江西省2023年消费维权典型案例发布 有些消费陷阱就在身边
大江网/大江新闻客户端讯记者陈春伟报道：3月11日，江西2024年“3·15国际消费者权益日”新闻发布会在南昌召开，会上公布了江西省2023年消费维权典型案例，涉及直播购物、食品安全等领域。
商家跑路维权难，市监帮助追回余款
2023年4月，九江市八里湖新区市场监管局接到消费者群体投诉，称该区某餐厅在未告知的情况下突然关门停业，不少消费者在该餐厅办理了充值卡且卡内还有余额，希望得到相关部门帮助。
八里湖新区市场监管局接诉后现场核查，发现消费者反映情况属实，该餐厅确实已经关门停业，电话联系其负责人，也一直无人接听，随即，该企业被列入经营异常名录。5月29日，餐厅负责人到八里湖新区市场监管局办理注销手续，工作人员发现其还有投诉未处理，遂立即终止注销。最终经调解，该餐厅将19名投诉人充值卡中的余额全部退还。
本案涉及的问题，为预付式消费，及商家“跑路”问题。面对该问题，消费者大多无法提前预知，事后也难以找到商家。建议广大消费者在办理预付式消费时要理性，切不可一次性充值太多。
警惕“低门槛”“阶梯式”消费陷阱
2023年9月份，胡女士通过抖音短视频APP了解到赣州市蓉江新区某健康管理中心推出了一项减肥套餐，承诺“40日后最少减重13.8公斤”。从10月3日开始体验花的300多元，仅用时7天就变为了几千元的消费，临近一个月时又变成几万元的消费。而40日时间到达时，严格按客服宣传执行减肥规划的胡女士减重不足5公斤，只达到商家承诺减肥效果的20%。胡女士多次和商家协商要求退款但都被拒绝，遂拨打12345热线反映相关情况。
赣州市市场监管局蓉江新区分局接诉后，立即开展了核查。经查，该商家通过短视频等网络平台进行夸张式宣传，以低门槛吸引爱美女士入局，以所谓的“科学减肥法”和“高效率减肥”等宣传一步步诱导消费者花高价购买减肥产品。但实际上，在众多所谓减肥产品中，仅有三个标明效果分别为减肥、通便、辅助降血脂的保健食品，其余均为普通食品，对于减肥无任何特殊功效。商家的行为，明显存在对消费者的误导及欺诈，严重侵害了消费者的知情权，违反了《广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》规定。最终，赣州市市场监管局蓉江新区分局责令商家退还消费者全部28768元费用，并要求商家规范客服行为，下架存在虚假宣传及误导消费内容的广告。
本案中，商家充分利用爱美人士舍得花“小钱”得“大利”的心态，配以不实的宣传和承诺进行误导，一步步将消费者引诱至消费陷阱，导致其损失了较大钱款。市场监管部门提醒，“网络消费需理性，谨防‘别有用心之人’”！
加错汽油可以赔偿吗？
2023年5月26日，万安县市场监管局12315投诉举报中心接到消费者投诉，称其在万安县某加油站加油时，事先跟工作人员说明了要加95号汽油，但在加到一半时，才发现加的是92号汽油，当即要求工作人员停止加油，立即清洗油箱，并赔偿损失。但工作人员却称加92号汽油也没多大关系，绝口不谈赔偿问题。消费者只好拨打12315寻求帮助。
接诉后，万安县市场监管局工作人员立即赶赴现场了解情况并组织调解。经联系加油站负责人，对其进行法律法规知识的宣讲，耐心细致地做思想工作，终于促成双方达成一致。加油站负责将消费者车辆拖往4S店进行清洗，并承担车辆维修费700元、高速通行费31元、拖车费420元共计1151元。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。由此，本案中加油站经营者应该为其工作人员操作失误而导致的后果负全部责任。
跨国网购陶瓷起纠纷，市监介入调解终解决
2023年10月11日，景德镇市昌江区市场监管局接到消费者投诉，称自己于2023年7月23日通过某平台购买了价值20000元的茶具共16件。收到后发现，其中有一件盖碗丢件，商家承诺补发但至今未收到，另外15件全都是瑕疵品，要求退货退款。
景德镇市昌江区市场监管局接诉后，立即展开调查，发现消费者长期定居海外，2023年以来，通过多个直播平台陆续购买了十几件陶瓷工艺品，但收到货后，往往发现因直播间灯光、显示屏色差等原因，导致其对部分陶瓷产品表面的瑕疵无法辨别。商家则表示，消费者所购陶瓷商品均为柴窑手绘工艺品，部分商品更是主播应消费者需求专门为其寻获的，陶瓷表面瑕疵实为烧制时的正常“分水”现象，且其购买时间已有月余，不再适用七天无理由退换货规则。线上调解时，双方始终争执不下；工作人员便想方设法组织线下调解会，最终帮助双方达成一致，在扣除商家部分经营成本的基础上，消费者成功退货退款。
近年来，随着直播行业的兴起，“直播购物”模式流量大、受众人群广泛，不少消费者都被主播话术吸引激情下单。且直播无法直接观察到产品细节，容易滋生退货纠纷。本案中，消费者定居海外，商品运输过程中需被国内转运仓库先行签收后才能二次转寄往国外消费者手中，故国内物流显示的商品签收时间并非实际消费者收到货品时间。据此，在扣除了商家部分经营成本的基础上，双方达成了一致。
格式条款不可取，购车定金终退回
2023年5月底，消费者黎女士致电投诉，称其在某汽车4S店订购了一辆轿车，并支付了2万元的定金。订车合同约定，如果消费者在交付车辆前提出退订，定金不予退还。6月7日，黎女士因个人原因决定退订，向4S店申请退还定金，并愿意承担500元的违约金。4S店称合同已经生效，定金不能退还。黎女士遂向新余市仙女湖区市场监管局投诉。
新余市仙女湖区市场监管局接诉后，立即派员前往4S店进行调查。4S店方面表示，消费者最少要承担20%的违约金，消费者则表示难以接受。经调查，工作人员发现4S店的订车合同确实存在不合理的格式条款，定金不退涉嫌排除消费者的合法权利，属于无效条款。最终，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，责令4S店立即停止使用该不合理的格式条款，规范自身的经营行为，并退还黎女士的全部定金。
本案中，新余市仙女湖区市场监管局严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，坚持依法行政，对违法经营者进行严肃查处，对不合理的格式条款进行清理整顿，对侵害消费者权益的行为进行制止，维护了市场秩序和公平竞争，营造了良好的消费环境和社会氛围。
警惕定制配件被调换
2023年3月20日，消费者在鹰潭市月湖区某建材经营部购买板材订制柜门五金装修配件，共花费130000余元。其中，订制柜门35000元(明确配件门拉手、海蒂诗铰链)。因消费者当时不在现场，遂通过微信视频，再三确认铰链是海蒂诗品牌。但在安装过程中，被发现现场调换成了冒牌海蒂诗铰链，故通过12315平台投诉，要求退赔费用。
鹰潭市月湖区市场监管局四青分局接诉后，立即派员与该建材经营部负责人取得联系，了解情况。约谈中，双方争议的焦点是：消费者认为该建材经营部存在产品中以假充真、以次充好，诱导消费者的意图，涉嫌虚假宣传；而经营者则认为自己也是不小心购买到了假货，无主观故意。最终，在工作人员的调解下，双方达成一致，经营者退还货款7000元。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。该建材经营部经营者未按照约定材质提供产品，当然应该退还货款。
诚信经营，放心消费
2023年8月9日，南昌市消保委接到消费者投诉，称自己于2023年7月11日花费27999元，在南昌某摄影器材店购得品牌相机一台。一周后，多个网站先后报道，该相机肩带扣圈不牢固，使用一段时间会出现掉落，户外使用可能会损坏相机。消费者当即与摄影器材店联系并在网络上提问，但均未得到相关答复。直到2023年8月7日，该店发布召回公告，承认存在质量问题并同意免费维修。消费者认为自己才购买一周就出现问题，而且是寄回售后拆机维修，心里非常不舒服，于是要求要么更换新机，要么予以一定的经济补偿并承诺不会因拆机维修造成其他故障。因与商家一直沟通未果，导致消费者本该享有的“三包”期权益逾期，最终向南昌市消保委投诉。
南昌市消保委工作人员第一时间与该品牌厂家及经销商取得联系，针对消费者投诉事项进行多次沟通协调。厂家最终同意，免费为消费者升级相关型号产品，积极整改出现的问题，承担因“三包”逾期产生的全部责任，以实际行动保障消费者权益。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害处化处理、销毁、停止生产或者服务等措施”。本案中，因厂家自身原因召回产品，经营者就应该承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
购买食用蔬菜起纠纷，维护自身权益要依法
2023年7月，广昌县市场监管局接到消费者刘女士投诉，反映其7月初在县城某大型超市购买了瓠子等蔬菜，过了两天将瓠子制作食用后，出现疑似食物中毒等情况。后被120救护车送到广昌县人民医院住院治疗，出院报销后产生费用2900元，加上误工费、营养费等，要求超市赔偿其损失4200元。
接诉后，广昌县市场监管局工作人员立即展开调查，确认消费者因食物中毒住院一事属实。但超市认为瓠子是统一采购的，也不止销售给了刘女士一人，其他消费者均未出现中毒情况，所以瓠子没有质量问题。也许是刘女士的烹饪过程有误，或误食其他食物而引起的食物中毒，双方始终僵持不下。后经工作人员的不懈努力，双方各退一步，超市赔偿刘女士等各项费用共3600元。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”建议消费者无论是购买何种商品，都一定要选择正规门店，以便在自身权益受到损害时，能及时找到销售者，依法维护自身合法权益。
食品标签未正确标注，造成消费者选购误导
2022年1月至2月间，消费者钟某通过某平台，先后在某门诊部处购买了29盒“益生菌冻干粉”，花费4872元。该产品外包装载明含有嗜酸乳杆菌NCFM等配料，食用方法为建议6岁以下儿童每日1次，每次1袋，6岁以上儿童及成人每日1-2次，每次1袋，总经销系某药业有限公司。但原卫生部《关于公布可用于婴幼儿食品的菌种名单的公告》(2011年25号)规定，可用于婴幼儿食品的菌种名单包括嗜酸乳杆菌、动物双歧杆菌、乳双歧杆菌、鼠李糖乳杆菌，且上述菌种仅限用于1岁以上幼儿的食品。钟某向有关部门投诉反映涉案产品的食品安全问题后，因协商未果，遂向法院提起诉讼，要求某门诊部退还货款、某药业有限公司向其支付价款十倍的赔偿金。
法院经审理认为：本案案涉产品中添加的“嗜酸乳杆菌”属于《可用于婴幼儿食品的菌种名单》中明确规定仅限用于1岁以上的幼儿食品，但产品标签中并未予以说明，且明确标明了6岁以下儿童的食用方法，即表明该产品适宜6岁以下的儿童食用，其行为客观上形成了针对不特定消费者的食品安全风险，明显存在食品安全隐患，亦会对普通消费者购买案涉产品时产生误导，故案涉产品属于不符合食品安全标准的食品。某门诊部作为案涉食品的销售者，某药业有限公司作为案涉食品的总经销商，应当知晓案涉食品的相关规定，理应对产品标签中的内容进行审查，故对于钟某要求某门诊部退还价款并要求某药业有限公司承担价款十倍的赔偿金的诉讼请求予以支持。
食品标签是产品信息的重要载体，对消费者的消费行为有直接的指引作用，与食品安全密切相关。消费者在购买产品时，应注意产品的包装和标签标识，特别是产品的生产日期、保质期、配料表、食品添加剂、使用人群等。在购买到不符合食品安全标准的食品时，消费者可以向经营者或向生产者要求赔偿损失，且主张十倍价款的惩罚性赔偿，并不需要以实际发生损害人身结果为前提。
销售不符质量安全标准农产品：赔偿并在全国媒体道歉
2022年7月，罗某华从邱某军等人处共收购149头未检疫病猪并委托黄某文销售给肖某财，肖某财支付120609元，并加价10%销售给下游屠宰户，该149头未检疫病猪经屠宰后流入市场，侵害了众多消费者合法权益，损害了社会公共利益。
2023年2月，修水县人民检察院在办理邱某军等人涉嫌生产、销售不符合安全标准的食品罪刑事案件时，发现公益受损的线索，并将该线索移送九江市人民检察院。2023年6月29日，九江市人民检察院以肖某财等七人为被告提起民事公益诉讼，以最终查明的销售金额132669.9元为基数，诉请被告肖某财、罗某华、黄某文共同承担十倍惩罚性赔偿金1326699元，邱某军、温某喜在1041770元范围内承担连带赔偿责任，胡某尧、黄某平在26712元范围内承担连带赔偿责任；判令被告在全国性新闻媒体上公开赔礼道歉。10月17日，九江市中级人民法院作出一审判决，支持检察机关全部诉讼请求，各被告均未上诉，该判决已生效。
检察机关提起食用农产品质量安全民事公益诉讼时，可以依法提出惩罚性赔偿诉讼请求。2022年9月2日全国人大常委会修订、2023年1月1日起施行的《农产品质量安全法》新增检察公益诉讼条款，食用农产品质量安全与消费者权益息息相关，检察机关依法对不符合质量安全标准的食用农产品生产经营者提出惩罚性赔偿，目的在于有效发挥惩罚性赔偿制度的惩罚、震慑、预防等功能，更好维护社会公共利益。