你网购退货，养肥了这家公司
当你在抖音上刷到一个“买一发七，最后一天”的直播时，可能会习惯性打开淘宝、京东或拼多多，比较哪个平台的价格最优惠。虽然过程繁琐，但当你找到最低价时，心里难免会感到一丝得意。
这个习惯的形成，背后是近年几家电商平台之间激烈的商业竞争。这场竞争中，有一家公司悄然崛起，并在不久前递交了赴港股上市的招股书，估值高达250亿元人民币[1]——它不是别家，正是你曾为了能多放两天快递而支付会员费的丰巢。
尽管收了你不少钱，但丰巢的快递柜业务前几年并没有因此盈利，反而还亏了不少。
快递柜想赚钱，真的很难
在你“激情下单”，等待快递送达的过程中，会涉及到一个“末端物流”的环节[2]。这是指，当你的快递到达你家附近的转运中心后，快递公司需要决定是直接把快递送给你，还是将其放置在一个更方便的地点，由他人代为完成最后一段配送。
这两种配送方式对于快递公司的成本控制和顾客体验，有着完全不同的影响。
如果直接把快递送给你，交通、导航、天气等问题对快递小哥来说都是个挑战——他们可能辛辛苦苦爬个六楼，只为了送一个包裹。所以对于物流公司而言，这可能是整个物流周期中，效率最差的一个环节[3]。
快递配送费时费力，但作为顾客，快递能直接送到家门口，与亲自下楼跑多个地方、排队等待十几分钟才能拿到快递的体验相比，差距是相当明显的/图虫创意
市场上因此催生了“快递末端解决方案”。在中国，目前主要有两种主流的解决方案：一个是驿站，二是快递柜[2]。
最被我们熟知的驿站品牌之一应该就是菜鸟驿站。
菜鸟曾经也尝试过做快递柜服务，但最终选择主要发展驿站这条路，主要是因为其“低固定成本”的运营模式，与京东、顺丰等选择以自营或传统加盟方式扩张不同，菜鸟驿站采用的是相对松散的加盟制，门槛会更低。
这让菜鸟能在短时间内整合大量的本地“文具店、水果店、打印店”，这些本地资源连地带人都是“自带”的，从而菜鸟能以很低的固定成本迅速扩张[4][5]。
菜鸟驿站的用户可以按照编码定位，自取货架上的快递。与丰巢的模式不同，菜鸟主要以驿站的形式运营，菜鸟方为驿站提供标准化装修和设备，主要负责技术和品牌投入，而后期维护成本则多由合作方承担/图虫创意
而快递柜设备因为属于“重资产”，这个钱还真的不好赚。丰巢在2021年-2023年净亏损分别为20.71亿元、11.66亿元、5.41亿元，三年时间累计亏损近40亿元。丰巢将原因归结为：投资建设及运营智能柜网络所产生的巨额成本及开支[2]。
据估算，在快递柜的各项成本中，场地租金最为昂贵，占到了快递柜年收入成本的近一半，同时还要考虑快递柜的电费、折旧、维护、联网等……在2020年，某一线城市普通小区单套快递柜的成本就能达到16788元，而一年下来，这套快递柜的毛利润约1012元，毛利率只有可怜的6%左右[6]。
居民区中的丰巢快递柜通常体积较大。占地面积越大，场地成本就越高。在地价昂贵的一线城市，场地租金更高，盈利空间就更加有限 /图虫创意
尽管如此，作为顺丰系的一员，“含金汤匙出生”的丰巢，钱不算大问题——2015年，顺丰联合申通、中通、韵达以及普洛斯集团共同出资创建了丰巢，其中顺丰不仅是丰巢的“生父“，还一直是丰巢最大的客户和供应商，可以说是管生还管养。在此之后，丰巢又获得过多轮融资[2]。
丰巢从一开始，就认准“烧钱”这条路：2017年，丰巢收购了“橙柜子”e栈，到了2020年，又整合了中国邮政的“黄柜子”速递易[2]，曾经群雄并起的快递柜行业，最终被丰巢熬成了“绿柜子”一家独大的格局。
如今丰巢坐拥33万组智能快递柜，全球覆盖了超过20.9万个小区，按照收入来算，丰巢终于在2023年，力压一众驿站和物流公司，末端物流解决方案收入达到29亿元，坐上了市场第一的位置[2]。
丰巢最喜欢你去退货
市占率最高，但三年累计亏损40亿，丰巢必须不断探索新的盈利模式。这其中就包括你我当年都因为没来及取快递而不得不交的5毛“滞留费”[7]。
自2021年起，在三年半的时间里，丰巢对滞留包裹收取了至少8亿元的畅存费[2]。但这个模式对丰巢来说并不能算“成功”。
由于快递员的业绩与派件数挂钩，并且近年来快递数量不断上升（你也知道你买了多少快递），不少快递员为了完成每天两三百个快件的业绩，尽管每单只能赚取1-2元，他们仍会支付几毛钱来使用快递柜[8][9][10]。
本身丰巢快递柜的格口数量有限，收费可以一定程度上增加格口周转率。
但辛苦一天没赚几个钱的牛马回家发现取个快递还要再掏钱，同时还失去了送货上门的体验，都十分不满。于是今年3月政策收紧，未经消费者允许快递不能放入快递柜。丰巢不得不重新平衡自己的盈利模式和消费者体验[11][12]。
不过，截至今年5月31日，丰巢还是成功实现了盈利，净利润约7200万[2]，能取得这一成绩，还要从运费险说起。
当年运费险还不普遍的时候，你应该有过，因为退货不想付运费，于是勉强把商品留下用了的经历。遇到东西不得不退的时候，经常需要跟商家扯皮“运费该谁出”。
在有退换保障时，就算商品价格较高，消费者也不会感觉到明显的消费风险 / 图虫创意
面对退货运费争议，若由卖家承担，运营成本会升高，并可能“纵容”买家随意购买的行为，但如果由买家承担，消费体验会受到影响。根据网络，2010年淘宝的退款交易纠纷中，有42%的案例是因为买卖双方在退货运费问题上未能达成共识而引发的。这让平台很难高效地解决纠纷[13]。
于是为了把风险承包出去，淘宝在2010年与华泰保险合作，在淘宝商城交易中运营“退货运费险”，由商家或消费者购买[13]。
有意思的是，有了运费险，加上七天无理由退货政策，大大减轻了消费者购物时的顾虑。毕竟当时只要“5毛”保费就能获得10元的运费补偿。这一政策导致退货率一路飙升，2012年双十一期间，部分商家退款率甚至高达36%左右[13]。
如今的电商直播时常用“运费险”“7天无理由退换”等保障让消费者减轻下单的顾虑/图虫创意
随着2020年后，以小红书为首的内容电商平台和抖音代表的直播电商平台迅速崛起，各大平台推出的促销活动和补贴政策，加之运费险的普及，大大降低了我们的购物门槛，退货率也随之直线上升。
根据《产品可靠性报告》的调查数据显示，2019年到2021年电商平台的退货退款占比从21%上升至47%，遇到“双11”、“618”这种购物节退货率会更高，在30%到60%之间[14]。
根据丰巢招股书里的数据，中国整个逆向物流市场（电商给消费者发件的物流称为正向，退换货带来的物流则是逆向物流），退货件数量2019年约36亿件，到了2023年就高达82亿件[2]。
丰巢的电商退换货综合服务收入从2021年的8525.8万元，一路猛增到了2023年的8.93亿元，两年间增长近10倍。
2021年，退换货品带来的收入还仅占丰巢总收入的3.4%左右，而到2022年，这一比例已上升至7.5%。在2024年头五个月，这一比例猛增至34.8%，金额较2023年同期翻了一番以上，高达6.62亿元，可谓势头正盛[2]。
退货这门生意，还能做多久
在退换货物流市场，丰巢能脱颖而出，一个在于与其他快递相比，无论它们怎样延长夜间揽收时间，都不可能卷得过丰巢24小时随时收取的“独门绝活”，此外，用丰巢全程无需与任何人交流，简直是i人福音[15]。
不过，丰巢自己也知道，虽然现在能靠退货一年狂揽9个亿，但这门生意确实不是长久之计。因为快递柜业务中，不确定因素太多了。
电商平台为了提升退货服务的体验，目前已经发展成连货也不用退，仅退款就行。丰巢可能跟被恶意薅羊毛的商家一样焦急——货都不退了，那我们赚什么？[16][17]
不过这还不是核心问题。核心问题在于，丰巢的竞争对手太太太多了。
退货率高居不下，末端物流公司大都因此赚得盆满钵满/图虫创意
目前，中国的“末端物流解决方案”市场高度分散。前面提到，丰巢虽在目前收入市占率上排名第一，但其份额仅为6%，只比第二名高出2个百分点。排名前五的公司合计市占率也只有14.6%[2]。
虽然招股书中未明确列出前五名公司的名称，但目前市场上，京东、中通、申通和韵达等公司也都有推出快递柜服务。同时，除菜鸟之外，圆通的妈妈驿站和中通的兔喜等驿站，也都是具有强大资金支持的竞争对手。此外，丰巢还面临着行业发展、政策变化以及客户体验等多重挑战[2]。
因此，已经成为中国乃至全球最大智能快递柜网络运营商的丰巢[2]，还要不断去拓展和尝试不同的新业务。
其中，最为寄予厚望的是“增值业务”。
招股书中提到，如果新业务扩展不成功，可能会对公司的业务、财务状况、经营业绩和未来前景造成重大不利影响。增值业务涵盖了我们熟悉的畅存费、广告、衣物洗护和家政服务等领域。2023年，这部分收入约为9.6亿元，占丰巢全年收入的四分之一[2]。
其中，与快递柜本身联系最紧密的可能就是衣物洗护服务了。
以前洗衣服，要么在家要么去楼下的干洗店。如今，许多人可能已经尝试过线上洗衣服务——也就是把衣物邮寄到指定的洗衣工厂，洗完后再给你寄回来。淘宝和京东等平台上，常常可以看到“129元洗3件，包括羽绒服和鞋子”的服务产品[18]。
和传统的干洗店经营模式相比，线上洗衣服务能使包括配送、洗护的整个过程更加高效，大大减少用户的时间成本/Unsplash
这么便宜是因为，大多线上衣物洗护，都是走中央洗护工厂模式——这样的工厂面积更大，洗衣设备更多也先进，如此能有效降低运营成本，价格相较于线下洗衣店也更有优势[2][19]。
但问题在于，丰巢在互联网衣物洗护的路上，还是个“弟弟”，它要面对的是淘宝、京东、美团在内的“强劲”对手。
拿京东来说，早在2018年京东就上线了“京东服务+”，截止到2024年5月京东洗衣在全国有200+自营化中央洗护工厂，并且还推出了售后“丢失赔”的服务，也就是会对丢失衣物实行按年限折旧赔付[20][21]。而相比之下，丰巢同期只有135家第三方洗护工厂和广东中山一家自营洗护工厂[2]。
不过衣物洗护确实是个不错的生意——按收入计，2023年中国洗护市场的规模为616亿元，预计到2028年将增长至737亿元。
所谓“不会洗衣服的快递柜不是好家政公司”。目前看来，尽管丰巢自称业务面临不少风险，只要我们还在坚持网购，丰巢就能持续发力。
参考资料：
[1]Hurunresearchinstitute.（2024）.GlobalUnicornIndex2024.
[2]丰巢.(2024).招股书.
[3]DHL.(2023).提升最后一公里交付效率的4种方法.
[4]菜鸟驿站官网.（2024）.常见问题.
[5]头豹.（2022）.菜鸟网络企业研究报告.
[6]安信证券.（2020）.公司深度分析-智莱科技.
[7]澎湃新闻.(2020).杭州一小区拔除所有丰巢快递柜电源：免费保管应延至1天.
[8]北京青年报.（2022）.技能绩效考核机制应成快递行业标配.
[9]澎湃新闻.(2020).多一毛派送费，就能留住快递小哥吗？.
[10]扬子晚报.(2024).快递员存柜，凭啥收消费者“延时费”.
[11]新华网.(2020).三问“快递柜收费”：该不该收？怎么收？向谁收？.
[12]交通运输部.(2024).快递市场管理办法.
[13]王靓迪.(2017).诞生、前进与发展——探析淘宝退货运费险.北京大学金融法研究中心.
[14]产品可靠性报告.（2023）.盘点“双11”：价格战下的反套路与新变局.
[15]亿欧.（2024）.丰巢与百度优选合作提供24小时退换货服务.
[16]新华财经.（2024）.“仅退款”引发纷争加剧破局还需电商平台.
[17]网经社.(2024).《电商平台“仅退款”调查报告》.
[18]京东服务+小程序.(2024).
[19]中新网广东新闻.(2017).广州智能洗衣中央工厂每日可处理10万件衣物.
[20]京东物流官网.(2024).服务+产品.
[21]央广网.(2024).行业首次！京东洗衣举办“洗衣工厂开放日”互联网洗衣全流程揭秘.