“产粮区”外，快递企业如何挖掘新增量？
聚焦小而专领域，提供优而快服务，寄递企业在壁龛市场拓展大空间
■ 文/记者张平通讯员郭醒
经过十余年的高速发展，邮政快递业已经成为公认的饱和竞争行业。2014至2023年，我国平均快递服务价格从14.65元下降至9.09元，而以“电商件”为主的“通达系”快递企业的价格竞争尤其激烈，5月，圆通、申通、韵达的单件收入分别为2.23元、2.01元和2.03元。
对于快递企业而言，重点“产粮区”的业务格局已经形成且相对稳固，存量竞争异常激烈，企业要发展，须发掘并拓展小而专的壁龛市场（又称利基市场，指被忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场），找到新的业务增长点。目前，针对这一问题，多家寄递企业正在书写自己的答案。
针对特定市场拓展同城业务
7月4日，圆通发布消息，面向商家客户推介同城特快服务。
对于快递企业来说，区别于仓配业务的同城快递算不上新事物，但要做好并不容易。尤其近几年，同城货运市场快速演变，新业态、新服务层出不穷。时效更快的即时配送和运载量更大的同城货运，都对快递的同城业务造成一定挤压。
但快递企业没有坐以待毙，有企业曾对同城业务进行模式创新，以求更快的时效。此前，百世快递曾在试点城市梳理同城件量大的流向，据此在市区建立数个交换站，快件不经过市级中转，在交换站实现快速交换，但由于实操难度较大，这一模式没能推广。
不过，圆通此次推出同城特快显然是有备而来。
“目前，我们的同城客户主要为水果市场中开通直播带货的商户，他们晚上下播后，连夜在网上下单。第二天一早，快递小哥就到商铺打包取货，下午即可送达。”沭阳圆通负责人袁哲人说。
在运作模式上，沭阳圆通的同城件采用“自揽自派”的模式，快件无需送往上级中转，这意味着分公司必须具备较强的处理能力。目前，沭阳圆通可满足日均50万件的操作，可完成对下属20个承包区的分拣作业，末端实行每日2次的派送频率操作，可实现快件的快进快出。同时，其在片区建有200余家驿站，服务半径覆盖沭阳县域及所有乡镇，这进一步撬动了农村市场的消费潜力。
圆通总部也为同城特快业务提供了技术支撑。总部在系统中为产品面单设置了专属标识，实行优先揽派、优先分拣、优先揽派。借助圆通的数字化管理工具，电商客户可直接在客户管家申请开通同城特快服务，实现订单批量导入或新建订单，平台订单也可自动同步至客户管家。分公司负责人、快递员可分别通过“罗汉”“行者”等数字化工具实时查看业务量、时效达成率、签收率等核心数据。
“为给水果客户的直播业务提供支持，分公司还成立了业务小组，其中1人负责选品，2人负责外宣。”袁哲人表示，预计7月中下旬，沭阳圆通的同城业务将出现明显增长。
目前，圆通的同城服务已在河北定州、新疆昌吉等地试点，与当地蛋糕、百货、零食等销售商展开合作。随着专业市场的发掘、服务模式的成熟以及流程细节的调整，相信同城快递市场会迸发出新的发展活力。
落实“到边到角”促进散件揽收
如果说圆通正尝试在同城快递市场“小步快跑”，那么中通则已经做好在散件市场大干一番的准备了。今年年初以来，中通全网积极调优模式、赋能快递小哥，推动散件揽收。在各地的案例中，既有活跃在专业市场的揽件达人，也有深耕社区楼宇的驿站工作者。
“中通对散件的定义是指非协议客户发寄的快件，平台逆向件（退货）、通过自营渠道下单的个人散单等均在此列。”中通方面相关负责人说。
在派件量较大的区域推进散件揽收业务并不是一件简单的事，快递小哥不仅要转变以派件为主的惯性思维，还要调整工作节奏。“各种场景中，商场、景区等更容易打开局面，居民区散件要求高，这是地理位置决定的。”中通相关负责人说。
真实情况也确实如此。一位业内人士告诉记者，社区中快递服务站的人员数量大多是2个人，一个看店，负责快件入库、信息推送、取件等工作，若搭载商业服务，还要卖货收款；另一个每天要去网点取件，基本是一日两派的频率，还要负责部分快件的上门服务。“会有些客户把快件送到服务站发出，但件量不稳定。”
不过，这并非没有解决之道。目前，中通、圆通等快递企业正在推进末端直送，由专人负责从网点到驿站的快件短驳，快件箱、高拍仪等智能设备也能减轻服务站工作人员的劳动强度，为开展社区散件业务提供有利条件。
但需要正视的是，相较于商场和批发市场，社区散件业务仍存在件量少、需求碎片化程度高、快递员劳动强度大等特点，要在全网推进散件揽收业务，必须建立公平合理的利润分配机制，以调动全网快递员的揽件积极性。
“中通的‘到边到角’政策给一线快递员提供了拓展市场的价格空间。”中通相关负责人解释说，假设一级网点3公斤快件的发件成本是2元，那意味着高于2元的快件都挣钱。如果网点给到快递员的价格是2.5元，则收件价格在2.5元以上的就是快递员的收入。“实际上，这是一级网点向快递员让渡了一部分利润，以方便他们拓展市场。同时，在承包区模式下，承包区也需要养人养车，同样也有成本。”在相对公平的机制下，快递员劳动与收入的匹配度，则由市场自发调节完成。“社区散件难收，但价格更高。”
在河北中通邢台南园网点，快递员郭娜娜的服务面积共3平方公里，内含3条街道，有政府机关、事业单位、中小学校以及居民楼等。今年，她拓展了散件揽收业务。目前，她日均揽收散件70至80件，月收入在1.2万至1.3万元，其中60%为散件收入。计算下来，郭娜娜单件快递的揽收收入约3.3元。在北京中通中关村网点，快递员焦德鹏每日可多揽收近70件快递，月收入可增加3000多元。这意味着其单件的揽收收入约1.43元。虽然两者相差悬殊，但社区散件价格高，总量却相对稳定，鲜有明显增长；市场散件价格虽低，但潜在客户群体大，且随电商促销会出现周期性明显增长。
对于快递员来说，价透明、账算清、钱到手，他们每日的奔波操劳就有了目标和动力。
加强总部合作强化退货业务
近年来，电商退货件市场逐渐进入人们的视野。但与同城快递和散件相比，拓展退货件市场，需要寄递企业区域总部作出更多努力。2023年3月，江苏省邮政分公司总结退换货项目发展经验，围绕“提升揽收时效和揽收效能”关键点，在全省范围内组织开展各市分公司“参战跟学”活动，促进退换货项目快速发展。截至2023年年底，该项目累计实现订单量3002万件，同比增长超10倍，形成特快收入2.4亿元，日均订单量突破17万件。
目前，消费者基本在各电商平台提交退换货申请，因此与平台建立联系就成为拓展退货件业务的第一步。为此，江苏省、市两级邮政分公司成立项目开发联动推进小组，与平台方城市经理建立良好的沟通机制。各市分公司积极对接平台方，迅速开城拓点，2023年累计上线街道（承接平台方订单的街道数量）超过600个。在服务供给方面，江苏省邮政分公司根据区域订单量、现有人员、综合能力等数据，分类评估梳理出各市分公司依次可推荐的网点。同时，制定《退换货项目开办申请单》和《退换货项目上线进度单》2个清单，确保上线前所有准备工作到位。
在实操中，江苏省邮政分公司根据上线退货业务区域的物流特点、人员情况等总结出“3+X”揽收模式。在订单密集区，采取专职揽收模式；在订单分散区，优化现有揽投员作业流程，采取“订单叠加到段道”模式进行揽收；在退换货项目上午揽收压力大、下午订单少揽收压力小的区域，采取机动揽收模式，机动调配人力，实现灵活揽收。
在苏州，邮政企业创新尝试在南门揽投部、白塔揽投部等自有场地试点配置“试衣间”，方便收件人现场试穿，进一步满足客户退换货需求，主动“造包”。基于良好的合作关系，拼多多陆续与邮政合作上线了44个退换货街道，当地邮政企业退换货市占率提升至50％以上，实现了区县全覆盖。
在无锡，邮政企业全面分析重点电商平台退换货客群的年龄结构、产品需求等要素，充分发挥各专业协同优势，加快推进邮政各板块业务综合营销工作。揽投员通过发放个人名片等方式，将年轻客户转化为特快现费散户；多渠道回收瓦楞纸箱，将其免费提供给客户用于退件包装，提高订单的揽收成功率。