“入境游”堵点问题直击
【导读】面对这段时间以来入境游客反馈较多的日常支付、入住服务、景区游览等场景存在的普遍性问题，很多业界人士聚焦“不断提高服务品质，便利入境游客旅途及时妥善解决这些堵点问题”。
（文/邓文静 编辑/赵乾坤）“总体来看目前入境旅游规模仍未恢复到疫情前水平，入境旅游复苏速度低于国际平均水平。”按照北京第二外国语学院旅游管理系主任宋昌耀的说法，究其原因，主要客源国的出境游客尚在复苏调整过程中，部分国家来华留学生数量的恢复也需要一个过程，这些情况都直接影响了潜在入境旅游客源。
观察者网梳理后发现，随着入境游客的增多，这段时间不少话题也引起了社会各界的广泛关注，比如“外籍游客支付不便”“酒店婉拒外籍游客入住”“小语种导游‘一员难求’”等。从实际情况来看，游客的体验感是影响旅游目的地口碑的重要因素，对此，“不断提高服务品质，便利入境游客旅途及时妥善解决这些堵点问题”成为很多业界人士的心声。
扫除住宿业“门槛”与障碍
这段时间，有外国游客在社交平台分享自己在中国一些酒店被婉拒入住的经历，引发了大家对“哪些酒店才能接待外国游客”的热议。究其原因，既有虽然事实上已经取消了此前在住宿行业曾施行的“旅游（涉外）资质”等政策壁垒，但各地在实际执行层面仍存在不一致的情况；同时也受限于酒店接待能力等因素的影响，比如部分工作人员外语能力较弱，以及他们对登记工作流程掌握不熟练等情况。
截至发稿前，观察者网在携程网上发现，以“武汉”“二星（钻）级及以下”两个关键词进行搜索时，随机点开的一家酒店“接待提示”内容显示为“仅接待持有中国内地签发的有效居民身份证的客人”；而以“武汉”“四星钻级”为关键词进行搜索时，随机点开的一家酒店“接待提示”也显示仅接待大陆和港澳台客人。相似的情况，在“飞猪旅行”小程序里也存在，在随机点开了北京多地十家酒店的详情信息后，观察者网发现，当日房价区间在130元-500元的酒店中，明确显示接待“全球客人”的只有1家。
从近年来的旅游市场实际情况来看，外国游客数量不断增加，旅游目的地呈现扩散趋势，游客群体也表现出细分的态势，其中不乏习惯“穷游”的背包客。很多人倾向于去小城体验原汁原味的中国风土人情，以及选择具有价格优势的经济型酒店。
对此，近日公安部、商务部和移民管理局回应，明确要求所有酒店不得以没有涉外资质为由拒绝外籍游客。进一步改进涉外接待服务能力，提升从业人员服务水平，解决境外人员住宿不便问题，扫除外国游客在华的行程障碍。
针对入境游客，特别是暑期的入境游高峰时段，为了提升服务品质和入住感受，观察者网发现，很多商家早就着手相关准备工作。比如，洲际酒店集团旗下品牌陆续推出多语种服务、智能个性化推荐、文化美食等特色服务，以满足境外游客对中国文化和美食等的体验需求，同时提升沟通便利性和个性化体验。另外，中卫的“黄河宿集”近期在储备“管家”岗位人才时，也提前明确了对外语能力的具体要求，而“尧珈”也针对民宿管家团队加强了英语口语的提升培训。
在深圳大鹏古城经营着两家精品民宿的刘先生介绍，自己在当地经营民宿约8年，时常会接待外籍客人，特别是今年人数比例还在增长中，日常处理他们的订单跟国内游客的并无二致，在系统直接登记护照信息就行。他说：“看到那个热搜话题时有点不理解，我特别希望能有更多的入境游客来到大鹏古城，通过入住民宿来进一步深刻感受我们国家的历史和文化。”
优化消费场景与支付服务
入境游客支付不便，也是近年来相关部门着手推进解决的重点问题之一。今年3月，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，要求提升支付服务水平、打通支付堵点，推动支付为民，实现国内国际无缝对接。随后多地出台工作实施方案，对优化支付服务工作做出制度安排，推进支付便利性提升工作。从硬件配套、服务措施以及平台搭建等方面来看，境外游客在华支付的便利性和安全性不断提升，“刷我滴卡”正在走进现实。
观察者网了解到，中国人民银行5月下旬发布了中文、英文、德文等8个版本的《在华支付指南》，通过短视频的形式，深入浅出地介绍了各类支付服务的具体应用。一位业内人士告诉观察者网，现在外籍游客可以享受银行卡、移动支付、现金、账户、数字货币等多种形式的支付服务，整体来说还是挺方便的。“按照惯例，确定行程单的时候就会提醒他们在入境前下载好相关应用App。”
为“高水平打造中国入境旅游第一站”及“更好地服务高水平对外开放”，上海在5月也实施了一项创新举措，正式推出了“ShanghaiPass”产品。据了解，该产品打通全市交通出行、文旅场馆、商超购物等各类消费场景，将解决入境人士移动支付难、预约不便等痛点问题。观察者网还了解到，西安在5月也正式启动“国际化友好旅游消费目的地”建设，围绕“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”支付服务体系，通过升级景区、酒店、餐饮、出行等场景支付便利和数字服务，支持入境游客通过多种方式进行支付。
此外，为给入境游客的预订和消费提供更多便利，业界也纷纷快速响应。今年4月，洲际酒店便携手中国银联，推动旗下酒店陆续开通境外银联信用卡线上担保预订，并成为大中华区首家官方在线预订接受银联卡无卡预授权预订的国际酒店集团，旅客在酒店场景的支付体验将更便捷、高效。
值得一提的是，具备电子钱包功能、覆盖绝大多数场景的手机支付App，比如支付宝和微信，也正在被外籍游客所接受。蚂蚁集团相关负责人向观察者网表示，根据境外人士的实际使用场景和需求以及上级主管部门的指导，集团推出了能较好满足境外游客来华移动支付需求的“外卡内绑”“外包内用”两项服务，具体来说就是境外人士通过下载支付宝App后绑定境外银行卡和直接使用境外电子钱包扫支付宝二维码，保障境外个人在境内的移动支付便捷服务。目前支持绑定的国际银行卡包括Visa卡、万事达卡、JCB卡、大来国际卡和发现卡等。
多地实施的相关举措，直面外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求。从效果来看，这些举措取得阶段性进展，外籍人士境内支付交易金额、笔数大幅增长。据统计，今年4月，POS机外卡交易笔数和金额较2月均翻番；超过200万入境人士使用移动支付，交易笔数和金额较2月增长均超80%。
专业人才缺口或将催生“新蓝海”
观察者网了解到，“入境游”市场的快速复苏，也将包括外语导游在内的行业专业人士缺口问题推向了“前台”。前段时间一位意大利游客的“吐槽”，把“在上海找个外语导游为何有点难”话题推上热搜，同时也引发了业界人士的广泛关注。
而这并不是孤例。今年早些时候，成都因为入境游客增多，出现了热门小语种导游“一员难求”的情况，有的旅行社小语种导游每天收入最高达2200元。张家界市旅游协会导游分会会长刘洋在受访中曾介绍，从当前的市场情况来看，当地估计外语导游缺口大约为500人。
据调查，不仅在导游岗位上存在人才缺口，行业的快速复苏也伴随了对其他相关专业人才的集中需求。以贵州为例，得益于溶洞、瀑布、峡谷等多样化的地貌，这里吸引了大批入境游客来此感受中国独特的山地户外旅游资源，但较之丰富的户外玩法，贵州在户外专业人才储备方面仍存在较大缺口。因此，这几天，中国登山协会特别授权马蜂窝在贵阳开展了“山地户外指导员培训班”，通过理论和实践相结合的课程，帮助户外爱好者及从业者全方位掌握户外活动所必需的专业知识和技能，吸引了贵州省内户外从业者、爱好者报名参加，一些户外爱好者还从云南、湖北、北京、辽宁等地专程赶来。
据观察者网了解，文体旅相关专业人才的培养是马蜂窝与贵州省战略合作的重要组成，接下来双方还计划将“山地户外指导员”作为重点人才培养方向，并进一步开拓攀岩、桨板、探洞、滑翔伞等培训认证项目，致力于在贵州打造全国户外人才集训基地。“希望通过户外专业人才的培养，让更多爱好户外的年轻人能够轻松进入这个行业，把兴趣做成事业。同时让这些人才成为贵州发展户外产业的‘软实力’，早日从山地资源大省进化为户外产业强省。”马蜂窝行业赋能中心副总监温柔告诉观察者网。
培养和引进专业人才，实际上就是提升服务能力。对此，环球旅讯首席分析师彭涵进一步分析称，目前入境游市场的蓬勃发展，带来了一系列变化，比如对小语种导游的需求开始攀升，但市场上还缺乏足够供给。目前业内一个猜测的解决路径是，引入AI技术来填补人工不足的现状，这是一个值得观察的视角，未来或将诞生现象级的入境游产品或服务公司。
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