零贷业务面谈技巧
来源：零售新逻辑
优先发展资产业务，快速做大业务规模是零售转型的必然选择。如何在防控住风险的前提下，实现零贷业务跨越式发展，建设一支高素质、专业化、重合规的零贷客户经理队伍至关重要。识别防控风险的能力是零贷客户经理队伍必须具备的核心能力之一，能力水平的高低直接决定了贷款的质量。业务面谈作为零贷客户经理识别防控风险的重要环节，既要技巧，又要经验，更要能力。作为个人产能、贷款质量在分行名列前茅的最佳实践者，吉林银行延边分行零贷客户经理曲凯通过多年实践经验的总结，形成一套标准化的业务面谈技巧，在精准防控住业务风险的同时，极大提升了面谈成功率。下面让我们共同了解和学习一下他的工作方法。
一
面谈前——做有准备的人
面谈前，提前做好充足的准备可以有效提升业务办理效率。零贷客户经理应根据已经掌握的客户资料，了解客户背景，分析客户资质，知晓客户需求，提前为客户定制差异化的贷款方案。对于面谈场所，应选择安静私密的场所，确保面谈环境不受干扰，保护客户隐私。通过布置绿植、调节灯光等方式，营造温馨舒适的环境，缓解客户紧张情绪，摆放银行及产品宣传资料，方便客户随时了解相关信息。
零贷业务除互联网贷款外，客户主要来自厅堂到访、老带新转介、渠道机构推荐三个途径。对于不同来源的客户，应综合考虑产品特点、客户需求等因素，采取不同的营销方法和风控模式。
01
厅堂到访客户
这类客户主观意愿、目的性较强，如不能在短时间内捕捉其核心用款需求，就很难达成合作意向。面对厅堂到访客户，曲凯首先会锁定客户最显著特点，通过简短沟通，明确客户消费习惯、贷款资金用途、计划还款方向等重要信息，迅速匹配适合的信贷产品。例如：面对年龄较小且贷款额度需求不高的客户，曲凯会主动推介手续简单、操作便捷无抵押无担保类的“吉人贷”产品。
02
老带新转介客户
这类客户与厅堂到访客户相比，营销难度相对较低，资金用途明确，对银行金融产品信任度较高，与产品相比更看重服务。通过采取精心设计还款计划、协助解决循环续贷问题、帮助节约融资成本等举措，为客户提供贴心周到的服务，获客成功率将成倍提升。
03
渠道机构推荐客户
这类客户贷款意愿最强，资金用途最明确，一次性手续准备最齐全。但需要客户经理拥有一双风险防控的慧眼，仔细梳理各项业务办理时所需要的材料，明确审核过程中需要签署的表单、必须提供的资料原件，编辑成一条制式信息发给客户，避免反复补材料。
二
面谈中——五步分析法
业务面谈是贷前调查最重要的一环，也是贷款发放后能否如数按期收回的关键。零贷客户经理应遵循“问、看、查、访、验”五步分析法开展业务面谈，从源头上把控风险，保障贷前调查质量，为信贷决策奠定良好基础。
1
问
采取一问一答方式，筛选出潜在风险点，为后续风险评估提供依据。由浅入深，逐步发问，以服饰或工作为开头，既可以获取到关键信息，又能避免引起客户反感。通过了解客户婚姻状况、子女情况、教育程度、兴趣爱好、房产情况等基本信息，推断客户消费习惯及偏好，辅助判断客户风险等级。对客户提出的问题及时、准确地进行回答，展示自身专业素质与服务态度，提升客户信任度。
2
看
通过观察言谈举止，判断客户性格、态度和信用意识，了解客户是否诚实、坦率，是否对贷款用途和还款计划有清晰的认识和规划，发现可能存在的欺诈行为或资料不实等情况。曲凯一般会选择看客户是否准时到达面谈地点，了解客户的时间观念和责任感；看客户在填写申请表或提供资料时是否认真仔细，掌握客户对申请贷款的重视程度和细心程度；看客户抵押物所处地理位置、店铺客流量及装修的新旧程度，研判客户抵押资产变现能力。
3
查
对客户携带的银行流水、户口本、收入证明等资料进行三方验真，确保提供的资料真实可靠，这是贷前审核的基础和重点，也将为后续贷款审批提供有力支持。只有熟练掌握各类证件的防伪手段，识别出真假，才能真正防住业务风险。例如：查验客户征信报告，了解过去信用状况和相关负债情况，以便更好地评估客户信用风险和还款能力；审核客户提供的贷款条件和相关协议，确保贷款合规。
4
访
比起制式材料的审核与既定的业务流程，通过现场走访往往更能了解客户的真实情况，更能准确地评估申请人的还款能力和贷款风险。对于经营场所，可以观察其规模、设施、存货等情况，了解客户的经营实力和运营状况。对于家庭环境，可以观察其居住条件、家庭设施等，了解客户的家庭状况和生活质量。此外，可以通过与客户周边的商户沟通，侧面加深对客户实际情况和需求的了解。
5
验
在完成前四步后，对客户情况已经有较为全面的掌握和判断，最后应整合掌握的全部客户信息，综合评估客户信用风险和偿债能力，再次查验送审材料的准确性与真实性，尤其要关注客户逾期、真实收入水平等潜在隐藏的风险点，确保贷款审批准确性、合规性，降低潜在风险。
三
面谈后——回访挖潜力
贷款投放不是客户服务的终点，而是再营销的起点。打动客户的不应该单单是贷款产品，每次面谈后的电话触达、线下互动、提醒还款，都是再营销的机会。
1.把握关键节点
针对不同类型的客户，应设置相应的营销内容和节点，尤其要做好关键节点的综合营销。针对按揭贷款客户，结合客户购房实际情况（开发商、楼盘地点、楼盘户型、总价、贷款金额等）提早介入，与开发商、房屋中介取得联系，了解购房者情况，分析客户特点，在面签、放款等节点，做好交叉营销。针对经营贷款客户，在咨询阶段推荐客户关注微信公众号，把握好营销节奏，在放款前进行代发、信用卡、理财等产品的交叉营销。曲凯针对不愿开通手机银行的贷款客户有一个妙招，每当客户办理完贷款后，他马上告知客户，下载手机银行可以实时查看还款计划、剩余还款额等关键信息，并指导客户一键开通三方支付绑卡，参与手机银行支付红包等活动，客户得到实惠的同时，忠诚度也得到提升。
2.持续跟踪维护
深挖客户潜力的关键在于持续做好跟踪维护，而实际工作中客户经理往往重拓展、轻维护，重新客、轻老客。维护客户最好的方式是将服务融入到与客户的日常交往中，做到服务长期化、关系朋友化。曲凯通过与客户“交朋友”，很多客户都推荐自己的亲友办理业务，也成为他业绩增长的重要基石。
3.结成统一战线
零贷客户经理作为服务贷款客户的第一责任人，除做好贷款端的业务外，还应与理财经理、大堂经理等紧密合作，结成统一战线，深挖个贷客户潜力。对维护客户的绩效奖励双方进行合理分成，其中贷款业绩归个贷客户经理，后续客户维护和提升产生的综合收入按照商定一定比例分配。为引导客户购买理财产品，曲凯会提醒客户将预备还款资金存入吉时宝等灵活存取产品中，不仅能为客户带来收益，也能避免逾期，在客户尝到甜头后，他会及时将客户推介给理财经理，共同做好联动营销。
对于面谈技巧，曲凯简要总结为面谈前准备、面谈中了解、面谈后回访，以客户的角度看产品，以家人的角度看风险，希望可以为零贷队伍尤其是新入职的客户经理提供有益参考和借鉴。
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