大数据杀熟，欺诈销售......这些网络购物常见纠纷如何应对？

2024-11-11 17:26:30 - 人民法院报微信公众号

营造风清气正的网络购物环境

张勤缘王瑜

网络购物的普及在给人们带来便利和丰富的生活体验的同时，也存在一些潜在的风险，消费者常常面临着虚假宣传、假冒伪劣商品和侵犯个人隐私等问题。营造风清气正的网络购物环境的重要性不言而喻。

数字经济是经济发展中创新最活跃、增长速度最快、影响最广泛的领域，对增强发展新动能、提升发展韧性、畅通发展循环具有重要作用，成为助力高质量发展的核心动力。随着我国电子信息技术与数字经济的蓬勃发展，网络购物在众多商品交易形式中脱颖而出，已经成为当前购物交易的重要形式。不少网络购物平台日益成为消费者选择购买各种商品的重要渠道。国家统计局数据显示，今年前三季度全国网上零售额10.9万亿元，同比增长8.6%。网络零售市场在商品市场中稳步增长，已然成为释放国内消费需求、促进国内生产消费大循环的重要力量。由此可见，网络购物已成为人民群众日常生活中不可或缺的一部分。

网络购物平台使消费者可以更加便捷地浏览和购买商品，并通过多样化的选择、竞争性的价格和安全的交易环境获得满意的购物体验。在大数据时代，网络销售渠道是商家获利的重要方式之一，大部分商家会以促销、优惠等方式，引导消费者进行网络购物平台的注册、使用以及消费。此外，随着数字时代的发展和购物主力军的变化，消费需求多元化、个性化等特征凸显，对于产品的质量、价格、性价比和服务等提出了更高要求。

不过，网络购物的普及在给人们带来便利和丰富的生活体验的同时，也存在一些潜在的风险，消费者常常面临着虚假宣传、假冒伪劣商品和侵犯个人隐私等问题。营造风清气正的网络购物环境的重要性不言而喻。

通过对审理的案件分析，笔者发现网络购物纠纷存在以下几个特点：一是实际交易主体隐蔽性强。与传统一手交钱，一手交货的经营模式不同，网络交易中，消费者需要通过向电商平台申请披露实际经营者信息，才能确定销售者的真实身份。即便是平台自营，也存在关联公司交叉经营导致误导消费者的情形，实践中消费者起诉平台要求披露信息的案件也不在少数。一般来说，对于电子商务平台经营者利用关联公司逃避责任，徒增当事人诉累的行为，法院应进行否定性评价，可以认定平台对自营误导的交易承担销售者责任，由此才能更好保护消费者的合法权益。

二是消费者举证成本高。网络服务商的服务协议多为一对多的电子合同，作为电子合同管控方，电子合同具有成本低、效率高、流转方便等优势，但对于消费者而言，却有易删改、难固定等劣势。消费者在订立交易合同时，往往缺乏存证意识和能力，纠纷发生后，即使消费者发现数据管控方利用存证时间差对合同内容进行变更，但受制于鉴定成本高等客观因素，很难提出反证。实践中，电子合同管控方利用自身优势地位变更格式合同内容、增设免责条款、变更约定管辖地等情形时有发生。此种情况下案件事实难以查清，导致消费者败诉。

三是特殊主体占比较高。在信息网络买卖合同纠纷中，除普通消费者外，“职业索赔”“牟利性打假”等情况也时有发生。同一诉讼主体明知产品存在缺陷而故意多次购买，并在购买后提起诉讼，提出高额索赔，这种行为扰乱了市场秩序，挤占了司法资源。因此，法院应依法对牟利性打假行为适用惩罚性赔偿规则。

四是诚信缺失现象突出。诚实信用是民事活动的基本准则，在互联网的虚拟世界里，这一原则尤为可贵。实践中，商家往往存在利用网络消费信息不对称的特点，或夸大宣传产品功能，提供虚假信息欺骗消费者，或提供不合格产品，以次充好，或利用优势地位，随意变更合同条款，减轻己方责任，加重对方责任等。网络购物纠纷中有一些破坏诚信原则的常见案件类型，例如：对于销售不符合食品安全标准的食品，法院应支持消费者十倍惩罚性赔偿的请求；对于商家虚假宣传的，法院应判决商家退一赔三；对于经营者单方设定“霸王条款”的则应认定为无效。

为了营造风清气正的网络购物环境，建议消费者理性消费、合法维权，商家诚信经营，平台合规治理，监管部门履职尽责。

具体而言，首先，消费者应提高自我保护意识。消费者在网购时，要保持理性消费，选择正规厂家，避免冲动消费，切莫贪图便宜。如遇到商品与宣传不一致的情况，应及时向商家反馈，并将往来邮件、平台聊天记录等证据进行保存，以便维权使用。同时，消费者还要学会辨清平台内“自营”和“非自营”的区别，不要盲目单独起诉网络平台，徒增维权成本。此外，对于用户协议、交易规则等文件应仔细阅读，对涉及个人信息的事项谨慎操作。

其次，经营者应提高合法经营能力。经营者应合法、诚信经营，对消费者的投诉积极处理，避免消极等待造成矛盾激化。经营者是涉消费者案件中的第一责任人，应积极维护社会主义核心价值观中的诚信原则，规范经营流程。尤其是在信息网络买卖合同案件中，面对“职业打假人”专门挑选问题商品恶意索赔的情形，经营者应查询并提供商品的合法来源，保存好商品尤其是境外商品的完整进货证据；积极学习消费者权益保护法、食品安全法等相关法律法规，确保自己销售的商品符合法律规定；在遇消费者投诉时，以合理的态度积极应对，不推诿、不塞责，维护消费者的合法权益和店铺的良好形象。

第三，平台应提高社会责任感。平台要积极履行社会责任，做有担当的企业。加大对入驻企业的审核力度，对高风险、高投诉领域适当提高保证金的额度，确保遇到相关风险时有足够的赔付资金。同时，定期核验企业资质，对不符合规定的不良商家制定退出机制，保证平台内企业的良性发展。此外，积极配合消费者披露商家的具体信息，维护消费者的合法权益。

最后，监管部门应提高监督力度。消费者权益保护得以实现，离不开相关部门的有效管理和消费者协会的配合。行政机关应加强对不良商家、劣质产品的查处力度，增强罚款额度，净化市场环境、维护市场秩序，制定本领域内的监管规则和标准，助力商家和消费者有对照性地改进和维权。

一个风清气正、公平透明健康的网络市场环境，可以有效激发网络消费的潜能，给消费发展增添新动能，同时也能让各种创新和奇思妙想竞相涌现，让数字经济更好成为推动经济社会发展的重要引擎。（作者单位：北京市第四中级人民法院）

欺诈销售:小心三倍赔偿

“双十一”来了，商家如果欺诈销售，可要小心三倍赔偿。

近日，北京市西城区人民法院审理了这样一起案件：消费者在某电商平台的一家旗舰店购买了一台高配置电脑，结果收到的却是个低配置电脑，在多次要求换货被拒后，消费者诉至法院。西城区法院在查明事实后认定商家构成欺诈，判决其退还货款3000余元，并承担三倍赔偿金9000余元。

无独有偶，在人民法院案例库中也有这样一个参考案例，江苏某汽车销售公司将曾经出售的疑似存在质量问题的汽车当成新车出售，最后法院认定其严重侵犯消费者知情权，构成销售欺诈，判决其退还购车款、车辆购置税、保费等共计32.9万余元，并承担车价三倍赔偿金86.9万余元。此案作为人民法院案例库里的参考案例，人民法院办理同类案件都须加以参考。

人无信不立，业无信不兴。在此电商销售旺季，广大商家只有守住诚信底线，才能生意兴隆、财源广进。如果浑水摸鱼，搞欺诈销售，那可要小心三倍赔偿！（屠少萌）

法治时评

遏制“大数据杀熟”还有很多的工作要做

崔正华

满减优惠、多件折扣、大额优惠券、平台会员券……今年“双十一”购物节各平台促销活动层出不穷、令人眼花缭乱。纷繁复杂的优惠措施在耗费消费者精力的同时，也增加了不同消费者购买同一商品或服务时“同货不同价”的概率，“大数据杀熟”这一问题又引起广泛关注。

所谓“大数据杀熟”，指的是经营者通过收集海量用户数据，分析判断消费者所在用户群体及其消费偏好、消费水平等信息，生成个性化的商品或服务定价，使不同消费者对相同的商品或服务支付不同对价。随着时代的发展，与最初的形式相比，如今“大数据杀熟”的方式更加隐秘，不再单纯局限于在商品或服务页面“同货不同价”，而是经常通过“随机红包优惠”“新人专属优惠”等额外优惠措施，以复杂的规则模糊消费者对“同货不同价”的认识，在各种优惠措施之下，消费者往往意识不到自己已成为“大数据杀熟”的受害者。

“大数据杀熟”为何屡禁不止？究其原因，一方面，其背后依托的算法具有不透明性，相关公众难以获知；另一方面，其外在表现形式具有隐秘性，如“随机红包优惠”导致对同一商品或服务产生实质上的“同货不同价”，但消费者往往难以区分随机红包的发放究竟是“大数据杀熟”抑或是对“新用户的随机推广”。“大数据杀熟”背后算法的不透明性、秘密性以及外在表现形式的隐秘性、模糊性，直接导致了消费者被“杀熟”后，意欲维权时举证困难，所需成本远远高于实际损失，同时也对有关部门监管此类行为造成了阻碍。

近年来，相关部门陆续出台了《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》《中华人民共和国个人信息保护法》《互联网信息服务算法推荐管理规定》等法律法规、部门规章及规范性文件，然而个案中“大数据杀熟”行为的认定与进一步规制仍困难重重。

如何进一步遏制“大数据杀熟”行为？首先，要完善相关法律法规，明确“大数据杀熟”的判断标准，加强对多发平台的常态化监管；其次，应加强消费者个人信息保护，“大数据杀熟”的基础就在于对海量消费者信息的收集整理，在此过程中，应引导平台对信息进行合理使用，对平台违法侵害消费者个人信息权益的行为进行查处；最后，要推进算法透明机制，进一步打破“算法黑箱”，在保护消费者算法知情权与选择权的同时，引导鼓励企业内部建立健全相应算法管理制度，推动企业从单纯“被监管者”向“参与者”转变，共同保护消费者权益，营造公平有序的互联网市场环境。（作者单位：浙江省衢州市中级人民法院）

网络购物常见纠纷类型及应对处理

类型：欺诈

举例与说明

商家隐瞒涉案商品真实情况，虚假陈述，以旧充新，导致消费者产生消费误导。

法律认定

民事欺诈行为是指在设立、变更、终止民事权利和民事义务过程中，故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误的意思表示的行为。商家如有前述行为，可以认定为消费者权益保护法第五十五条第一款规定的欺诈行为，此时商家应当承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。

类型：七天无理由退货

举例与说明

除一些特殊商品外，消费者通过电子商务平台购买的绝大多数商品均享有七天无理由退货权益。

法律认定

我国消费者权益保护法第二十五条赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，施以经营者承担接受消费者无理由退货的义务，以此保护消费者的选择权，增强消费信心。

同时，为了兼顾销售者的利益，该条也作了除外规定，例如：定作、鲜活易腐等商品不适用七日内无理由退货。