多措并举 筑牢金融消费者权益保护“防火墙”
转自：辽宁日报
工商银行朝阳分行员工走进养老机构，送去暖心金融服务。
工商银行葫芦岛建昌支行员工走进农村大集普及金融知识。
核心提示
中国工商银行辽宁省分行全面深入贯彻落实中央金融工作会议的各项部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，将金融消费者权益保护这一最贴近人民、与人民联系最为紧密的工作持续深化落实在全行经营管理各领域中。
在金融监管机构及中国工商银行总行工作指导下，工商银行辽宁省分行持续推进落实“向雷锋同志学习做人民满意银行”主题活动要求，不断加强消保工作体制机制建设，持续畅通投诉治理渠道，有效延展金融知识普及宣传半径，多措并举实现消费者权益保护工作新突破，筑牢金融消费者权益保护的“防火墙”。
坚持优化布局
构建消费者权益保护管理新体系
金融消费者权益保护工作实施以来，工商银行辽宁省分行不断探索消费者权益保护管理工作新模式、新体系，结合区域金融消费者需求和工商银行实际，优化工作布局，搭建了以零售专业为主导的全新消保工作管理体系，全行在消费者适当性、个人信息保护、金融营销宣传等各专业领域全面响应客户需求，以消保理念联动业务运营，为广大客户提供了更加高效优质的金融服务。
为确保金融消费者能够切身感受到工商银行消保体系迭代带来的变化，解决客户急难愁盼的业务及服务需求，工商银行省市两级分行“一把手”亲自挂帅，以“行长讲消保”“客户面对面”等方式，认真倾听客户声音、垂直协调督导，全面缩短业务办理链条，以全新消保管理效能带给广大金融消费者更多获得感、幸福感、安全感。
坚持人民至上
实现金融消费投诉治理新突破
工商银行辽宁省分行始终将消费投诉治理置于“倾听民声、为民服务解难题”的高度，坚持常抓不懈、持续自我加压，通过全面优化产品及提升人员服务质效、狠抓业务投诉问题根源治理、大力推进多元纠纷化解机制应用等措施，有效实现投诉总量持续下降、客户满意度节节攀升。
围绕去年以来金融消费者普遍关切的个人住房贷款利率调整等问题，全行持续提升客户诉求响应效率，强化国家金融政策落地执行、有效实施消费者减费让利、开通便民预约办理支持渠道等，以优质的客户服务、积极的响应效率、完善的处理机制，有效化解客户诉求难题，赢得了客户认同和高度赞誉。
坚持宣传引导
推动金融知识宣教活动走深走实
秉持公益性、实效性、服务性、持续性原则，工商银行辽宁省分行持续推动金融知识教育宣传活动普及化、大众化，不断发挥宣传教育引导作用，让专业的金融知识以消费者喜闻乐见的形式为民所用，让客户在柜面业务办理、线上功能应用等细微处潜移默化地了解金融知识，让金融知识普及有效触达客户群体。
2023年以来，工商银行辽宁省分行全辖开展消费者权益保护教育宣传活动近万场次，落实进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”场景覆盖达100%，近7000万人次通过工商银行线上、线下各类渠道接受了金融知识传播和金融消费风险提示，广大金融消费者识金融、辨金融、用金融能力素养不断提升。
坚持督导培训
提升员工消保理念与服务意识
为有效提升内部员工的消费者权益保护理念和客户服务意识，带给广大消费者更加优质的金融服务体验，工商银行辽宁省分行始终将“高标准、严要求”作为员工教育培养的准则，有效实施了自上而下多层级的内部教育培训。针对高管层、专业人员、一线员工、新入行人员四类主体，因人施策、因岗施策，分别在监管新规、业务操作、消保规范、服务提升等方面广泛开展培训。
聚焦客户业务需求量大、场景应用复杂、客户意见反馈较多的领域，工商银行辽宁省分行持续下发更新《业务指南》《投诉化解手册》《常见客户服务问题解答》等实操指引，通过考试督导、培训回访等措施确保员工扎实有效掌握知识要点，为广大金融消费者带来更有温度、更高品质的金融服务，助力地区金融消费软环境提质增效。
姜申