广西：擦亮维权之剑 守护壮乡消费
图一：2023年8月6日，广西消委会秘书长唐楚尧在南宁市老年活动中心和老年消费者交流消费维权知识。顾艳伟/摄
图二：2020年9月27日，广西消委会组织开展食品消费体察活动。顾艳伟/摄
图三：2024年9月29日，广西柳城县消委会在调解家装消费纠纷。柳城县消委会供图
■本报记者顾艳伟
谨记初心使命，聚焦人民群众所盼，成立40年来，广西消费者权益保护组织探索建立消费纠纷多元化解、联合调解等机制，办好解民忧暖民心的实事；积极服务扩大内需战略，构建新时代“枫桥经验”，着力营造公平竞争、诚实守信的市场环境，推进广西经济社会高质量发展。
1985年6月，广西壮族自治区消费者权益保护委员会（原“广西壮族自治区消费者协会”，2007年更名）经广西壮族自治区政府批准成立，这标志着广西消费者权益保护事业开启了新篇章。此后，广西各市、县消费者协会陆续挂牌成立。至1988年6月，广西成为全国第一个成立县级以上消费者协会的省份。
40年栉风沐雨
当好消费者“撑腰人”
1985年12月，广西消委会刚成立半年，就处理了一起消费纠纷大案。当年，彩色电视机还是稀罕物，南宁一公司宣称有彩色电视机货源，引得广西、河南、黑龙江的消费者纷纷交钱订货。该公司收到100多万元货款后却迟迟不发货，引起消费者集体上访。广西消委会受命处理该起纠纷，最终帮消费者追回80多万元损失，广西消委会就此走进消费者的心里，消费投诉也从每年的几百件到几千件再到上万件逐年提升。40年来，广西各级消委会受理消费投诉超500万件，为消费者挽回损失超过4亿元。
1994年，《消费者权益保护法》实施，广西消费纠纷调解由此结束了“两头劝”的局面，并推动广西消费者权益保护事业朝着法制化轨道迈进。2007年，《广西壮族自治区消费者权益保护条例》颁布实施，同年，广西壮族自治区消费者协会更名为广西消费者权益保护委员会，一个更加法制化、立体化的消费者权益保护体系耸立在八桂大地。
始于2002年的广西消费维权社会网络建设也在2007年达到一个小高峰，这一年，广西消委会在各乡镇（街道）、行政村（社区）建设的“一会两站”达到17232个，覆盖率达到97.8%以上。
在“一会两站”成功的基础上，广西消委会于2008年指导全区各级消委会在城市大型商超、行业协会建立消费维权联系点，构建起遍布城乡的消费纠纷源头化解体系；在各级学校建立青少年消费维权服务站，在学生心中种下了理性消费的种子；在老年大学建立老年消费教育基地，并组织开展了为期5年的“百场消费教育走进老年大学活动”；组建律师团、专家团，为消费者提供专业的消费纠纷咨询和救助服务。
2015年，广西消委会成立了全国首个面积为500平方米的广西消费教育中心，打造了广西消费教育大讲堂品牌，组织开展“一老一小”消费教育，获得广西壮族自治区领导的批示肯定。
2021年12月，广西消委会与广西高级人民法院、检察院联合出台《关于加强消费者权益保护协作的工作机制》，在诉调对接、消费民事公益诉讼、证据调查、新闻宣传等方面加强沟通协作，并鼓励各地参照建立合作模式。
2022年，广西消委会联合广西司法厅、广西市场监管局、广西律协启动“广西律师服务千乡万村消费维权公益行动”3年行动计划，累计开展普法和消费教育1711场，联合解决消费纠纷1163起，为消费者挽回经济损失上百万元。
40年坚持不懈
做消费市场的“挑刺人”
40年来，广西消委会紧盯消费市场变化，每年发布十大消费维权案例，对失信企业进行曝光，对重大消费侵权行为、侵权事件发布消费提示、警示，提醒消费者自觉远离消费陷阱。
2012年至2016年间，广西消委会针对商业中心、餐饮住宿、交通运输、金融服务、旅游景区、邮政电信、水电气暖、电商自提网点、医疗机构开展了无障碍设施体验活动，为全国无障碍设施调查提供真实客观的样本数据。
2015年以来，广西消委会通过消费体察、消费评议、消费调查、消费建议、比较试验等多种方式，对燃气、供水、通信、有线电视、银行、邮政、汽车等行业服务开展社会监督。先后纠正了通信行业资费乱，供水、供电、银行业服务不规范，快递服务、汽车维修乱收费等一系列问题。
2017年以来，广西消委会对化妆品、儿童商品、电磁炉、桶装饮用水、家居内衣、无糖食品、护眼灯、净水器、拉杆箱、蛋白质粉、现制奶茶、鞋子烘干器、卫生纸、电动自行车充电器、家用摄像头、足浴按摩器等30多个类别、超过600款商品开展比较试验。其中，家用摄像头比较试验项目和共享自行车消费监督典型事例分别入选2024年中国消费者协会比较试验典型项目和2022—2023年度消费监督典型事例的全国十大项目。
2019年起，广西消委会连续6年开展广西城市消费者满意度测评，并对地方党委和政府提出促进消费者满意度提升的对策建议，推动当地重视并加强消费环境建设。同时，选取消费者关注的保健食品、汽车以及水果、海鲜、旅游、共享自行车、在线技能教育培训、社区团购平台商品服务质量等领域开展消费调查，适时约谈部分经营者，推动行业健康有序发展。
40年笃行不怠
做消费者权益“守护人”
40年消费者权益保护征程，广西消委会探索形成了具有广西特色的新时代“枫桥经验”基层社会治理方式，建立“投诉举报受理处置+分析研判+回访清零+惩戒+多元化解决”的工作机制，解决事前防范不足与事后处理难度大的矛盾。其中，投诉举报受理处置机制，实行一个电话号码对外、一个网络登记平台对内受理，畅通投诉渠道，拓宽案件线索来源。分析研判机制，加强对投诉数据的分析，强化风险预警，针对热点领域和涉及消费者合法权益的重大事件，约谈投诉量大的企业和经营单位，做好事前防范。回访清零机制，跟踪督办，压缩时限快处快结，对投诉举报的时限要求、反馈上报、归档备查等各个环节进行规范，确保消费者满意。惩戒机制，将侵害消费者合法权益的经营者，通报给市场监管部门，由市场监管部门及时录入“国家企业信用信息公示系统”，为其他有关部门查阅企业信息提供便利，实现“一处受罚、处处受限”。多元化解决机制，与法院、检察院、司法机关建立消费纠纷多元化解决机制，为消费纠纷调解赋予强制执行力。提升消费维权的效率，对于复杂、敏感的纠纷，邀请律师和专家参与调解，高效便捷地处理消费纠纷。
如广西柳城县消费者委员会在2022年处置柳城县雄万砖厂逾期交付红砖的纠纷案件，在接到投诉前，柳城县消委会已在社交平台上看到消费者发布的视频，果断提前介入约谈砖厂经营者，随后陆续有十几位购砖消费者投诉。工作人员协调司法、法院、律师事务所等多方人员答疑解惑，最终经过6次调解，以司法确认的形式达成退款调解49起，为消费者挽回经济损失28.4万元。
该案例的圆满调解是“枫桥经验”的一次成功实践。调解运用配套“5个机制”，推动实现了消费者受益、企业受惠、政府得表扬的三赢局面，使其成为近年来的一个经典的消费维权案例。
昂首迈进新时代，重整行装再出发。《消费者权益保护法实施条例》的施行推动消费者权益保护工作进入了全新时期。在高水平开放、高质量发展的背景下，商品和服务日益多样化、个性化、品质化，消费者的消费观念、结构、方式发生了深刻变化，消费领域问题愈加复杂，消费维权工作面临着新的挑战。
“进一步做好消费维权工作，为人民群众营造安全放心的消费环境，仍然是广西消费者权益保护组织不变的承诺。”广西消委会秘书长唐楚尧表示，广西消费者权益保护组织将继续履职尽责，持续创新消费者权益保护工作，推动广西消费者权益保护事业再提升、再进步。