中国银保监会山西监管局办公室关于2022年第二季度全省银行业消费投诉情况的通报
晋银保监办便函〔2022〕364号
各银保监分局,各政策性银行山西省分行、各大型银行山西省分行、各股份制银行太原分行,山西省联社、晋商银行、山西银行,各金融资产管理公司山西省分公司、山西信托公司、山西金融租赁公司、晋商消费金融公司,太原辖内各农村中小金融机构:
2022年第二季度,山西银保监局及辖区分局共接收并转送银行业消费投诉682件,具体情况通报如下:
一、总体情况
2022年第二季度,山西银保监局及辖区分局共接收并转送银行业消费投诉682件,环比减少0.73%。其中,涉及国有大型商业银行的投诉270件,环比减少1.82%,占投诉总量的39.59%;股份制商业银行的投诉85件,环比增长6.25%,占比12.46%;农村中小金融机构的投诉119件,环比增长3.48%,占比17.45%;城市商业银行的投诉61件,环比减少36.46%,占比8.94%;非银行金融机构的投诉143件,环比增长22.22%,占比20.97%;政策性银行(国家开发银行助学贷款)的投诉4件,环比持平,占比0.59%。
(一)邮储银行投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度,全省国有大型商业银行投诉量的中位数为42.50件。其中,邮储银行85件,环比减少7.61%,占国有大型商业银行投诉总量的31.48%;建设银行52件,环比增长13.04%,占比19.26%;工商银行51件,环比减少8.93%,占比18.89%;农业银行34件,环比减少19.05%,占比12.59%;中国银行31件,环比增长24.00%,占比11.48%;交通银行17件,环比增长21.43%,占比6.30%。
(二)兴业银行投诉量位列股份制商业银行第一。2022年第二季度,全省股份制商业银行投诉量的中位数为5.00件。其中,兴业银行40件,环比增长8.11%,占股份制商业银行投诉总量的47.06%;民生银行20件,环比增长17.65%,占比23.53%;华夏银行8件,环比增长166.67%,占比9.41%;光大银行5件,环比增长150.00%,占比5.88%;平安银行5件,环比增长25.00%,占比5.88%;中信银行3件,环比减少50.00%,占比3.53%;浦发银行3件,环比减少50.00%,占比3.53%;招商银行1件,环比减少50.00%,占比1.18%。
(三)晋商银行投诉量反超山西银行。2022年第二季度,城市商业银行中,晋商银行投诉量共计33件,环比减少21.43%,占城市商业银行投诉总量的54.10%;山西银行28件,环比减少48.15%,占比45.90%。
(四)晋商消费金融公司投诉量位列辖区第一。2022年第二季度,非银行金融机构投诉总量为143件,其中,晋商消费金融公司140件,环比增长21.74%,占非银行金融机构投诉总量的97.90%,在银行业金融机构机构中投诉量最高;山西信托3件,环比增长200.00%,占比2.1%。
二、投诉与业务量对比情况
(一)平均每营业网点投诉量
1.交通银行平均每营业网点的投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度,全省国有大型商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.11件/每营业网点。其中,交通银行0.23件/每营业网点,建设银行0.13件/每营业网点,工商银行0.11件/每营业网点,中国银行0.10件/每营业网点,农业银行0.07件/每营业网点,邮储银行0.07件/每营业网点。
2.兴业银行、平安银行、民生银行的平均每营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度,股份制商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.22件/每营业网点。其中,兴业银行0.54件/每营业网点,平安银行0.50件/每营业网点,民生银行0.44件/每营业网点,华夏银行0.28件/每营业网点,光大银行0.15件/每营业网点,中信银行0.10件/每营业网点,浦发银行0.10件/每营业网点,招商银行0.04件/每营业网点。
3.晋商银行平均每营业网点的投诉量高于山西银行。2022年第二季度,城市商业银行中,晋商银行投诉量0.29件/每营业网点,山西银行投诉量0.12件/每营业网点。
4.2022年第二季度,农村中小金融机构平均每营业网点的投诉量0.04件/每营业网点。
(二)平均每百万个人客户投诉量
1.邮储银行、交通银行、中国银行平均每百万个人客户投诉量位列国有大型商业银行前三位。2022年第二季度,全省国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为3.06件/百万个人客户。其中,邮储银行5.11件/百万个人客户,交通银行4.00件/百万个人客户,中国银行3.49件/百万个人客户,建设银行2.63件/百万个人客户,工商银行2.32件/百万个人客户,农业银行2.01件/百万个人客户。
2.兴业银行、华夏银行平均每百万个人客户的投诉量位列股份制商业银行前二位。2022年第二季度,股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为3.91件/百万个人客户。其中,兴业银行10.45件/百万个人客户,华夏银行8.30件/百万个人客户,民生银行5.72件/百万个人客户,平安银行5.41件/百万个人客户,中信银行2.40件/百万个人客户,光大银行1.58件/百万个人客户,浦发银行1.01件/百万个人客户,招商银行0.54件/百万个人客户。
3.晋商银行平均每百万个人客户的投诉量高于山西银行。2022年第二季度,城市商业银行中,晋商银行投诉量10.99件/百万个人客户,山西银行投诉量4.01件/百万个人客户。
4.2022年第二季度,农村中小金融机构平均每百万个人客户投诉量为4.53件/百万个人客户;政策性银行平均每百万个人客户投诉量7.58件/百万个人客户;非银行金融机构中,晋商消费金融公司平均每百万个人客户投诉量14.91件/百万个人客户。
三、投诉反映的主要问题
(一)涉及个人贷款类业务投诉
2022年第二季度,接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款类业务投诉323件,环比增长9.86%,占投诉总量的47.36%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款类业务投诉68件,环比增长17.24%,占国有大型商业银行投诉总量的25.19%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款类业务投诉23件,环比持平,占股份制商业银行投诉总量的27.06%;在涉及城市商业银行的投诉中,个人贷款类业务投诉27件,环比减少41.30%,占城市商业银行投诉总量的44.26%;在涉及农村中小金融机构的投诉中,个人贷款类业务投诉61件,环比增长27.08%,占农村中小金融机构投诉总量的51.26%;在涉及非银行金融机构的投诉中,个人贷款类业务投诉140件,环比增长21.74%,占非银行金融机构投诉总量的97.90%;在涉及政策性银行的投诉中,个人贷款类业务投诉4件,环比持平,占政策性银行投诉总量的100%。
1.工商银行个人贷款类业务投诉居国有大型商业银行第一。2022年第二季度,国有大型商业银行个人贷款类业务投诉的中位数为6.50件。其中,工商银行29件,环比增长45.00%,占工商银行投诉总量的56.86%;建设银行18件,环比增长125.00%,占比34.62%;邮储银行8件,环比持平,占比9.41%;农业银行5件,环比减少50.00%,占比14.71%;中国银行5件,环比减少44.44%,占比16.13%;交通银行3件,环比持平,占比17.65%。
2.民生银行个人贷款类业务投诉居股份制商业银行第一。2022年第二季度,股份制商业银行个人贷款类业务投诉的中位数为3.00件。其中,民生银行10件,环比增长11.11%,占民生银行投诉总量的50.00%;平安银行4件,环比持平,占比80.00%;光大银行3件,环比增长200.00%,占比60.00%;华夏银行3件,占比37.50%;兴业银行2件,环比减少33.33%,占比5.00%;浦发银行1件,环比减少75.00%,占比33.33%。
3.山西银行个人贷款类业务投诉高于晋商银行。2022年第二季度,城市商业银行中,山西银行个人贷款类业务投诉共计25件,环比减少43.18%,占山西银行投诉总量的89.29%;晋商银行个人贷款类业务投诉2件,环比持平,占比6.06%。
4.2022年第二季度,非银行金融机构中个人贷款类投诉为主要投诉业务类型。其中,晋商消费金融公司个人贷款类投诉138件,环比增长20.00%,占非银行金融机构投诉总量的98.57%;山西信托个人贷款类投诉投诉2件,占非银行金融机构投诉总量的66.67%。
(二)涉及本外币储蓄类业务投诉
2022年第二季度,山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中,涉及本外币储蓄类业务投诉94件,环比减少29.32%,占投诉总量的13.78%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,本外币储蓄类业务投诉66件,环比减少23.26%,占国有大型商业银行投诉总量的24.44%;在涉及股份制商业银行的投诉中,本外币储蓄类业务投诉14件,环比持平,占股份制商业银行投诉总量的16.47%;在涉及城市商业银行的投诉中,本外币储蓄类业务投诉2件,环比减少81.82%,占城市商业银行投诉总量的3.28%;在涉及农村中小金融机构的投诉中,本外币储蓄类业务投诉12件,环比减少42.86%,占农村中小金融机构投诉总量的10.08%。
1.邮储银行本外币储蓄类业务投诉位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度,全省国有大型商业银行储蓄类业务投诉的中位数为9.50件。其中,邮储银行28件,环比增长3.70%,占邮储银行投诉总量的32.94%;农业银行11件,环比减少38.89%,占比32.35%;中国银行10件,环比增长66.67%,占比32.26%;建设银行9件,环比减少43.75%,占比17.31%;工商银行7件,环比减少50.00%,占比13.73%;交通银行1件,环比减少80.00%,占比5.88%。
2.民生银行、华夏银行本外币储蓄类业务投诉位列股份制商业银行第一。2022年第二季度,股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉的中位数为2.00件。其中,民生银行5件,环比增长66.67%,占民生银行投诉总量的25.00%;华夏银行5件,环比增长400.00%,占比62.50%;兴业银行2件,环比减少33.33%,占比5.00%;中信银行1件,环比减少75.00%,占比33.33%;浦发银行1件,占比33.33%。
3.2022年第二季度,城市商业银行本外币储蓄类业务投诉共计2件,为晋商银行2件,环比减少66.67%,占晋商银行投诉总量的6.06%。
(三)涉及信用卡业务投诉
2022年第二季度,山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉79件,环比减少8.14%,占投诉总量的11.58%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉16件,环比减少5.88%,占国有大型商业银行投诉总量的5.82%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉1件,环比减少80.00%,占股份制商业银行投诉总量的1.18%;在涉及城市商业银行的投诉中,信用卡业务投诉27件,环比减少15.63%,占城市商业银行投诉总量的44.26%;在涉及农村中小金融机构的投诉中,信用卡业务投诉35件,环比增长9.38%,占农村中小金融机构投诉总量的29.41%。
1.建设银行、工商银行、交通银行信用卡业务投诉位列国有大型商业银行前三位。2022年第二季度,全省国有大型商业银行信用卡业务投诉的中位数为2.50件。其中,建设银行5件,环比增长150.00%,占建设银行投诉总量的10.87%;工商银行4件,环比减少60.00%,占比7.14%;交通银行3件,环比增长50.00%,占比21.43%;中国银行2件,环比持平,占比8.00%;农业银行1件,占比2.38%;邮储银行1件,环比持平,占比1.09%。
2.2022年第二季度,股份制商业银行信用卡业务投诉共计1件,为光大银行1件,占光大银行投诉总量的20.00%。
3.晋商银行信用卡业务投诉远高于山西银行。2022年第二季度,晋商银行信用卡业务投诉共计24件,环比减少22.58%,占晋商银行投诉总量的72.73%;山西银行3件,环比增长200.00%,占比10.71%。
四、辖区投诉情况
2022年第二季度,山西银保监局及辖区各分局转送的银行业消费投诉中,按被投诉机构所属市统计,投诉转送量从多到少排序依次为:太原337件,环比减少4.80%;大同60件,环比增长22.45%;临汾51件,环比增长8.51%;晋城47件,环比增长9.30%;运城46件,环比增长4.55%;晋中38件,环比减少11.63%;长治25件,环比增长8.70%;阳泉22件,环比增长100.00%;吕梁20件,环比减少33.33%;忻州20件,环比减少31.03%;朔州16件,环比增长14.29%。
中国银保监会山西监管局办公室
2022年10月17日