旅行社门店为啥越来越多
转自：中国旅游报
□本报记者张宇
如果问这一年旅行社企业在业务布局上有哪些重点，开门店一定是其中之一。在刚刚过去的一周，又有多家旅行社企业宣布了新门店落地的消息。旅行社为何如此重视门店建设？在门店布局上，各家重点有何不同？新建设的门店有哪些变化？记者对此进行了采访。
瞄准商机加速布局
前不久，位于众信旅游总部大楼的众信旅游旗舰店开业。在发布会上，众信旅游副总裁曹建透露，众信旅游运营的门店近2000家，覆盖20个省市自治区。而这一数字相较于2019年高峰时的门店数量，已经翻了一倍。截至目前，众信旅游仅北京区域内就有110余家门店，到年底将超过150家门店。
携程方面介绍，前三个季度总计签约超过800家新门店。截至目前，携程及旗下的去哪儿、百事通在全国20多个省、直辖市已有超过6500家门店。
春秋旅游副总经理周卫红告诉记者，截至目前，春秋旅游在上海开设线下门店近20家，并在青岛、大连、济南、武汉、汕头、宁波、扬州、石家庄、贵阳及重庆等地开有直营门店。“地域选址方面，除了旗舰店之外，其他店面开始从商业中心向居民集中生活区域转移，希望更精准聚焦目标客户。”
同程旅行也加快了门店布局的速度。“去年6月，我们的门店计划正式落地。目前，在全国17个省份开设了门店，到今年年底，门店签约数量将突破1000家，正式开业的门店数将突破500家。”同程旅行线下渠道业务发展中心负责人俞正桥透露。
“我们的门店正在稳步推进，在继续推进广州、天津、沈阳及江苏等地门店发展的同时，今年重点发力深圳、西安、福州，重庆以及江苏、河南、山东、安徽等地部分城市。”途牛副总裁齐春光告诉记者，从去年开始，途牛旅游调整了门店布局策略，从过去追求“面”转向某一城市的单点突破。“就像一滴墨水落到宣纸上，我们的门店开始从城市中心向城市周边辐射，每个城市只要落地就要打通，形成规模效应，服务线上线下客户。”
从2023年4月开始，中青旅遨游以北京为基点开启门店布局。截至目前，运营了数百家门店，覆盖全国多个城市。在中青旅遨游公司董事长韩杰看来，门店的发展代表着企业正在不断创新旅游产品和服务，满足客户多样化的需求。
采访中，有业者告诉记者，如果说2023年对于门店业者还在观望，那么，2024年，门店复苏明显加速，“大家争先恐后，就怕跟不上形势，被竞争对手抢了先机。其背后的原因，与旅游消费持续释放、旅游市场预期不断向好有关。”
“一是受益于强劲复苏的旅游需求，二是银发人群旅游消费需求持续高涨，他们是线下门店的主力消费人群；三是旅游市场下沉化趋势明显，三四线及县域市场正在成为重要的目的地和客源地，也为门店提供了新的增量空间。”携程相关负责人分析。
在周卫红看来，旅游门店的复苏是整个旅游行业复苏的重要体现，同时也是旅游市场持续发展的重要推动力量。“门店运营的重新活跃意味着旅游产业链的销售环节恢复正常运转，可进一步促进旅游产品的销售和推广，加速旅游市场的恢复和发展。”
销售网络持续下沉
旅行社门店在布局上有何变化？记者梳理之后发现，无论采用哪种布局策略，门店持续向三四线城市下沉、线上线下融合成为明显趋势。围绕销售和服务两大功能，企业也在根据自身优势对门店进行赋能。
2024年是携程旗下门店更加专注下沉市场的一年，除一线城市以及省会城市之外，越来越多的携程旗下门店出现在三四五线城市及县城。在2024年签约的门店中，三四五线及县级城市占比超过30%。携程旅游用OTA线上优势赋能线下门店，加强线上线下融合。“比如，游客如果需要线下咨询，打开携程APP搜索‘身边门店’，即可找到最近的门店，快速解决问题。”携程相关负责人说。
“从零售角度来讲，线下市场有非常大的潜力值得挖掘。门店是一个很好的切入点。”俞正桥介绍，“尤其是中老年人和机构客户更喜欢线下面对面的交流和服务。整个渠道布局，我们以东部经济发达区域为主，以西部区域为辅，经济发达程度和消费理念是重要的考量指标，四线以上城市都是我们的目标区域。”
齐春光表达了相似的观点，“经济消费能力和线上线下消费占比是途牛门店布局时考虑的重要因素。线上渗透率不高的下沉市场，目前是我们的重点目标市场。”齐春光介绍，“在运营上，动态打包系统、牛人专线及目前做得比较成功的直播销售都是我们为门店赋能的重点。”
曹建介绍，对于门店，众信会发挥产品优势，根据开店的区域匹配不同的旅游产品，以更好地发挥门店的销售功能。“比如，前不久开业的三里屯门店，周边客群比较年轻，我们会主推单项的旅游服务及自由行产品。针对学校周边或者住宅社区，重点销售亲子产品、定制游等。”在曹建看来，年轻游客也需要线下交流场所，“他们不排斥旅游门店，只是排斥走很远的路去找旅游门店。”
“随着线上平台的兴起，各类旅游信息得以即时发布。但我们观察到，消费者在线上获取的信息并不完整，仍然需要面对面沟通的渠道。这时候，线下门店作为一个可以随时交流、容纳了各类信息的综合性空间，可以为游客提供更贴心的服务。比如，在我们最近举办的一场文旅嘉年华中，就有不少游客在线上看到优惠信息后，到嘉年华现场咨询、预订产品。”周卫红解释道，“此外，随着老年客群的持续扩大，门店也为那些不太熟悉线上操作或对线上交易存在疑虑，需要面对面沟通的中老年游客提供了一个交流的场所。老年人退休后社交圈会缩小，门店则通过举办主题活动、提供下午茶等方式，让他们在线下交流中结识有共同兴趣爱好的朋友，从而获得足够的情感支持和情绪满足。”
中旅旅行也在发挥文旅资源优势为门店持续深度赋能。“我们在北京开设了首家智慧旅游体验店，通过引入高科技数字化设备，打造了‘文旅传播区’‘数智互动区’‘目的地推介区’3个功能区，为消费者构建体验感更好、科技感更强的文旅消费新场景，打造线上线下一体化沉浸式旅游创新服务综合体，并通过开展系列文旅营销推广活动，进一步打造创新型门店目的地资源整合营销能力。”中旅旅行相关负责人介绍了他们的门店建设理念。
功能叠加竞争激烈
“无论什么时候，在旅游产品的销售和服务过程中，人与人之间的直接交流都是不可替代的。”采访中，南京一家旅行社门店的负责人道出了门店存在的意义。
记者发现，围绕销售及服务两大主体功能，门店叠加了更多功能。
“与之前相比，旅游门店的功能定位更加多元化。从传统的旅游产品销售网点，转变为集旅游咨询、产品定制、客户服务、文化体验等多功能于一体的综合服务平台。”韩杰介绍，“随着旅游市场的不断发展和客户需求的变化，单一的销售功能已不能满足客户的需求。实体门店要为客户提供更加全面且有温度的服务，提升客户体验感和满意度。”
携程旅游副总裁、渠道事业部CEO张力也曾多次表示，单打独斗、粗放散漫的门店时代已经过去。在互联网冲击和消费升级的背景下，墨守成规的传统门店必然不保，更多的门店在不断蜕变迭代，品牌美誉度、产品差异化、优质服务保障、新技术应用等将成为“旅游新零售门店”未来发展趋势。
“一方面，门店主题性更突出。比如，我们配合何以敦煌艺术大展等特色展览，将上海西藏路等门店打造成为‘敦煌礼物’线下展示窗口，方便市民游客随购随提，将同款文创好礼带回家。另一方面，门店配套功能更便民。门店不仅是产品销售空间，更是云集了各类便民化设施与服务的综合性旅游线下空间。我们从上海西藏路门店开始，面向外地、外国来沪游客推出免费行李寄存服务，让更多游客感受城市的温度。”周卫红说。
“门店的发展方向肯定还是一体化趋势。销售叠加多元服务功能是线下门店可以持续探索的。”齐春光说，“当然，核心还是产品，优质的产品是最关键的。此外，面对面有温度的服务也是必须要有的。其他的功能需要围绕核心业务展开，以便于门店更贴近线下客户。”
“在线上获客成本越来越高的情况下，通过门店扩大市场占有率成为一个重要的方向。这也是市场竞争加剧的重要原因。”有业者介绍，“未来，通过人工智能、大数据等技术，门店可以实现智能化管理和服务，为客户提供更加个性化、多元化和便捷性强的旅游体验和服务，满足客户的多样化需求。”
“随着数字化、人工智能等技术的发展，互动式、沉浸式主题旅游成为越来越多市民游客的出游首选。在旅游门店内，让游客通过3D、5G、VR等技术与设备提前感受旅游景区的风貌，也将成为门店的发展方向。”对于门店的未来，周卫红说。
有业者表示，从长远来看，线下市场足够大。从目前的情况来看，在门店竞争中，大的旅游企业有产品、服务、技术和品牌方面的优势。“未来在门店领域，会出现几个较为强势的品牌，品牌集中度非常高。线下门店综合功能凸显，不仅是流量中心，也是产品展示、客户服务中心，同时，线上线下融合趋势将进一步加强。”