直播购物，你被坑过吗？
转自：学习强国
小明买了主播在推销的“全天然”的化妆品，但发现商品实际上含有化学成分；
小张在直播间买的手机，却发现主播夸大了手机电池续航能力；
小赵购买商品遇到“一经售出，概不退换”的霸王条款；
小陈的预付卡被规定“过期作废”；
小李在直播中购买的商品与描述不符；
小刘在餐厅遭遇账单错误……
这些问题你都遇到过吗？
在数字化时代，直播购物已成为一种新兴的消费模式，然而，随着其迅速发展，消费者权益受损的案例也日益增多。2024年3月15日，国务院正式公布第778号国务院令《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称“《条例》”），该条例共7章53条，已于2024年7月1日起正式施行。
正如上文中不同消费者所遭遇的，直播购物中存在诸多问题，如虚假宣传、夸大产品功能、霸王条款、预付卡过期作废以及账单错误等。这些问题不仅损害了消费者的经济利益，更侵犯了消费者的知情权和选择权。
规范“直播带货”
直播带货作为一种新型消费模式，其风险主要表现在虚假宣传、数据造假和规避监管三个方面。《条例》对此作出了针对性的规定：
信息披露：比如，消费者在观看直播时，主播推荐一款声称“纯天然”的护肤品，但实际成分含有化学添加剂。根据《条例》，主播应明确告知产品的真实成分，避免误导消费者。
平台管理：直播平台需建立健全消费者权益保护制度。例如，消费者在直播中购买了一件商品，收到后发现与描述不符，平台应提供有效的投诉渠道，帮助小张解决问题。
营销行为规范：如果直播内容构成商业广告，发布者需履行相应义务。比如，主播在直播中夸大某款手机的电池续航能力，违反了广告法，消费者可以依法要求赔偿。
针对直播带货相关内容，北京市第二中级人民法院李杰告诉记者，规范“直播带货”是此次《条例》立法的一个重点。“直播带货”通常指网络主播通过直播形式向观众推荐商品，并提供购买商品的链接，劝说消费者购买的行为。直播购物时，消费者面临的权益风险可概括为以下三类：
一是虚假宣传。部分主播团队以次充好，推销质量差的或者假冒伪劣商品；部分主播对商品的性能、功能、产地、用途等信息作出与实际情况不符的夸大宣传或虚假承诺；部分主播提供虚构、伪造或无法验证的证书、资料作为商品质量证明；还有部分主播为牟取暴利，虚构商品效果，甚至利用自身知名度销售“三无”产品、变质产品。另有个别主播在直播时展示正品行货，并以低价吸引消费者下单，但是销售出去的却是高仿假货，借此牟取暴利。
二是数据造假。随着直播业态与电商的深度融合，已经屡受重拳打击的刷单行为又重新在直播带货中蔓延。部分主播以刷单方式，短时间内制造大量的销售数据和极高的商品评价，达到快速占据搜索榜首和平台页面的目的。还有主播以“买粉”手段，换取集中、大量的点赞和关注，吸引普通消费者进入直播间。刷单、“买粉”的行为扰乱市场秩序，严重损害消费者知情权。
三是规避监管。部分主播编造各种理由，或者承诺让利引导消费者在平台外，通过点对点的便捷支付方式付款交易，从而绕开平台监管，使得消费者所付款项直接进入卖家账户。双方一旦发生纠纷，卖家就以推诿扯皮、机械回复甚至直接“拉黑”等各种方法推卸责任，“任性”“霸道”地拒绝消费者的正当维权要求；更有甚者，在收到款项后直接“跑路”。此时消费者要维护自身权益，不仅需要自行收集证据向市场监管部门投诉，还要想方设法搜集卖家基本信息，维权成本高。
消费者维权痛点：霸王条款
“霸王条款”长期以来是消费者维权的痛点。《条例》明确指出，任何不合理免除或减轻经营者责任、加重消费者责任的条款均为无效。消费者在遇到霸王条款时，可通过以下途径维权：
协商和解：比如，消费者购买了一件商品，商家规定“一经售出，概不退换”。但是消费者发现商品有瑕疵，根据《条例》，他可以要求商家退换货。
调解：消费者在一家餐厅就餐后发现账单上有未点的菜品，他可以请求消费者协会介入调解，帮助解决争议。
投诉：消费者购买了一张预付卡，商家规定“过期作废”，可以根据《条例》向市场监督管理部门投诉，维护自己的权益。
针对霸王条款相关内容，北京市第二中级人民法院李杰告诉记者，“霸王条款”是消费者维权的“老大难”问题。“霸王条款”是指一些经营者单方面制定的，以逃避法定义务、减免自身责任为目的的不平等格式合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等。这些条款限制了消费者的权利，不仅违背公平交易原则，也损害了消费者的合法权益。
“霸王条款”的特征举例来说，有：商家退换货物时要求“商品包装或外观必须完好，否则收取相关费用”；预付消费卡商家要求消费者“务必在有效期内使用，卡内金额过期作废”，或表示购卡后概不退换；超市等提出“本寄物柜仅作物品保管，如有遗失概不负责”等。
根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，“霸王条款”均为无效条款，消费者在遇到上述“霸王条款”时，可通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等方式维护自己的合法权益。
总体而言，《条例》对部分消费热点难题进行了回应与规定，体现了国家对消费者权益保护工作的高度重视，且明确强调“多方参与、协同共治”的治理理念，对维护消费者合法权益、规范经营者行为、营造良好消费环境具有重要意义。
来源：“学习强国”微信公众号
记者：孙雪萌
内容支持：北京市第二中级人民法院 李杰
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