发现中国好服务：住宅③|匠心群策，打造高知社区管理教科书

引言

亿翰物研正在对“发现中国好服务”这一课题进行深入研究，针对住宅业态，我们选取了最能体现服务品质的两个指标——业主满意度和物业费收缴率，对上海、北京、广州、成都、南京等典型城市中满意度和收缴率双高的项目进行调研，以期通过对这些样本项目实地考察调研、与项目负责人深入座谈等方式挖掘“双高”背后的原因，给予行业借鉴意义。

本期样本项目是南京青奥村——一个具有特殊属性的住宅小区。青奥村是由2014年南京青奥会的运动员公寓改造而成，于2018年，由奥体建设改建成精装修商品房，改建后共有6幢住宅（其中两栋为长租公寓），2019年8月-2020年6月，作为南京市首批人才房，青奥村1-4幢面向企业博士及《南京市人才安居办法》中A-E类等人才定向销售，2020年正式开启它全新的使命与征程。由于青奥村在某种程度而言并不是全新住房，且业主群体为博士等高知人士，前期物业满意度以及物业费收缴率并不算高，但是河西集团下属江山智联物业子品牌奥体物业主动出击，自2022年起正式启动服务品质提升专项计划进行服务品质提升，物业满意度及收缴率在一个磨合期内实现约15%的稳步提升。

经过与江山智联物业的协调，亿翰物研对青奥村项目展开深度调研，并与项目负责人王猛、柯廷武进行线上访谈，探寻奥体物业是如何服务“博士村”，又是如何实现满意度和收缴率的稳步提升，以及其他物企值得借鉴的关键点。

项目基本情况

项目名称：青奥村

项目位置：南京市建邺区河西新城滨江沿岸

接管时间：2020年3月

小区户数：1441户

物业费：1.9元/㎡*月物业费+0.5元/㎡*月公摊+44元/㎡*年公共能源费

项目亮点：青奥会运动员公寓改造，全国首个博士人才社区，物业满意度及收缴率在一个磨合期内实现约15%的稳步提升。

图：南京青奥村

通过项目资料调研及线上访谈，亿翰物研发现并总结了青奥村四大服务亮点：

·把钱用在刀刃上，兼顾“面子”和“里子”

·关注业主人文情怀，狠抓人居环境

·巧用党建融入和小程序做加减法，形成正向循环

·做好后勤保障，让业主无后顾之忧 

把钱用在刀刃上，兼顾“面子”和“里子”

近年来，物业行业在经历高速成长期后迎来了行业规范期，行业的认知度、行业地位都得到了一定程度的提升，但各地业主与物业的矛盾和纠纷仍在频繁发生，大众对于物业的质疑情绪与日俱增，埋怨声与取消物业的呼声不断，归根结底在于人民日益增长的美好生活需要与物业服务质量不匹配。

“国家富强，民族复兴，最终要体现在千千万万个家庭都幸福美满上，体现在亿万人民生活不断改善上。”河西集团下属江山智联物业子品牌奥体物业响应国家和集团号召，始终恪守“用心倾听，贴心服务”的服务理念，积极践行国企责任与使命，由上至下高度重视物业服务品质提升，从人力、财力、物力等方面“不计成本”地投入，是打造好服务的关键之一。

青奥村是2013年建成的，2014年青奥会期间投入使用，后于2018年由奥体建设改建成精装修商品房。2020年3月，奥体物业进驻后第一时间对园区进行了重新施工整改，硬件方面大到小区设备房、电梯机房、消防管网，小到门禁、户内可视对讲机等关键设备设施都进行了全线更新。     

此外，由于小区业主群体为高知人群，其维权意识较强。近年来，随着电动自行车保有量迅猛增长，用车安全问题随之频繁显现。青奥村业主对此高度重视，多次拨打“12345”市民服务热线投诉，反映青奥村架空层电动车停放和充电问题。奥体物业及时提出应对方案，正式启动非机动车充电棚建设专项工作。在1个月的时间内，奥体物业团队通过实地走访，广泛听取业主对车棚建设、选址、规模等各方面的意见后，确定小区外围7处充电车棚点位，同时高效推进充电车棚的建设工作，共计耗资近百万。目前，600余个充电车位已全部投入使用，基本实现充电车位和业主电动自行车1:1配比，同时覆盖了业主充电和停车的双重需求。此外，为了满足居民日益增加的停车和充电的需求，在选址上还考量了扩建的位置，接下来将率先扩充建设停车车棚，并保留充电及配套设施的改造空间，适时适需进行扩充，以满足居民实际使用需求。

图：青奥村充电车棚现场实拍

当电梯成为居民日常生活必不可少的一部分时，其安全性自然成为了业主必然关注的重要议题。针对G栋业主反映冬天电梯会发出啸叫噪音及偶尔的门关闭障碍问题，奥体物业迅速响应，立即调集项目工程团队、邀请建设单位与专家开展现场勘查，精准定位问题根源为冬季建筑物内外空气的温度差产生了空气压力差，通过电梯井道形成的烟囱效应所致。

面对这一挑战，奥体物业采取了“标本兼治”的方针，首先采取了应急“治标”策略，紧急实施了包括在入户门增设密封条，封堵人防门间隙在内的多项密闭措施，旨在迅速缓解业主的困扰。这一即时行动有效减轻了问题症状，体现了物业服务的迅速响应与高效执行力。经过二十余日的持续观察与效果评估，物业团队发现虽然烟囱效应已显著减弱，但问题根源尚未根除。秉持力求从根本上解决问题的原则，奥体物业计划启动改造升级工程，在地下室及首层单元门额外增设一道玻璃门，并在冬季针对首层大堂的室内温度进行动态调整，这样不仅能够消除冬季电梯运行的物理障碍，更在无形中进一步提升青奥村的整体居住品质与业主满意度。

关注业主人文情怀，狠抓人居环境

自古以来，文人雅士皆对居住环境抱持着很高的审美追求，而被誉为“博士村”的青奥村自然也不例外。青奥村作为一个汇聚了众多高层次人才的居民社区，奥体物业在营造静谧且优雅的社区环境方面非常上心。

在环境治理方面，青奥村环绕水系发达，水系面积约达3000㎡，是南京居民住宅区面积最大的人造水体。奥体物业为让水系做到常绿常清，也是投入了巨大的人力和财力成本，“由于我们小区的水系并不是生态水系，没有自行循环的能力，并且湖底的微生物绿藻生长非常迅速，因此我们安排了两名专项保洁负责维护水系，每三天使用清水精进行消杀以及人工吸附沉淀的杂质，保障业主随时看到水系都是清澈见底的。”青奥村项目经理柯廷武如是介绍道。

图：青奥村水系

针对小区的植被覆盖，有业主反馈尽管小区绿植丰富，但花卉的多样性稍显不足。这一反馈也引起了奥体物业的重视，开始进行为青奥村“增色”的行动。奥体物业首先邀请了十几位业主代表和绿化园林专家面对面沟通交流，共同探讨出满意且适宜的绿化改造方案。但由于青奥村土壤特殊，奥体物业在前期特别向园林专家请教，对土壤情况多次研究尝试，试栽多种业主呼声较高的花卉品种，如绣球、女贞、二月兰等，并安排专人观察花期、花型、花色和生长发育等的适应情况，根据需要进行调整，确保花卉能够健康生长，展现出最佳的状态。在多轮尝试后，最终奥体物业才选取出适宜的花卉进行栽植，为青奥村小区的生态环境增添不一样的颜色，既提升了小区的颜值和业主的居住体验，也让业主感受到奥体物业的“事事有回应，事事用真心”。

巧用党建融入和小程序做加减法，形成正向循环

除了软硬件基础设施改造外，奥体物业深知业主满意度更来自于对服务的严格把关，切实为小区居民办实事，利用党建和小程序做加减法，是答好这份民生答卷的有效路径之一。

奥体物业作为国资物业企业，坚持以“党建引领”为航标，将物业服务做深、做细，切实提高为民服务能力。奥体物业在项目管理过程中，积极做好党务联动，组建以党员为骨干的“红色管家”服务队，联合街道社区党委开展红色物业服务，在业主体验细节方面做加法。例如，青奥村物业团队联合属地社区、街道垃分办，在广泛听取业主意见后，对地下六个垃圾分类点进行气味管理，对垃圾房加装了空调降温、臭氧发生器除臭、香薰机物化扩香以及风幕机等设备，已成为每个点位上的“标配”，在增强业主垃圾分类投放时的体验感、满意度的同时，进一步推动生活垃圾治理工作能级提升。

此外，青奥村物业团队也加入了建邺平安大联盟，每隔1-2小时进行外围大巡查，助力属地安保维稳工作，为护航建邺高质量发展“大平安”出一份力。也正是由于奥体物业这颗“红心”，青奥村的夜间治安效果特别好，业主都称赞“住在青奥村，完全不需要担心安全问题，有奥体物业给我们兜着呢”。

图：青奥村垃圾房

图：青奥村夜间巡逻

另一有效路径便是智慧化，为实现全方位的在线响应、对接、支持和协同，更好地服务业主，奥体物业创新打造“红色物业+智慧小区”的服务模式，依托数智化手段辅助社区治理。2024年1月，客户端小程序“江山生活”正式上架并在春节后推广，截至2024年6月30日，青奥村的小程序绑定率已超过50%。业主直接通过小程序就可以处理和查阅报事报修、物业缴费、社区活动等小区相关事宜，有效提高了居民对于社区事务的参与度及与物业的直接互动连接。

据项目经理王猛介绍，一般业主在江山生活报修后，工程师傅会在24小时内进行处理解决，项目经理会对这条工单处理进度实时跟踪督办，并且在处理完成的一个工作日内对业主进行电话或者上门回访，在对现存问题做减法的同时，既保障服务闭环，又增强了业主粘性。有一位老年业主想贴窗纸，但一直没有得到解决，便在江山生活小程序上进行了反馈，王猛拜托奥体物业合作的广告公司帮助老人进行窗纸设计并且上门贴窗纸，业主对此赞不绝口。后续只要物业发相关通知或者是日常反馈，这位业主每次都积极响应，起到楼栋带头作用，形成了有效的正向互动，满意度便是这样一点点提高。

做好后勤保障，让业主无后顾之忧

让业主粘度呈现“几何式增长”是物业服务满意度提升的另一大关键，大部分物业企业针对增强业主粘性的方法大同小异，电话沟通、建立微信群、上门拜访、社区文化活动......收效却大相径庭，这大多是由于对业主需求没有精准把控。针对青奥村业主为高知人群，日常工作繁忙且具备一定的边界感这一特征，奥体物业通过磨合接触发现直接切入业主建立粘性并非易事，但也正是因为这一特性，业主的家庭结构基本都是三代同堂，大部分业主都会请父母帮忙照顾小孩。奥体物业从业主家庭结构入手，开展更适合老人和小朋友的便民活动，如爱心义诊、中医疗养、跳蚤集市、游园会等。对于业主而言，老人和小朋友的健康快乐是他们无后顾之忧工作打拼的基石。在我国迈入老龄化社会的当下，奥体物业服务好一老一小，增强业主满意度、建立信任感的策略，更是其身为民生企业、身为国企的责任与担当。据柯廷武介绍，奥体物业也在探索针对高知人群的圈层搭建，未来将会设立符合其兴趣爱好的圈层社团，例如瑜伽社、骑行社、美食社等。

在深入调研青奥村这一“博士村”物业管理的挑战和解决之道后，我们不难发现，即使不是全新住宅小区、即使业主群体是高层次人才，只要真正做到以人为本、以服务好业主为根本出发点，做好服务品质管理，以切实有效的管理和服务策略就能轻松应对各种挑战，换来业主的高满意度及高物业费收缴率。未来，我们有理由相信，物业行业将在不断探索和创新中，为社区、社会提供更多的好服务。