景区“不退不改”格式条款引争议！长宁区消保委：不能“一刀切”，应站在消费者立场给出更合理方案
转自：劳动报
今年上半年，随着旅游市场进一步升温，门票订单量猛增，北京环球、故宫国博、上海迪士尼等热门景点旺季更是一票难求。订单的增加，也带动投诉量的水涨船高。近日，长宁区消保委发布了一份景区门票消费投诉情况分析。分析指出，景区“不退不改”格式条款引发争议。对此，消保委认为，应站在消费者立场给出更为合理的方案。
“不退不改”是否合理？据长宁区消保委披露了这样一起典型案例。消费者郭女士今年3月花费322元通过某平台购买了北京环球“优速通”1张，之后客人反馈填错信息申请退款遭拒，消费者认为优速通的退改政策不合理，向消保委投诉。
长宁区消保委指出，本案例中，双方最大的争议在于“不退不改”的格式条款是否公平合理。消费者认为尽管平台和园区的规则都是一经预订无法退改，但是这样的条款是显失公平的，表示提前联系取消订单并不会给商家造成这么高的损失，认为收取一定比例的退票手续费是合理的。但消费者付款下单，平台出票，均为双方真实的意思表示。考虑到消费者实际损失，平台申请了50元情感补偿，但是与消费者损失相比仍有不少差距，最终双方未能达成一致。
想要主张“不退不改”的格式条款不公平，就要证明景区没有100%的损失，但是消费者处于举证弱势方，很难证明景区到底有多少损失，此类案例平台或景区顶多争取一些情感补偿。
长宁区消保委认为，消费者因自身原因取消订单，那么按照约定承担违约责任无可厚非，因为订单取消的风险都在条款中明示了。但在特殊情况时，比如因身体原因、航班取消、不可抗力等因素影响而取消订单，还应积极协商，平台或景区要多站在消费者的立场给出更为合理的方案，而不是一刀切地“不退不改”。长宁区消保委也看到不少景区在这方面有人性化的操作，针对特殊情况有特殊的退改政策。
除了“不退不改”争议外，北京故宫、国博、西藏布达拉宫等热门景区均采用预约制，旺季门票一票难求，各大OTA平台无法确保一定能抢到票，设置了“二次确认”条款。消费者付款后还需要等待平台最终确认，这其中就引发了二次确认的规则披露是否清晰、确认无资源后通知是否及时、通过怎样的方式来通知消费者等问题。不少消费者对于这种模式不熟悉，认为付款成功即为合同成立，加之平台披露不到位，或者通知不及时，耽误消费者行程从而引发投诉。
暑期出游高峰，长宁区消保委提醒消费者，要重视条款，尤其是平台退改规则、入园须知、特殊政策等。热门景区普遍采用预约制，务必提前了解预约规则。消费者应保留相关凭证，包括订单截图、与客服的沟通记录等。值得一提的是，二次确认的订单需关注订单状态，避免影响行程。切勿轻信所谓“内部渠道”，要通过正规渠道购票。
头图来源：图虫