省级政府智慧养老系统功能建设的“东北实践”
当前我国人口老龄化趋势不断加剧，老年人口对医疗、护理、福利资源以及人力和物力支持的需求日益增加。党的二十大报告提出，要“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业”，明确了政府承担养老服务，推动养老产业和养老事业发展的重要责任主体地位。为优化智慧养老系统，赋能政府及社会力量合力解决养老服务发展不充分不均衡问题，《东北三省省级政府智慧养老系统功能建设研究报告》应运而生。该报告基于供需视角，比照政府智慧养老系统的应然架构，对比东北三省省级政府智慧养老系统功能建设现状，为完善东北三省省级智慧养老系统功能及应用提供建议，为提升地方政府智慧养老系统功能及应用水平提供启示。
统筹多元需求，一站式供给、普惠性获得
政府智慧养老系统是地方政府及其合作伙伴共建共治共享养老信息和服务的联动枢纽和集结平台，是嵌入并整合各类养老服务模式以实现其体系整体优化升级的关键途径和核心载体。理想的智慧养老系统，应建基于适老化环境、设施和氛围之上，以积极老龄化为指引，倡导“以老年人为中心”，由政府主导并鼓励多方参与。不仅要智能化集成和辅助现有的养老模式，还要智慧化选择、融合相关事业链产业链，以因应之制度安排与机制保障打破各类养老模式服务界限，延伸开展“医养护康”服务，实现养老信息和养老服务的整体化运营、一条龙服务、一站式供给、普惠性获得，为满足老年人多层次、多样性、刚性化、个性化、特殊化服务需求及充分发挥老年人自身价值、潜能、资源和经验优势提供体系化支撑和联动式服务。从东北三省相关政府部门推进“互联网+政务服务”的总体情况看，体现着对养老事业以人为本认识的不断提高，正在持续加强对老龄化社会国情教育，培育国民信息素养，动员多方力量协同推进养老事业和养老产业发展。在政府智慧养老系统建设的总体战略、实施策略和推进措施进行顶层设计、制度安排和机制保障，对共建成效和共治效能设定预期目标并进行风险预评估和前瞻性管理等方面还需持续探索与推进。
智慧养老系统功能接入“便捷”，适老化设计需再完善
省级政府智慧养老系统的功能接入通道便利性是其功能建设水平的重要体现。东北三省政务服务网均设有“老年人服务专区”——功能接入通道，集成本省省级政府门户网站和政务服务网中与老年人生活相关的信息资讯和服务事项。总体来看，三省进入智慧养老系统的步骤较为简便，有效简化了老年人获取信息的流程。然而，目前网站在检索规则和页面设计方面的适老化设计不足，仍需朝着由能用，向易用、好用进一步完善，以更好地满足老年人的需求。
智慧养老系统的功能和应用适老化是评价其开发建设主体和服务主体是否以需求和问题为导向的关键指标。当前，东北三省智慧养老系统功能建设主要依托省级政府门户网站和政务服务网，通过智能搜索、智能问答、智能导办等三类功能，智能化整合散落在不同政务系统中的功能模块中的相关信息，改善老年人使用智慧养老系统的实际体验。
在信息检索方面，东北三省省级政府门户网站页面上方均设置了信息搜索栏，用户可通过输入关键词找到所需信息或服务。其中，吉林省人民政府门户网站的搜索功能还实现了内容搜索和智能搜索的集成，利用大数据和AI改善用户体验。但还存在检索结果与关键词之间的相关度较低，部分新闻资讯反复出现的情况，说明网站关键词策略尚不完善，对于搜索结果筛选的精度仍有待提高。
智慧养老系统中的养老服务相关事项办理，主要依托东北三省省级政务服务平台，依托智能搜索和智能问答，给予用户明确的行为指引和反馈提示，逐步引导用户进行服务事项的办理。例如，黑龙江省提供的智能导办流程囊括事项办理、进度查询和办后材料寄送进展查询等环节，但当前智能导办也存在服务指南资料不全面、匹配不准确的问题，所提供的结果容易误导用户采取错误行动。
东三省省级政府门户网站和政务服务网均配置了智能问答机器人，通过问答形式简化信息搜索环节。并支持模糊搜索，同时也能积极引导使用者对回答内容进行评价反馈。
立足老年人身心条件实际，助力更好适应技术生活
随着人口老龄化程度的加剧和“互联网+政务服务”的普惠应用，人们通过政府门户网站获取养老信息和智慧养老服务将渐成常态。希望各级政府和部门都能充分考虑到老年人在使用智慧养老服务方面的身心条件实际，为解决老年人在适应技术生活方面遇到的难题提供更多助力，充分体现对老年人的关心、关怀、重视和尊重。这对于增加老年群体乃至整个社会的价值感，帮助更多老年人获取养老信息和智慧养老服务的机会，提高老年群体适应和融入智能时代的速度，提升群众对政府工作的满意度，增进人民群众的幸福感等都具有重要意义。
该研究得到国家社科基金重点项目“国家治理体系和治理能力现代化视角下推进数字政府建设的理论与实践研究”经费支持，《东北三省省级政府智慧养老系统功能建设研究报告》已入选中共中央党校（国家行政学院）国家高端智库皮书电子政务蓝皮书《中国电子政务发展报告（2023）》。
作者介绍：张锐昕，博士，大连理工大学国家智能社会治理特色实验基地副主任、公共管理学院教授，吉林省政府决策咨询委员会“数字吉林”专家组副组长，主要研究方向：数字政府、政务服务、智慧养老；张萌，大连理工大学公共管理学院研究生，主要研究方向：电子政务、智慧养老；林畅，大连理工大学公共管理学院研究生，主要研究方向：电子政务、政务服务；张昊，博士，吉林大学药学院副院长、助理研究员，主要研究方向：电子政务、智慧养老。