关闭上网功能仍产生流量,消费选择权怎容侵犯
关闭上网功能何以产生流量这一问题不能无解,流量产生的原因必须有个明确权威的说法。收取的流量费不能成为一笔糊涂账。
□齐鲁晚报评论员 张泰来
不是关闭了手机上网功能,就一定不会产生流量费用。近日,消费者刘先生的遭遇就说明了这一问题。刘先生使用的是双卡双待手机,主卡、副卡分属不同通信网络。为避免产生流量费用,刘先生关闭了副卡上网功能,让他没想到的是,尽管关闭了流量,副卡4月份依然产生了7.97元的流量费,而且还被自动开通了套餐外流量“安心包”服务,这样的问题竟然已经存在了两三年,这让刘先生有些坐不住了。
《消费者权益保护法》第九条明文规定“消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。也就是说,自主选择或者拒绝某项服务是法律赋予消费者的权利,任何人任何机构都不得侵犯。
从这个意义上说,刘先生关闭副卡上网功能,就等于明确拒绝了副卡运营商提供的网络流量服务,就不该产生流量费用。但奇怪的是,流量费用在两三年时间里持续产生,这真是咄咄怪事!
怪事何以出现?运营商难辞其咎。据报道,对此刘先生提出疑问,希望运营商给出合理解释。但运营商的反应却不能让人满意。面对疑问,运营商工作人员也给不出解释,只是坚称“计费系统没有问题”,“如果用户感知不好,可以退回费用。”
可以为消费者退费,这一定程度上说明运营商在此事上自知理亏。而从运营商为刘先生自动开启套餐外“安心包”服务的操作来看,对于刘先生关闭上网功能前提下产生的流量问题,即便运营商没有主动参与,也在客观上默许甚至是助长了这种行为。这种默许在某种程度上已经成为通信行业的潜规则,消费者为此承担着每月数元不等的不必要支出。对于运营商而言,聚沙成塔,再小的金额乘以巨大的用户数,带来的也是一笔不菲的收入。
事实上,刘先生的遭遇并不是个例。近年来,类似案例已经多次发生,涉及的运营商也不止一家。在此条新闻的评论区,也有大批网友留言表示,曾有过同样遭遇。因为涉及钱数不多,大多数人选择忍气吞声。关闭上网功能还产生流量不是小事,一方面严重影响了用户的消费体验,另一方面也事实上构成了对消费者自主选择权的侵犯。
基于此,运营商对于此事的解决不能仅仅停留在“退费”上,必须就问题产生的原因给刘先生一个合理明确的解释,同时,就如何避免产生类似的“怪事”给出可行的方案。
关闭上网功能何以产生流量这一问题不能无解,流量产生的原因必须有个明确权威的说法。收取的流量费不能成为一笔糊涂账。
本着对用户负责的态度,运营商应当迅速行动起来,积极回应消费者关切,查清不合理流量产生的原因,给消费者一个交代。如果在其中负有责任,要积极认真整改,铲除问题产生的根源；如果查清是用户手机中的部分应用偷用流量等原因,也要用翔实的证据向用户说明原因,同时将问题反馈给相关部门处理。至于因此产生的流量费,运营商也完全可以向偷取流量的第三方主张权利,而不是让消费者当“冤大头”。
运营商应当关注消费者的消费体验,玩套路能在短期内取得利益,但无法获得消费者信赖。运营商还是应当多站在消费者的角度考虑问题,在经营策略上多些诚意,夯实诚信,才能真正增加用户黏性。