男子称买洗衣机未拆封一年后用时漏水,商家:无法证明首次用有问题
近日,来自贵州遵义的张先生向澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映称,2022年5月,他母亲在某电商平台名为“倾心电器”的店铺中下单了一台美的小天鹅全自动家用洗衣机,当时未拆开包装使用,也没退货。今年7月转卖给亲戚使用时,打开包装后发现洗衣机内胆漏水,后盖有被人为拆开的痕迹。
张先生提供视频称,洗衣机运行时底部不断有水流出。(00:23)
7月17日至21日,澎湃新闻多次联系“倾心电器”店铺的客服人员,该店铺客服表示,消费者无法证明“第一次拆箱就有问题”,同时也无法证明机器损坏不是消费者自行转卖后造成的。且因张先生购买的洗衣机显示签收已一年多,过了商品换货时效。该客服人员建议,机器发生损坏可找售后人员维修。
张先生则表示,这台洗衣机买回来以后从未拆开过包装,“这台洗衣机的外包装还在,他们如果不相信,可以找专业人员来检测。”
消费者投诉
张先生说,她母亲2022年5月买的这台洗衣机单价为759元。到货后,因家中特殊情况未投入使用。因大件商品退货需要承担高额运费,于是他放弃了退货,将这台未拆包装的洗衣机留在家中。
他称,今年7月2日,他家中有亲戚需要购买洗衣机,因此他将这台还未拆封的洗衣机转手卖给亲戚。当他们打开外包装,将机器连接好水管,打开水龙头测试时,却发现洗衣机内胆漏水,且后盖有被人为拆开的痕迹。
张先生提供的视频显示,洗衣机运行时底部不断有水流出。“当时接了一段时间水以后就发现洗衣机底部在渗水,后面就打开后盖看到内胆是漏水的。”张先生说。
随后,张先生联系“倾心电器”店铺客服询问。他说,店铺客服人员回应称,洗衣机签收已经超过一年,超过了换新时效,只能维修,而洗衣机维修需要找美的售后,不应该找商家。
澎湃新闻注意到,“倾心电器”店铺商品详情页中均标注“一定当配送员面拆箱验货后签收,签收后,商家不对外观负责”等字样,提醒消费者拆箱验货。
7月3日,张先生联系美的售后服务,售后工作人员回复称,他们只管修,退换的相关事宜需要找商家或者美的集团全国客服热线进行协商。7月6日至13日,他多次拨打美的集团全国客服热线,对方查询订单后称他购买的是优惠商品,是不退不换的。对于为何优惠商品得不到退换保障,对方没有回应。
张先生还说,上述美的客服在查询他们购买洗衣机的店铺信息后表示,相关店铺并不是美的集团的授权店,让他找网店协商。“总部客服说那个店不是他们授权的,让我们去联系店家,店家让我们联系美的售后,就这样一直推。”
商家回应
7月17日至21日,澎湃新闻多次联系相关电商平台“倾心电器”店铺的客服人员,对方表示,消费者无法证明“第一次拆箱就有问题”,同时也无法证明机器损坏不是消费者自行转卖后造成的。且行业内规定的换新时效是三个月,三个月内有质量问题可以免费换新。而张先生签收洗衣机已经一年两个月,无法换新,商家建议消费者咨询美的售后,“一般情况是免费维修的”。对于是否为美的官方授权店的疑问,“倾心电器”店铺的客服人员尚未给予回复。
张先生则坚称,这台洗衣机可以确定不是他们损坏的,且买回来以后从未拆开过包装,“这台洗衣机的外包装还在,他们如果不相信,可以找专业人员来检测。”
7月19日,澎湃新闻致电美的集团全国客服热线,对方称会向负责人反映核实以后处理,会由专人联系张先生。截至发稿前,张先生方面尚未收到相关回应。