【山西市场导报】让顾客放心的“常开心”——记山西润荷坊洗染有限公司投诉部经理兼技术总监常松贞
提到“投诉部经理兼技术总监”这个职位，在很多人看来或许不会与一位年愈花甲的老人联系在一起。但当我们见到常松贞时，立刻被眼前这位质朴而又精神矍铄的老人所吸引。常松贞总说自己没有什么特殊，只是做了些分内的工作。但正是这份平凡而又细致的坚守，让她获评山西省“2023消费维权年度提名人物”。
“最受委屈”的“常开心”
从车间技术人员到公司投诉部经理，20年的工作经历让常松贞成为了山西润荷坊洗染有限公司的一个“明星”。
润荷坊近3年的客户投诉率下降了70%。常松贞说道，“处理一次投诉我也成长了一次，没有压力就没有动力，很感谢顾客‘逼’我去不断学习业务知识，理解万岁嘛，我与很多顾客都成了好朋友。”
曾经有一位顾客，取走洗好的皮衣不久，就来投诉皮衣上面斑斑点点。常松贞知道，公司洗好的每件衣物交到顾客手中时都会进行严格地检查，基本不会出现这样的情况。她当下做了滴水试验，证明衣服上的斑点为淋雨所致，但为了让顾客有好的体验，她自行承担费用，重新帮顾客进行了洗涤。然而顾客又提出，皮衣背后有明显的等距伤痕是因工作人员失误造成的，当时工作人员也无法对这一问题进行解释。得知此事后，常松贞亲自将洗好的衣服送到顾客单位，她发现，这位顾客所坐的位置旁边有一排暖气片，而他又总习惯侧身倚靠着和别人交谈，常松贞注意到这一细节后，皮衣背后的伤痕自然找到了原因，最终取得顾客的谅解。
虽然时常受到“委屈”，可常松贞脸上却始终挂着笑容，看起来成天都是乐乐呵呵的，打开微信，她的微信名就叫“常开心”。常松贞笑意盈盈地告诉记者，“很多时候换个角度看问题心态就会不一样，只要能帮助客户处理好每一个问题，我的心情自然就会变好！”
精益求精的工匠精神
出现洗涤方面问题，除了面对现实和需要承担责任的勇气外，根本上还要从技术和工艺上来考虑解决。一旦发生洗涤事故或者投诉时，就是发挥常松贞“技术总监”专长的时候了。
常松贞记忆很深刻，那是2006年，市面上出现了桑蚕丝面料的衣服，价格颇高，很多商家就会在衣服里加入桑蚕丝，甚至休闲服里也加，但这种面料缺乏挺括感，商家便又在衣服上加了涂层。然而，在洗衣标识上商家只考虑到面料，单纯建议干洗，却忽视了涂层，而涂层是不能干洗的，否则就会被融化。最初，此类衣服在洗涤时都会因此受损，常松贞加班加点进行大量试验，寻求面料与涂层均不受损的办法，从一次又一次的失败中总结经验，终于研发出低温烘干、低温洗涤的技术。
多年来，在接到投诉时，常松贞总是先分析投诉原因，紧接着研究制定衣物救治方案，一直以来，常松贞以精益求精的工匠精神，在不断满足客户需求的同时，有效提升了润荷坊的经营品质，持续提高了润荷坊的美誉度。
毫无保留“传帮带”
常松贞今年已经66岁了，但依然坚持在一线。公司开展洗涤技能培训，她会毫无保留地发挥“传帮带”作用。因为她深知，一个人的力量是有限的，企业要想发展更好，让顾客消费满意，需要不断涌现出更多坚持创新技术、贴心服务顾客的后继者。
常松贞很多事情都亲力亲为，对一些技术薄弱的洗衣中心还要亲自到店里去指导，秉承对每一位员工负责的原则，每次培训如果有员工不能亲自到场，她就开视频进行线上补课。若出现洗涤事故等特殊情况，不论多远只要有需要，她都会亲自过去给予现场帮助指导。
“会挑剔的顾客才是好顾客，一旦出现顾客不理解，可能就不再来消费甚至都不愿意跟你去提，顾客既然提出来了，说明还给咱们解释的机会，处理得当将来仍然愿意来消费”。常松贞会这样经常开导员工，她传递给员工的理念就是要尽心尽责对待每一位顾客，始终将每一件衣服当做自己的衣服去呵护，设身处地为顾客着想。常松贞以身作则，为员工树立起好的标杆，越来越多的工作人员也深受其影响，以她的工作标准为样板，以她为榜样。
如今，常松贞仍然坚守在洗染工作一线，本着为顾客着想的原则，将润荷坊“专业、热情、关爱、享受、与众不同的健康洗衣”理念传递给更多人，让“洗好衣，去好店，选润荷坊”的口碑越传越广。
编辑：陈畅 见习编辑：李亚峰
校对：牛莉君 杨丽坤
审核：赵奕