国家邮政局关于2023年二季度邮政业用户申诉情况的通告
一
总体情况
2023年二季度,国家邮政局以及各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉66997件,与业务量相比申诉率为百万分之1.67。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计6228件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.16。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.4%,对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为96.3%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.5%。
二
邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2079件,其中有效申诉163件,占比7.84%。有效申诉涉及的主要问题依次是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的31.9%、30.67%和24.54%。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收,邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满。
三
快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉64918件,其中有效申诉6065件,占比9.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件延误,分别占有效申诉总量的33.85%、28.36%和16.09%。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满,快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为3.06,有效申诉率平均为0.49。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为1.15,快件丢失短少申诉率平均为0.92,投递服务申诉率平均为0.43,快件延误申诉率平均为0.34。
四
主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.62,高于平均值的有6家,低于平均值的有3家。