猫眼平台不退费合理吗？
图一：舞台侧面的观演位置。消费者张女士供图
图二：不同演唱会票区图的显示不同。资料图片
■本报记者杜科
“因台风暴雨导致火车停运无法前去观看演唱会，为什么不能退票？”“开演前一天突发车祸申请退款被拒绝，猫眼这也太霸道了！”……近日，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，遇到台风暴雨、突发意外等特殊情况，票务平台猫眼不退费，《中国消费者报》记者介入后，目前有两位消费者已获全额退款。
此外，还有消费者反映称，在猫眼APP上花1000多元购买的演出票，到现场才发现观演位置视线不佳。记者调查发现，“猫眼演出详情”页面，有的场次有显示票区图，有的场次则没有显示。截至发稿时，黑猫投诉平台上对“猫眼演出”的投诉量超过2万余条，其中退款纠纷成为投诉的焦点。
恶劣天气导致列车停运未能观演
猫眼不支持退款
7月底，福建莆田消费者姚女士向记者反映：“我通过猫眼APP花费1314元购买了一张7月27日张艺兴西安演唱会门票，临近观演，当地受台风影响列车停运。我多次向猫眼客服人员反馈并提供了相关证据，但均无法退款。”
与姚女士有类似遭遇的还有广东汕头的消费者张女士。张女士告诉记者：“我通过网易云音乐平台花费480元购买了一张7月27日黄绮珊厦门演唱会门票，并提前购买好车票打算当天前往观看，但7月26日晚被告知列车停运。当地受台风影响并伴有暴雨，其他车次也停运，最后没能前去观演。”因订单截图显示“该票品由猫眼演出提供”，张女士联系了猫眼客服人员，客服人员回复“演出正常举行且场次已过，不支持退款”。
开演前突发车祸申请退款被拒
消费者称猫眼“太霸道”
“演唱会开演前一天突发车祸受伤，遵医嘱须卧床休息两周，我第一时间联系猫眼申请退票，并提交了相关证明材料，但对方却拒绝退款，这也太霸道了！”7月31日，广东汕尾消费者洪女士对记者说。
洪女士告诉记者，她通过猫眼平台花费1360元购买了两张7月27日“TwinsSpirit22演唱会——深圳站”的演出票，结果7月26日骑电动自行车发生车祸受伤。记者看到，汕尾市海丰城东医院急诊科给洪女士开具的诊断证明书显示“软组织挫伤，建议卧床休息2周”。
洪女士提供的与客服人员的沟通记录显示，对方回复“一般情况下，非演出变更、演出取消或票品错误原因，不提供退票品服务”。洪女士说明发生车祸并提供了医院的盖章凭证和付费记录，猫眼平台仍回复不退款，也没有补偿。
座位视线不佳影响观演体验
消费者协商补偿无果
7月31日，广东深圳消费者张女士向记者反映了她通过猫眼平台购买到遮挡视线的演出票的遭遇。
“5月27日，我花费2628元在猫眼APP上购买了两张6月22日大张伟深圳演唱会门票，属于较高档位的票品，座位号为A1区的22排46号、47号。当天到场观演时发现所处位置位于舞台侧面，往前看去几乎与舞台平行。”张女士告诉记者，由于存在严重的视线遮挡，影响了观演体验。“我联系猫眼客服人员反馈了此问题，对方表示无法补偿。”张女士对记者说。
无独有偶，广东惠州消费者徐女士也花费1314元购买了一张和张女士同日同场次的大张伟深圳演唱会门票，座位号是A1区的21排47号，位于张女士前排。
“购票时未看见任何标注显示座位存在不良视线遮挡，到场后发现座位的视线角度非常偏，主舞台部分面积都被侧面的屏幕和架子遮挡，歌手站在舞台边缘时才能看见侧影。”徐女士对记者表示，由于观演视线不良，有时候其他观众发出笑声或与歌手互动，她都不知道发生了什么。
“事后我发起多方投诉，猫眼工作人员致电回复称不能退款和补偿。”徐女士说。
记者调查发现，“猫眼演出详情”页面不同演唱会票区图的显示各不相同。8月5日，记者在猫眼APP看到，2024张惠妹ASMRMAX巡回演唱会——10月12日沈阳站的“猫眼演出详情”中显示有票区图，2024华晨宇火星演唱会——9月7日北京站的“猫眼演出详情”中没有显示票区图。
“猫眼演出”退款难屡遭投诉
记者介入后两位消费者获全额退款
8月13日，记者在黑猫投诉平台上搜索关键词“猫眼+演唱会”，结果显示有8708条相关投诉，内容涉及因台风暴雨、生病住院、行程冲突、重复购票等缘由“退款难”的问题。记者注意到，在该投诉平台，对“猫眼演出”的投诉量超过2万余条。
8月14日，记者致电猫眼客服中心，提供了上述消费者的订单编号进行登记。当天，猫眼演出相关工作人员对记者表示，经追溯研判，已经给姚女士和洪女士全额退款，徐女士等反映的大张伟深圳站演唱会位置遮挡的问题正在跟主办方沟通，票区图涉及线下场馆舞台的搭建，是由主办方上传的，平台会进行审核。汕头张女士的订单编号没有查到任何信息，若申请退款须联系网易云音乐。
“感谢《中国消费者报》帮助我们维护了自身合法权益。”随后姚女士和洪女士向记者确认了上述退款结果。
针对张女士的订单，记者联系网易云音乐询问因台风暴雨没去观演是否可以退款或给予补偿，8月15日，记者收到网易云音乐发送的短信回复：“根据票务反馈是不支持退票的，更多演出问题欢迎咨询猫眼票务。”
●专家观点
因不可抗力退票不应收取违约金
北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云在接受记者采访时表示，已购买演出票的消费者与商家构成合同关系，因台风等突发天气情况导致列车停运属于不可抗力，如果合同不能履行，双方均不承担违约责任，消费者申请退票不应收取违约金。
“突发车祸等情况属于意外事件，此时合同的基础条件发生了变化，继续履行合同对消费者明显不公平，消费者可以与商家重新协商，协商不成可以向法院起诉要求解除合同并退票退款。”北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，商家拒绝上述事件中消费者的退款申请，不符合法律规范也不合理，涉嫌侵害消费者的公平交易权和获得赔偿权。
王久成分析认为，消费者在网易云音乐平台购买演出票就与平台之间存在合同关系，基于合同的相对性，当消费者因台风暴雨等原因无法观演需要退票时，可以向网易云音乐平台提出权利主张。
芦云表示，遮挡视线的演出票会影响消费者的观演体验，经营者应在事先充分告知，若消费者愿意选择该位置的演出票，价格应比同类位置视线良好的演出票低，这样才符合公平合理的原则。
演出主办方、票务平台等演出经营者应将保护消费者权益和提升消费者体验放在首位，针对因自然灾害、生病受伤等特殊情况导致无法观演的消费者，积极解决其合理诉求。政府部门应逐步完善对行业的管理和规范，保障演艺经济有序发展。
芦云表示，如果演出票的发售周期比较长，那么越早退票对二次销售的影响就越小，建议文体演出行业可以参考铁路售票机制，制定阶梯票价的退票规则，给消费者提供便利的购票和退票服务，建立一套科学完整的票务机制。（杜科）