江苏政务集成改革再出新招！全国首个省市县三级12345热线全集中一体化服务平台在江苏投入使用
转自：微讯江苏
经过一年的奋力攻坚，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台于2024年5月10日建成并投入使用。即日起，江苏省级12345热线和13个设区市12345热线将使用同一平台，按照统一业务规范，受理处办企业群众诉求。这是全国首个省市县三级12345热线全集中一体化服务平台，是江苏12345热线自2017年1月开通以来的重要里程碑，表明12345热线实现了质的飞跃，迈入了高质量发展的新阶段。
为什么建设江苏12345“民声智慧听”一体化平台？
江苏12345热线于2017年1月24日开通上线，在全国率先构建起以省级12345热线为龙头、各市县协同联动的全省政务热线体系；2021年完成35条行业热线归并优化，新江苏12345热线全面建成，群众诉求“一号响应”总体实现；2023年，建成12345与110高效对接联动机制，实现紧急类和非紧急类热线平台互通、诉求互转、数据共享，“双号联动”新格局基本形成。全省12345热线年服务量由开通之初的1100万件增长到2023年的4275万件，年均增长25.4%，群众诉求满意率95%，有效参评满意率73.1%。
但是目前各地平台林立、重复建设、功能分散等突出问题，需要集成集约建设一体化服务平台，提升热线服务整体效能。面向新征程，实现“走在前、做示范”的目标，需要加快构建横向打通、纵向贯通、集约集成的一体化平台。
“一体化平台建设之前，全省共有60个12345话务平台，这些平台使用的系统较为分散、功能同质化，建设运维费用重复投入，共享共建能力不足；业务规范不统一，造成跨地区跨层级协同难；数据标准不一致，全省12345热线汇聚的数据质量不高，制约数据价值有效利用。这种情况下，我们必须破解各地平台分散不联通的自我改革。”江苏省数据局副局长张旻表示。
平台凸显了江苏12345热线的“高大强”
为了优质高效完成平台建设任务，江苏省数据局先后集中了40余名全省12345热线业务和技术骨干，分为6个业务小组和5个系统小组，在广泛深入调研基础上，提出建设需求，进行集中攻关。3月22日，省12345热线和徐州、盐城、镇江、泰州等4市热线接入一体化平台试运行；5月8日，常州、苏州、淮安、连云港、扬州等5市接入；5月10日，南京、无锡、南通、宿迁等4市接入。至此，全省12345热线和13个设区市12345热线全部完成系统切换，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台正式建成开通、投入运行。
张旻介绍说，平台建成后，全省12345热线系统深度融为一体，实现了热线“服务、管理、监督、决策、调度”五位一体高效运行，推进江苏12345热线迈进新质态，实现了12345热线的“高大强”。“这个一体化服务平台是全国第一个省域覆盖的热线一体化服务平台，向全省8500多万群众、1450多万经营主体提供全新在线服务。”
据了解，“民声智慧听”一体化服务平台，依托我省政务云、数字政府政务中台和政务服务网，建成了“民声智慧听”服务、工作两大门户，基本实现了语音、受理、办理、政务信息、标准管理、运营监控、以数辅策、平台管理等八个子系统功能。一体化平台大量应用了语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，赋能群众诉求登记、派单、检索、办理、分析等环节，推进12345热线迈向新质态。
如何使用“民声智慧听”一体化平台？
企业群众可通过以下几种方式获取热线一体化服务：
一是拨打12345号码，即可接入一体化平台座席，由民声接听员提供7×24小时人工服务，或连线部门单位的政策专员在线答复。