今年二季度电信服务情况如何?工信部通告来了
转自:工信微报
导读
工业和信息化部近日发布通告,从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及消费提示等三个方面,对2024年第二季度电信服务有关情况进行了介绍。
关于2024年第二季度电信服务质量的通告
工信部信管函〔2024〕222号
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2024年第二季度电信服务有关情况通告如下:
一、电信服务重点工作情况
(一)做好应急通信保障。贯彻落实习近平总书记关于防汛抗旱工作的重要指示精神,印发《关于开展2024年汛前应急通信与网络运行安全检查的通知》和《关于做好2024年防汛抗旱应急通信保障工作的通知》,组织召开全国电视电话会议,对防汛应急通信保障工作进行动员部署。开展2024年国家应急通信防汛专题演练,检验和提升实战保障能力。组织信息通信行业出动应急通信保障人员20.2万人次、应急通信车7.6万辆次、发电油机7.7万台次、卫星电话1.2万部,及时有力应对南方多地暴雨洪涝灾害等229起突发事件,全力保障广东梅大高速塌方、江湾镇山体滑坡以及福建龙岩特大暴雨等灾害应急指挥通信畅通,有效满足受灾群众基本通信需求。
(二)提升信息通信服务水平。指导基础电信企业增强为民服务意识,开展“总经理讲服务”、“红色电信一心为民”等系列活动。持续提升电信业务办理便利化水平,线上业务办理量占比超90%,视频客服服务超1900万人次。发布135个新型数字服务优秀案例,推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给。印发《关于开展2024年“数字适老中国行”活动的通知》,指导2792家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造,“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.9亿人次,数字适老深入推进。
(三)引导APP规范发展。健全标准体系,组织制定《生成式人工智能产品和服务分类分级指南》等10项标准,引导人工智能技术服务群众生产生活。加强问题整治,组织开展APP技术检测,通报96款存在侵害用户权益违规行为的APP,持续净化服务环境。督促应用商店强化在架巡查,二季度在架APP抽检合格率同比提升8.4%。加强风险防范,对200余条APP开发管理风险线索、79款风险SDK进行核查处置,增强安全保护能力。
(四)深化非应邀商业电子信息治理。组织召开全国电视电话会议,部署全面提升非应邀商业电子信息防骚扰服务便捷性、精准性、可及性。新增上线“短信免打扰”服务,大力推广“来电免打扰”服务,累计为7.1亿用户提供防骚扰服务653亿次。提升源头共治效能,实时转办涉各行业问题线索,曝光违规营销商家38家次,推动相关部门依法处置违规源头企业27家次,齐抓共管合力不断增强。
(五)开展服务质量测评。对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中,地图导航服务持续排名靠前,其他服务总体平稳。数据显示,5G手机用户文件平均下载速率为131Mbps,固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒,观看视频的平均首次播放时延为0.29秒,服务质量进一步提升,用户体验为优。
二、电信用户投诉申诉情况
(一)电信用户申诉情况
2024年第二季度,全国电信用户申诉中,涉及服务争议的申诉占比34.3%,涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49%,涉及网络、安全的申诉占比16.7%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。
(二)互联网信息服务投诉情况
2024年第二季度,互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中,服务功能类投诉占比48%,客服渠道类投诉占比22.2%,个人信息保护类投诉占比16.7%,其他类投诉占比13.1%。在接入平台的176家互联网企业中,广东长城宽带等7家企业投诉处理及时率较低(详见附件2),工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。
(三)不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况
2024年第二季度,不良手机应用有效投诉中,涉及网络安全问题的投诉占比47.7%,涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.6%,涉及信息安全问题的投诉占比22.7%。通过行业自律,中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的174款不良手机应用进行下架处理。
2024年第二季度,非应邀商业电子信息用户投诉中,涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比62.6%,涉及零售推销类投诉占比6.4%,保险推销类投诉占比2.6%,教育培训类投诉占比2.1%,其他类投诉占比26.3%。工业和信息化部督促相关企业对有关线索进行了核查处置,将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。
三、工作要求及服务提示
(一)各基础电信企业要认真落实国家防汛抗旱总指挥部总体部署,按照工业和信息化部工作要求,扎实抓好“七下八上”关键期的防汛和应急通信保障工作,确保通信网络安全平稳运行。
(二)工业和信息化部提醒广大用户,为有效防范非应邀商业电子信息骚扰,可通过客服热线、公众号等方式咨询和使用中国电信、中国移动、中国联通等基础电信企业提供的“来电免打扰”“短信免打扰”防骚扰服务,主动保护自身安宁权益。
1.2024年第二季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单
2.2024年第二季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单
工业和信息化部
2024年7月31日