2024年中国顾客满意度指数C-CSI研究成果发布
转自：光明网
9月10日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2024年（第十届）中国顾客满意度指数SM（C-CSI）品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出，是中国首个全品类顾客满意度评价体系，连续十年向社会发布权威的C-CSI研究成果，成为衡量中国消费者体验态度的金标准。2024年C-CSI核心发现：1.满意度告别低谷，整体向好2024年总体C-CSI得分峰回路转，在历经短暂下行后回弹至78.5分，增长幅度达3.8分。而这一变化也同时渗透到三大行业、细分品类乃至品牌层面，彰显出满意度增长的广泛性与普遍性。2.新周期带来满意度增长机会新周期中，变化是主旋律。近两年上榜品牌排名变化比例分别达到了84.4%和77.1%，第一品牌位置的逆转比例也超过五成，竞争呈现出白热化状态。在此变局之中，有两类品牌的经验值得借鉴：一类是原本就强势的品牌，其凭借定力拥有了更强的稳定性和恢复弹性；另一类是原本处于跟随地位的品牌，其在变局中快速响应，捕捉消费者需求变化并将其转化成果映射到消费者体验中，实现满意度提升与竞争突破。3.理解“以消费者为中心”的真正意义品牌、产品与服务三大要素贡献度发生变化，品牌要素贡献度增强。企业不仅要重视产品和服务基础，还要看到消费者在品牌及情感端的需求表达，同时这也要求消费者满意度的提升必须关注用户全旅程。满意度差异表现是不同人群在满足“悦己”需求的体验结果的表达，因此满意度的提升必须有赖于企业对消费者需求的洞察能力和精细化需求的转化能力。4.满意度管理启示其一，看见用户方能被用户看见，只有那些基于消费者需求深刻理解的满意度提升举措才能被消费者肯定和认可。其二，企业不仅要有“以消费者为中心”的理念和价值观，还必须具备企业制度、文化和能力的支撑，才能真正推动满意度管理工作的落地。其三，满意度的根本逻辑是双赢，即“为消费者创造价值，从而帮助企业获得可持续发展”，只追求客户满意而不计成本、不考虑企业生长的做法不可取。Part12024年C-CSI告别低谷，整体向好2024年中国经济和消费仍然面临很多不确定性，但无论对消费者还是对品牌而言，这一年都是重塑消费者和品牌关系的新开端，C-CSI也记录和见证了这一转变。2024年总体C-CSI得分回升至78.5分，较上一年度增长3.8分，尽管尚未回到历史巅峰，却已清晰展现出积极上扬态势。这一数据也显示，消费者满意度告别短暂的低谷，重新回归常态。拆解到快速消费品、耐用消费品和服务三大行业，C-CSI也呈现普遍向好的态势。其中，快速消费品行业以80.7分的C-CSI得分领跑，较上年度提升4.3分；耐用消费品行业C-CSI得分为77.3分，同比增长3.3分；服务行业以4.3分的显著增幅，将C-CSI得分提升至77.5分。
来源：光明网
编辑：戴桢