热了屋子 暖了民心
秀川街道银滩花园社区网格员深入居民家中收集供暖意见
榆中县供热服务中心24小时监控外输热能
11月1日0时，兰州正式进入今冬供暖季。
自去年以来，兰州市委、市政府持续推动“访民问暖”行动走深走实，让党群、干群关系在行动中拉得更近、更有温度，基层社会治理在行动中提档升级、更有温度，民生大事小情在行动中高效解决，更有温度……
为了做好、做实、做细这项工作，市级层面专门成立“访民问暖”行动指挥部，组建由市纪委监委、市委办公室、市委组织部、市住建局等部门组成的多个督导检查组和工作组，按照“不落一个县区、不漏一家企业（站点）”的要求，全域开展督导排查。各县区按照“不落一个小区、不漏一家用户”的要求，及时收集整理群众诉求，全面实行项目化管理、清单式推进、销号制落实，用心用情用力做好用户终端工作，切实以供热热度持续提升群众“温暖指数”。
记者在采访中了解到，自10月15日以来，市级“访民问暖”督导组已对全市供热工作开始分阶段进行督导检查；市住建局各工作组分区包片开展供热准备工作、供热运行保障情况、“访民问暖”工作包抓督导；市供热服务中心不间断开展2024-2025采暖期供热准备情况督导检查。检查发现情况实行日汇总、日报告，对发现的问题建立台账跟踪整改，直至可以保障达标供热。自11月1日以来（截至11月7日），“访民问暖”第二阶段累计走访供热站点552个，走访小区3882个、住户670257户，累计发现问题1112个，解决问题1112个。市、县（区）供热管理部门和“96599”热线累计受理供热政策咨询及投诉2487件，已办结1839件，办结率73.9%；正在办理648件，预计3个工作日办结。
回顾2023年至2024年供暖期，全市供暖投诉量同比下降40.52%，群众满意度达到90%以上。截至3月底，全市应收热费27.38亿元，实收热费22.55亿元，供暖收费率达到82.35%、同比提升约40％。上个采暖期，全市分四个阶段共走访供热站点609个，走访小区4582个、住户197.69万户（次），累计发现并解决问题1.01万个；共受理政策咨询及投诉1.72万件，办结率100%，投诉量较2022-2023年度采暖期下降40.52%，供热收费率达到82.35%、同比提升约40％，群众满意率达到90%以上，“温暖指数”和“满意指数”实现“双提升”；发生突发爆管164处，较上一采暖期247处下降33.6%，抢修时间缩短约60％，对发现的7家能源消耗明显偏低、不及时调节运行参数的供热企业在全市范围内进行了通报……“访民问暖”行动提升的不仅是居民家中的温度，更是党和政府在群众心中的满意度。
自去年“访民问暖”行动开展以来，针对以往基层供热管理力量薄弱、供热企业服务能力有限、群众供热诉求办理时间长的实际，我市把做好供热工作作为主题教育为民办实事的首要任务，大力弘扬“四下基层”优良传统，深入开展“访民问暖”行动，充分发挥街道、社区、网格、楼栋和党员作用，用好企业、物业、居民三方力量，采取“四访四问”“四看四查”方式，全覆盖入户排查供热问题，及时做好供热信访问题和矛盾纠纷排查化解，真正把问题解决在最小单元、把温暖送到千家万户。
为优化投诉办理，市、县区管理部门均同步设立投诉电话、投诉监督电话，在兰州热力集团设立96599热线，在12345政务服务热线设立供热专席，在各供热站点设立服务热线，落实24小时值班值守制度，市供热调度中心坚持150天24小时在岗调度，确保群众投诉渠道畅通。特别是统一制作印发供热便民服务卡，群众供热问题能够第一时间向有关单位反映，不再通过12345等渠道转办，大幅简化了供热服务流程、缩短了投诉办理时限，得到省城市（县城）冬季集中供热专项整治行动领导小组的高度认可并向全省推广。
特别值得一提的是，根据“访民问暖”行动工作经验，今年兰州市通过进一步细化工作内容、强化问题处理、强调联动攻坚、落实督导问责，制定了《兰州市统一供热调度机制》《供热管理四级联动机制》《兰州市供热突发事件报告机制》《兰州市供热应急抢修机制》《“访民问暖”工作机制》《供热投诉受理处理工作机制》6项机制，形成了长效化的“访民问暖”工作制度。
“暖”字当头，只有用心用情用力把“暖”字写细、写实，才能把暖流送到群众心坎上。把群众的满意度作为检验工作成效的标尺，兰州市各级领导干部正及时回应解决群众关切，办好每一件实事，办实每一件好事，让大家天冷心不冷，暖心又安心。
兰州日报社全媒体记者杨贵智