【地评线】彩云网评：别让AI客服伤了消费信心
统筹AI客服与人工客服，形成相互促进补充、互相助力推动的良好局面，织密织牢服务网络，汇聚服务的强大合力，兜底解决消费者反映的一切问题。
彩云网评特约评论员 何冠军
当下，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现大概率的是一位“AI客服”，也称智能客服。AI客服自动应答，可以24小时在线、随时随地响应咨询……但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。
AI客服代替“人工”，好处显而易见，不知疲倦、没有情绪，不用下班休息，企业能够大幅度节省人力成本，消费者可以享受更快捷的服务。但是，技术虽好，却并非万能，人是AI客服的服务对象，永远带着喜怒哀乐的情感。如果不能对消费者的内心感受产生共情，对因为问题得不到妥善解决已经生气发火的用户依然是彬彬有礼地敷衍应付，最终只能让购物的美好体验消失殆尽，给消费信心的增强带来无形的伤害。“耳边传来的虽是真实人声，但想要打断或是询问，对方又置若罔闻，继续自说自话”“和AI客服生气就像对着空气挥拳头”……这样的吐槽在网上时常听到，反映着消费者内心强烈的不满。
AI客服由人工智能变成“人工智障”，成为压垮消费信心的“最后一根稻草”，有主观、客观两方面的原因。从客观方面来看，由于技术尚有欠缺，预设的算法和语料库不完善，AI客服在识别应对用户的复杂提问时力不从心，在与消费者沟通时就会出现答非所问、循环回复的尴尬局面。从主观方面上来看，AI客服的不足完全可以由人工来弥补。但一些企业却颠倒了服务用户与提高利润的关系，过度压缩成本，把“人工服务”设置在重重迷雾的遮掩之中，消费者往往需要“拿着放大镜寻找”后，还须不停地点击、按键，每一步都要听AI不紧不慢地念完“800字的小作文”才能操作，稍有不慎就一切归零、重新再来，逼得消费者知难而退，被迫选择AI客服。
AI客服的使用，初衷本是利用技术赋能，提高服务品质质量，更好地满足消费者的需求。忘记“用户第一”的原则，过度依赖AI而忽略人性化、个性化的服务，让AI客服成为唯一选项、使人工客服无法触及，人工智能就会成为赖在供需双方互相衔接、相互匹配道路上的“拦路虎”，把消费者往相反的方向越推越远，造成市场循环中难以逾越的障碍，在不知不觉间毁掉企业的口碑、品牌和前程。面对AI客服存在的问题，企业不仅需要推进技术创新，不断升级扩容AI客服的算法和“语料知识库”，丰富语音识别的参考范围，以满足更多使用场景下不同用户的需求。同时，还必须坚守正确的经营理念，始终把提升用户体验、维护消费者利益作为最高价值目标，统筹AI客服与人工客服，形成相互促进补充、互相助力推动的良好局面，织密织牢服务网络，汇聚服务的强大合力，兜底解决消费者反映的一切问题。
企业客服AI化现象的蔓延泛滥，已经造成了对消费者正当权益的侵害。政府部门正视问题，制定完善相关制度规范，加强对客服市场的监管检查，畅通举报渠道，及时查处纠正企业借用AI逃避责任和义务的行为，才能有效防止AI跑偏、欺人，创造安心舒心放心的消费环境。
