扛起五个责任 践行五心服务--长江证券客户纠纷防范化解理论实践初探
2022年是资本市场全面深化改革重要之年，为更好满足投资者日益增长的多元化金融服务需求，为加速构建一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场贡献力量，长江证券股份有限公司(下称“长江证券”或“公司”)立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持党建引领与业务转型深度融合、尊重客户与做实投保有机结合，切实扛起政治责任、历史责任、社会责任、行业责任、主体责任，建立健全以人民为中心、以息诉为重心、以投保为核心、以“四合”为公心、以“两防”为轴心的客户纠纷防范化解机制体制，推动投资者保护工作再上新台阶，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。
一、践行以人民为中心，提高政治站位与责任担当
中国证券业协会党委书记、会长安青松强调，投资者保护事关上亿家庭、数亿群众切身利益，是证券公司服务人民性的核心体现。经过三十多年的发展，我国资本市场取得长足的进步及举世瞩目的成绩。目前，我国资本市场个人投资者已突破1.9亿，持股市值在50万元以下的中小投资者占比达97%。人员多、底子薄、差异大、抗风险能力偏弱，决定客户投诉纠纷在一定时期内处于易发、多发期，凸现投资者保护工作的重要性、长期性、艰巨性、复杂性。
提高政治站位，站稳人民立场。金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，积极发展普惠金融，大力支持小微企业、“三农”和精准脱贫等经济社会发展薄弱环节，着力解决融资难融资贵问题，不断改善对实体经济的金融服务，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。长江证券深刻认识到证券经营机构作为直接融资的“服务商”、社会财富的“管理者”、金融创新的“领头羊”、资本市场的“看门人”，在坚持社会主义金融方向，服从中央决策，服从国家战略，服务实体经济，服务国计民生，促进资本市场稳健发展，促进社会和谐安宁等方面所肩负的政治责任、历史责任、社会责任、行业责任、主体责任。
增强责任担当意识，厚植金融报国情怀。公司心系“国之大者”，坚定不移践行金融为民理念，坚持一切发展为了人民，一切建设依靠人民，一切成果人民共享，以走好群众路线、扩大群众参与、维护群众利益、解决群众问题、保障人民群众得到合规、诚信、专业、稳健的金融服务和金融产品以己任，切实满足人民群众多元化金融服务需求，积极促进资本市场规范稳健发展。2020年5月14日，公司党委书记李新华同志撰文《学习贯彻新证券法，切实加强投资者保护》，在人民网发表，宣导投资者保护工作的重要意义。
加强管理作为，健全制度机制。2021年5月17日，中国证券业协会发布《证券公司投资者权益保护工作规范》，提出投保工作新要求。长江证券将“忠诚文化”作为践行责任担当、力行人民为本的立足点与出发点。在2021年5月21日经由2020年度股东大会审议通过的《长江证券股份有限公司章程》中，第二章“经营宗旨与范围”第十三条载明：“公司将‘忠诚于党和国家，忠诚于企业、忠诚于客户'作为核心价值理念，将‘合规、诚信、专业、稳健'的行业文化理念融入经营管理的全过程，确立公司的经营宗旨为：诚信经营、规范运作、稳健发展，致力于为客户提供优质高效的服务，追求股东长期利益最大化”，旗帜鲜明地将保护投资者权益纳入公司根本大法。
为推动“忠诚于客户”核心价值理念的落地，长江证券配套制订修订了《公司投资者适当性管理办法》、《公司客户投诉管理办法》、《公司经济纠纷案件管理办法》、《公司声誉风险管理办法》、《公司合规考核及问责管理办法》、《公司代销金融产品客户投诉管理细则》、《公司总部投诉管理细则》、《公司分支机构投诉管理细则》、《公司“12386”热线直转投诉处理细则》等系列规章制度。公司财富管理中心、运营管理中心、审计部、办公室、纪检工作部、法律合规部、人力资源部等部门发挥合力，从事前防范、事中控制、事后处置环节入手，建立全覆盖管理、全流程控制、全方位推进机制体制，保障客户投诉纠纷得以积极、稳妥、合法、高效防范化解。
二、立足以息诉为重心，坚持多措并举与诉调结合
立场的对立、利益的冲突、观点的分歧、认识的差异，考验着客户纠纷处理工作的技巧与效果。而妥善处理客户纠纷，既是证券经营机构法定义务与主体责任，又是化解消极因素、保护客户权益、减少社会对抗、促进族群和谐应有之义，更是改善服务质量、重建信任关系、增强客户认同、创树社会形象的机会。中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会、中国证券投资基金业协会4家行业协会联合发布“提高客户服务质量提升投资者满意度”倡议书，呼吁各市场主体落实投资者投诉处理的首要责任，妥善化解与投资者之间的民事纠纷，保护投资者合法权益。
情理法并用，道势术共行。为贯彻落实《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》提出的“依法、公平、公正、便民”四原则，长江证券经过探索实践，总结出一整套行之有效的化解客户纠纷方法，简称“一二三四五互利双赢法”。即：一个中心：以和为贵；二个重点：客户息诉息访、纠纷案结事了；三个方法：情理法并用、德道术共行、标本源兼治；四个要素：尊重的倾听、恰当的回应、友善的引导、同理的说服；五个关键：以情为先、以理为导、以法为基、以诚为入、以善为本，通过营造友善、真诚、开放、和谐的氛围，开展耐心、积极、有效的沟通，引导客户从情绪激动到回归理智、从沉浸过去到设想未来、从强调分歧到促进共识、从强化自我到关注对方，促进达成互利双赢的结果。
四心四全，转危为机。前些年，公司接到某营业部客户购买基金理财产品投诉，为此成立专班，进行诚心对待、精心准备、真心沟通、耐心因应，通过全身心投入、全过程参与、全方位推进、全流程改善，最终赢得客户认同与配合。双方签署和解协议，达到客户息诉息访的效果。
三、加强以投保为核心，加大工作投入与提质增效
加强投资者保护，不仅是践行我国金融人民属性的必然要求，而且具有缓释投资者信息不对称、防范化解重点领域风险、保护人民群众财产安全的现实意义，尤其具有维护社会公平正义、倡导理性投资文化、促进资本市场行稳致远的深远意义。
全国人大在新《证券法》中设专章强化投资者保护，证监会设投资者保护局及“5.15”投资者保护宣传日，中国证券业协会发布《证券公司投资者权益保护工作规范》，人民银行发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，最高人民法院发布《九民纪要》，监管部门、自律组织与人民法院建立诉调结合多元化解证券纠纷机制，凸显立法、执法、司法综合施策，构建投资者保护新格局的决心，同时对证券经营机构投资者保护工作提出新要求。
练好基本功，当好守门人。长江证券成立投资者保护工作领导小组，通过抓严抓实服务、教育、保护工作，构建三位一体“大投保”格局。公司在结合监管案例与风险事件，针对一线员工开展员工执业行为专题教育，督导员工知法、懂法、守法，狠抓信息披露与考核问责，对损害投资者权益行为进行严肃追责、严惩不贷的同时，通过“内外五进”强教育、“操作十办”优服务、“方法七得”实保护，做实做细做强投保工作。
内外五进，夯实投教基础。长江证券坚持线上与现场结合、传媒与新媒融合、重点与普遍整合，大力推进投教工作对内进制度、进柜台、进考核、进大脑、进行动，对外进基地、进社区、进企业、进网络、进学校。公司通过组建心灵手巧的专业团队，举办生动活泼的投教活动，开发丰富多彩的投教产品，依托新华号、腾讯新闻、腾讯会议、看点直播、喜马拉雅及视频号等平台同步直播，成功举办“5·15全国投资者保护宣传日”“防范非法证券期货宣传月”“金融知识普及月”“世界投资者周”“股东来了”“衣心衣意公益助学”“牵手北交所”“投资者教育进百校”等系列大型投教活动，制作投放100多种构思新颖、质量精美、内容丰富的原创作品，深获社会好评与监管肯定。2021年，公司被深交所授予“投教红色行”优秀组织奖。2022年，公司制作的《吴府招亲之金融风云》获得辖区评比一等奖。
“十办”解难，优化客户服务。针对投资者现实情况，长江证券推出“十办”解“十难”，提升客户体验：化繁为简可视办，解决投资知识理解难；寓教于乐形象办，解决投资风险把握难；深入浅出坚持办，解决投资能力提高难；就案说法宣传办，解决投资陷阱识别难；尽调适配严肃办，解决风险错配承受难；明码实价公示办，解决佣金收费明白难；电邮网信多途办，解决信息获取知情难；严守底线合规办，解决投资机会公平难；关怀互动温馨办，解决投资服务获得难；维稳同理多元办，解决投诉要求响应难。公司在优化客户服务上的探索实践获得多项好评，包括被深交所授予2021年度“投服成果”特别奖；在中国证券报举办的“2021中国证券业金牛奖”评选中，获得“最具人气和影响力研究机构”；在证券时报举办的“2021中国证券业财富经纪商君鼎奖”评选中，荣获“财富服务品牌君鼎奖(金长江)”等。
“七得”用功，落实保护重点。长江证券围绕“用得上的知识、看得明的合同、听得懂的术语、信得过的产品、靠得住的服务、行得通的办法、做得到的能力，记得住的活动”做文章。前端：充分了解客户特征及风险承受能力，妥善处理利益驱动与法规约束关系，切实把握业务拓展与合规风控平衡，强化员工合规展业意识与能力水平；中端：充分揭示产品风险，明确服务程序和标准，落实产品(服务)与客户风险等级适配，加强营销行为监测管控，做好“双录”留痕，助推客户理性投资；后端：学习运用“枫桥经验”，提供多种投诉受理渠道，保障客户诉有所途、诉有所理，做到“小事不出营业部，大事不出分公司，难事不出公司总部”。通过扎扎实实的投入、明明白白的保护，增强投资者获得感、幸福感、安全感。
四、实施以四合为公心，加强专题研究与纠偏导正
为切实践行证券经营机构肩负的五个责任，为构建规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场添砖加瓦，长江证券实施“走出去、请进来”，加强合法合规合情合理投资者纠纷防范化解专题研究。
开展“四走”行动，完善薄弱环节。为提升投资者纠纷防范化解工作质效，长江证券开展“走进业务一线、走近先进同行、走心走实服务”行动，通过手把手辅导、面对面交心、点对点互动，加大市场热点难点风险点跟踪分析，补短板、强弱项，推动业务一线将“卖方尽责”理念入脑入心入行。
依托借力使力，加强成果转化。长江证券组织财富管理中心、运营管理中心、法律合规部开展投资者服务与纠纷防范化解专题研究。2022年2月，公司以“扬诚信之帆，启远程之航”为题开展的证券公司完善诚信建设长效机制研究，被中国金融政研会录入“中国金融业党的建设与思想文化建设调研成果库”。公司通过“循规问矩”培训平台举办的“规范响应和快速解决客户投诉”、“源头治理，转危为机”、“加强诉源治理，多元化解纠纷”专题培训，邀请湖北证券期货业协会专家进行的证券纠纷调解实务培训，启发一线员工迎难而上，将对纠纷的处理转化为对流程的优化、对服务的改善。
五、落实以两防为轴心，学习枫桥经验并强化落实
2021年2月19日，中央全面深化改革委员会第十八次会议审议通过《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》。会议强调，法治建设既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病；要坚持和发展新时代“枫桥经验”，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，完善预防性法律制度，从源头上减少诉讼增量。
立足防早防小，坚持不外溢不升级。长江证券高度重视客户投诉源头化解工作，认真学习“枫桥经验”，不断健全多方协同、权责明晰、高效联动的诉源治理机制，持续完善分层递进、衔接配合、运作规范的纠纷解决体系，把积极响应、妥善解决客户诉求作为完善客户服务、改进公司管理、增强客户体验的重要途径，努力做到“预防到末梢，化解在基层，控制在源头，矛盾不上交”。
源头预防为先，非诉机制挺前。面对传统经纪业务向满足客户综合金融服务的财富管理转型新要求，长江证券及时深化金融科技探索实践，加快推进投资者服务智能创新，搭建以风险揭示为主题的投资者教育平台，向投资者宣传理性投资理念。打铁还需自身硬，公司通过强化风险识别、搭建预警地图、着力定点突破、严肃责任追究等举措，促进各业务条线干部员工知敬畏，守戒规，不摸“高压线”，不碰“安全线”，不越“隔离线”，不踩“警戒线”，减少纠纷发生概率。长江证券积极探索多样化投资者服务模式，加入证券纠纷小额速调机制，与中证中小投服中心签订投资者联络与服务战略合作协议，通过证券业协会与人民法院建立诉调结合机制，运用多元化解机制，维护投资者合法权益。就市场上存在的勤勉尽责、专业审慎等工作难点，欺诈发行、财务造假等关注热点，虚假宣传、不实营销等争议焦点，公司开展风险梳理，加强统筹研究，组织有效应对。
随着资本市场的快速发展、投资者维权意识的不断增强，对投保制度机制建设、文化理念培育、善后维权救济、源头治理防范提出了更高要求，防范化解证券纠纷、落实投保工作人民性任重道远。长江证券将时刻不忘为人民服务的初心，积极践行金融报国的使命，有效落实行业文化理念，充分发挥市场中介者、服务者功能，取得防范化解证券纠纷工作新突破，谱写投资者保护事业新篇章，助力资本市场高质量发展新格局，以实际行动与喜人成绩迎接党的二十大胜利召开。
作者：长江证券杜琦周勇