角度来看，“这种表述并不严谨，好像是定金，但又不够明确”“这种行为本身就有误导之嫌，甚至可能构成欺诈或诈骗”。
签约：“上屋抽梯”退款：“偷梁换柱”
那么，当消费者最终完成所有护理疗程，这笔钱真的能退吗？
记者在“黑猫投诉”上检索发现：“承诺免费做脸6次，但需要交999元保证金，后未退款”“2023年，顾客付3980元美容院保证金，承诺30次护理后退。2024年完成后要求退费，美容院却以美容师自费为由拖延”……原来，全国各地这类投诉并不少见，不少消费者以为是免费护理的“好运气”，最终演变一场场长达数月的退款拉锯战，商家总是理直气壮地以未达成退款条件为由拒绝退款，并将责任“甩锅”给消费者。
记者了解发现，这些营销套路不仅在于收取额外费用，更在于合同中的模糊条款。商家凭借消费者对法律不了解，在合同中设置苛刻的退款条件与模糊条款，如要求消费者在规定时限内完成固定护理次数，并严格限制护理时间间隔，甚至附加分享推荐、品牌大使打造等条件。关于退款的具体信息，则往往语焉不详。
陈音江指出，这些格式条款往往以减轻或免除经营者责任、加重消费者责任为目的，明显损害了消费者的公平交易权。根据我国消费者权益保护法第二十六条规定，经营者不得通过格式条款排除或限制消费者权利，减轻自身责任，加重消费者责任，此类条款内容无效，对消费者不具有法律约束力。
治理：“连环计”维权：“擒贼擒王”
面对此类消费陷阱和退款难题，多地司法机关、监管部门及消费者权益保护组织迅速响应、靶向出击，坚决为消费者构筑起一道坚实的权益保护屏障。
2023年岁末，上海市市场监督管理部门成功帮助一位支付7000元保证金后反悔的消费者追回款项；2024年7月5日，广州白云区消委会公布一起类似的消费纠纷案例，经消委会介入调解，商家同意全额退款。
近日，湖南长沙市民王女士的维权故事为公众上了一堂生动的法律课。王女士在美容院遭遇“打卡36次全额返现”陷阱，她支付3980元“诚意金”后，美容院却频繁拒绝提供服务，导致她未完成约定次数，王女士遂将美容院告上法庭。最终，长沙市天心区人民法院判定美容院违约，要求其退还全部“诚意金”。
对此，长沙市天心区人民法院负责该案的法官李石江指出，近年来，不少商家在经营活动中，为了吸引顾客消费、扩大店铺知名度、发展潜在客户群体等，往往会向顾客许诺“好评返现”或在消费满足一定条件时给予“返现”“让利”等，“‘好评返现’类做法破坏了评价的客观性和公正性，对行业的健康发展具有不利影响，如果商家向顾客许诺在消费满足一定条件时给予‘返现’‘让利’，一旦双方达成相关约定，经营者即应秉持诚实善意的原则履行，不得反悔，亦不得故意设置障碍阻止条件”。
防范：“走为上计”
对于消费者而言，应该如何避免落入“免费服务”的陷阱？
李石江提醒消费者，在购买相关服务、产品前应保持理性、谨慎的态度，不能仅凭销售人员的口头承诺便仓促下单。对于“全额返”等看似优惠的产品，要仔细了解其背后的真实情况，避免被低价吸引而购买到不适合自己的产品。在购买过程中，也要保留与销售人员的沟通记录、协议合同等重要证据，以便在发现销售人员存在误导行为或自身权益受到侵害时，及时维护自己的合法权益。
陈音江提醒广大消费者，要选择正规的商家消费，事先查看商家的营业执照等相关证照资质，通过网络等渠道了解商家的信誉情况，如查看其官方网站、社交媒体上的评价，或者通过消费者协会等第三方机构了解商家的投诉情况。此外，消费者不要轻信商家的口头承诺，应仔细查看商品或服务信息，在合同中约定具体产品数量、服务内容、收费标准、退换货政策等信息，并保留购买凭证、合同等相关证据。
针对此类消费问题，陈音江建议，有关部门应重点调查商家所宣传的“免费服务”，是不是正常的市场经营行为。如果商家只是打着“免费”的幌子欺骗和误导消费者，相关部门可以依据我国反不正当竞争法等相关法律法规对其进行相应处罚。陈音江表示，一方面，监管部门要加大日常监督检查频次，加大监管执法力度，一旦查实存在违法违规或损害消费者合法权益的行为，要依法严厉查处，提高违法成本和监管威慑力；另一方面，监管部门应通过行政告诫、行政约谈、公布消费警示案例等方式，引导和督促经营者诚信守法经营，主动维护消费者合法权益。
作者｜法治日报全媒体记者白楚玄