山东临沂：强化民生导向 贴近维权诉求 “三聚焦”打造新时代沂蒙消保品牌
中国消费者报报道（记者尹训银）近年来，山东省临沂市市场监管局、临沂市消费者协会锚定市委、市政府“走在前、进位次、提水平”的工作目标，积极探索完善消费维权新机制，持续优化消费环境，加强消费宣传教育，不断擦亮红色沂蒙消费者权益保护品牌，提高消费者满意度、获得感。在中国消费者协会100个城市消费者满意度测评工作中，临沂市近3年消费者满意度得分及排名稳步提升。
聚焦完善体制机制加强维权体系建设
坚持民生导向，注重消费维权机制建设。临沂市市场监管局、临沂市消协从促进和扩大消费入手，以发展和保障民生为抓手，争取各方重视维权保障机制和消协组织建设。一是注重高位推动，临沂市委、市政府主要负责同志多次就提升消费者满意度工作作出批示指示，要求抓好消费环境建设和消协队伍建设；在山东省消协指导和临沂市委、市政府的支持下，临沂市、县两级消协于2022年陆续完成新一届理事会换届工作。二是注重联系联动，临沂市消协切实发挥维权平台和桥梁纽带作用，就强化消费者权益保护工作与有关理事单位、行政部门、社会组织等展开会商研判，并借助临沂市消费者权益保护联席会议工作机制强化工作效能。三是注重协作互动，临沂市市场监管局、临沂市消协顺应互联网经济，特别是电子商务发展新形势，积极探索消费维权协作机制建设新思路和新途径，积极参与和推动跨市、跨省区域协作交流，加入淮海经济区消费维权联盟，为消费者跨区域消费和维权提供便利。
坚持问题导向，强化消费维权体系建设。临沂市市场监管局、临沂市消协持续完善行政调解、行业调解和线上接单、线下调解的多元解纷机制，不断强化工作质效。一是发挥消费投诉信息公示、在线消费纠纷解决机制、12345和12315两个平台对接作用，持续健全投诉举报快速回应机制和消费纠纷化解机制，严格办理流程。二是持续推进消费维权服务站建设，与相关行业协会和新闻媒体探索建立消费维权联络站，分领域提供专业化、精细化维权支持。三是与公证处、律师事务所等机构合作，开展消费维权保全证据公证，打造“调解+公证”的社会治理新模式，强化维权效能。四是畅通线上投诉调解渠道，利用好12315小程序、“12345•临沂首发”APP等平台，有效回应消费者诉求。临沂市消协动员全市经营者积极入驻“全国消协智慧315”平台，及时解决纠纷问题。临沂市12315效能评估多次获评山东省“优秀”等次，临沂市消协连续3届获评全国消费维权先进集体。2024年1月至10月，该市12315热线受理消费者投诉咨询35798件，投诉举报按时办结率达到100%。
坚持目标导向，实施“投诉举报降量提质”行动。临沂市市场监管局、临沂市消协主动对接临沂市直播电商协会等单位，开展直播电商领域消费投诉举报处置培训工作，推动电商企业依法合规经营；与头部主播和自媒体博主合作，嵌入式开展放心消费宣传和消费维权知识科普活动。临沂市食药安办、临沂市市场监管局加强专项调度，发挥外卖协会、大型商超带头和辐射作用，通过商城收银员、外卖骑手等力量加强消费维权宣传，引导市民群众积极参与食品、药品质量安全监督。
临沂市消协还与本地律师事务所合作，就有关消费纠纷热点难点问题开展“以案释法”工作，加大对消费者公益援助力度，协助山东省消费者协会办理省内首起个人信息类权益公益诉讼案件并胜诉；联合山东省消协与临沂市检察院、临沂市中级法院举行公益诉讼座谈会，探索建立诉调对接机制，切实解决消费者“维权难、诉讼难、理赔难”的问题。
聚焦消费监督效能构建维权共治格局
有效监督与合规引导并重。临沂市市场监管局、临沂市消协以12345市民热线和12315平台数据、市县两级处理的消费纠纷和查处的侵害消费者合法权益案件为依据，通过投诉信息公示、发布“红黑榜”典型案例、联合约谈、上门指导等方式，持续引导、督促经营者完善商品进货、验货等质量管控机制，落实诚信经营承诺、先行赔付等售后服务机制。临沂市、县两级市场监管部门和消协组织通过定期组织法律法规培训班、行业企业交流会和现场会等形式，引导经营者强化诚信合规意识，督促经营者听取消费者意见建议、自觉接受社会监督。临沭、莒南、郯城等地市场监管部门积极开展民生计量、白酒市场、生猪市场专项治理行动。临沂市市场监管局、临沂市消协还积极整理分析消费维权数据，为有关部门开展行业治理和分级分类监管提供参考；临沂市消协积极组织罗庄、兰山、河东等区消费者协会代表参与《临沂市城市供热条例(草案)》和城区供热价格调整听证会等活动，依法为消费者发声，表达民生诉求。
有为监管与服务发展并重。近年来，临沂市先后出台《电子商务平台落实法定责任行为规范》《绿色直播间管理规范》《电商服务标准体系》等多项地方标准和制度规范，强化对新业态的监管和服务。临沂市市场监管局、临沂市消协通过与电商协会、电商培育培训机构合作，将消费者权益保护、质量安全、品牌建设等议题纳入电商协会日常工作和电商培训基本课程，并依托行业协会和消费维权服务站加强监督指导。针对本地电子商务、储运物流、家居建材等特色行业发展特点，临沂市市场监管局、临沂市消协注重与相关电商平台、异地市场监管部门和消协组织加强协作，建立电商领域更加有效的消费投诉和纠纷解决机制，通过正面公开曝光、失信惩戒、教育引导等方式，不断敦促相关平台、入驻商家、生产者强化保护消费者权益主体责任。
此外，临沂市还注重发挥消费维权志愿者作用，通过公益咨询、入户宣传和党员社区“双报到”等形式，把维权服务送到消费者家门口；326名外卖骑手受聘为食品安全监督员，在排除食品安全隐患、制止餐饮外卖浪费、防范电信诈骗等行动中发挥积极作用。
有力培育与社会倡导并重。按照市场监管总局和山东省市场监管局工作部署，临沂市市场监管局、临沂市消协认真落实“‘放心消费在山东’深化提升十大行动”有关要求，持续推进商贸、文旅、网络交易等12个行业领域放心消费培育工作，营造“红色沂蒙•诚信经营”放心消费环境。临沂市市场监管局、临沂市消协以群众消费需求为导向，切实抓好不公平合同格式条款、民生计量、预付式消费等专项治理工作，检查二手车、房地产等领域经营单位2000余户，制定并推行合同示范文本，促进消费领域合同公平公正；督促指导全市相关企业参与山东省消协、山东健康肉产业联合会组织的市场肉类评测整改活动，组织各区、县消费者协会结合沂南黄瓜、平邑金银花、蒙阴蜜桃等地理标志产品编写消费警示和选购提示，确保消费者买得放心、吃得安心。截至目前，临沂市共培育建成省级放心消费示范单位230家，省级消费教育基地3个，沂蒙彩虹文化休闲区入选国家级夜间文化和旅游消费集聚区。
聚焦共同参与擦亮红色沂蒙消保品牌
加大普法宣传力度，增强公众消费维权意识。临沂市、县两级市场监管部门和消协组织始终坚持让消费者“明明白白消费”，围绕相关重点议题开展普法宣传和消费教育活动。一是围绕《消费者权益保护法》《广告法》《食品安全法》《产品质量法》《公司法》和《消费者权益保护法实施条例》等法律法规开展宣贯工作，敦促经营者落实保护消费者合法权益的主体责任。二是围绕中国消费者协会历年消费维权年主题宣贯主线和山东省市场监管局、山东省消协工作要求，通过召开新闻发布会、开办“天天3•15”专题、设立“消费投诉”曝光台栏目、集中销毁假冒伪劣物品等形式，增强公众理性消费、依法维权的意识和能力。三是围绕食品、药品、化妆品等消费安全重点议题和农贸市场、农村大集、乡村消费、文旅消费等重要场景，联合有关部门、行业协会商会等发起自律倡议，加强放心消费和诚信兴商宣传，呼吁全社会共同关注消费安全，妥善处置消费者投诉和相关舆情。
创新宣传教育形式，焕新红色沂蒙消保品牌。临沂市、县两级市场监管部门和消协组织注重突出常态化和针对性，广泛开展各类消费教育和宣传活动。一是形式多样，结合重阳节、儿童节、中秋国庆双节和电商促销活动，通过省、市、县多级联动，携手行业组织、专业机构等，开展消费宣传教育知识竞赛、有奖问答，推动消费教育活动走深走实。二是突出重点，围绕电商消费、金融消费、预付式消费、保健食品等热点问题，开展消费教育进社区、进企业、进商超、进农村、进学校、进直播间等活动。三是贴近群众，通过组织晚会和文化活动等消费者喜闻乐见的方式，普及安全消费、合理消费知识。联合临沂市委宣传部、临沂市城管委制作宣传教育短视频、海报，在城市户外大屏、自媒体等渠道进行公益展播，邀请市民群众点赞转发。兰陵县市场监管局、兰陵县消费者协会与山东省首批消费教育基地代村建立“放心消费党建联盟”，把党建与消费教育相结合，扎实推进“消费教育进乡村”活动。
营造放心消费环境，携手激发消费活力动力。临沂市市场监管局、临沂市消协先后与临沂电视台、临沂日报等媒体联合推出消费维权专栏，推送消费提示警示。2024年3月，临沂市市场监管局、临沂市消协联合山东广播电视台经济广播举办“3•15在行动”融媒直播活动，邀请部分商会协会代表围绕“创优消费环境激发消费活力”主题介绍工作情况，近60万名网友在线观看点赞。临沂市市场监管局、临沂市消协持续丰富“临沂消费季”活动内涵，先后联合临沂市发改委、临沂市商务局等组织举办“汽车放心消费季”“临沂市第五届美食文化节”“2024激发消费活力3•15诚信消费季”等活动，联合临沂市家电行业协会、手机行业协会等8家协会商会组织商家提供“手机鉴定、免费贴膜”“家电以旧换新”“购物有礼”等公益服务，动员各县区消费者协会组织联合商务部门等开展“优惠让利•放心购物”活动，激发城市消费活力。